Приемщик автосервиса: Практическое пособие

Сначала – звонки клиентам, затем – по внутренним делам фирмы На многих предприятиях прижилась дурная традиция: внутренние разговоры по телефону. Руководство хочет что-либо узнать и тут же звонит мастеру, занятому с клиентом. Есть другой путь: позвонить секретарю с просьбой, чтобы консультант Васин во время следующего телефонного блока позвонил руководству. Постарайтесь не вторгаться с внутренними проблемами в переговоры с клиентами.

Примечание: Только имидж позволяет нам доказать наши возможности, а следовательно, и заработать. Клиенты и коммуникативная группа посредством переговоров с клиентами и создают “портфель заказов”.

Личный разговор с клиентом

В сервис-бюро: первое впечатление – решающее впечатление. Мы разговариваем с клиентом в сервис-бюро. Заходит другой клиент, оглядываясь, – ему нужна помощь. Что мы делаем:

– продолжаем разговор;

– прерываем разговор и обращаемся к новому клиенту, чтобы помочь;

– извинившись, прерываем разговор и показываем новому клиенту, что его заметили.

Конечно – третье.

Пример:

Консультант – клиенту, с которым разговаривает:

– Секундочку, извините, пожалуйста.

Обращаясь к новому клиенту:

– Добрый день, пожалуйста, подождите минутку, я сейчас подойду к вам.

Мы показываем, что видим клиента, приветствуем его и просим недолго подождать.

Мы можем показать еще более высокий уровень культуры обслуживания, если сопроводим просьбу подождать приглашением присесть, а чашка кофе или последняя газета подчеркнут уровень культуры обслуживания. Так же стоит себя вести, если новый клиент вошел в сервис-бюро во время телефонного звонка.

Итак, разговаривая с одним клиентом “вживую” или по телефону и заметив другого вошедшего клиента, вы должны:

– взглянуть на каждого нового входящего клиента;

– на короткое время прекратить свою деятельность;

– поприветствовать клиента;

– извиниться, попросить подождать;

– пригласить присесть;

– возобновить прерванную деятельность и довести до конца;

– при телефонном разговоре никогда не поворачиваться к входящему клиенту спиной!