Принцип Оз. Достижение результатов через персональную и организационную ответственность

Эти нерешенные вопросы – бедствие широкого спектра организаций, от атомных электростанций, финансовых учреждений, предприятий розничной торговли, страховых компаний, учреждений здравоохранения, домов моделей, строительных организаций, производителей компьютеров, ювелирных мастерских и школ до кабинетов врачей, офисов юристов и бухгалтеров. В некоторых случаях люди воспринимают эти вопросы как часть неизбежной реальности современной жизни организации. В других случаях они считают стоимость пребывания Под чертой в этих вопросах не столь существенной. Однако, на наш взгляд, эти проблемы препятствуют организациям в их стремлении стать более конкурентоспособными, более выгодными и более успешно осуществлять мечты своих сотрудников, а также достигать результатов мирового уровня.

В этой главе мы подробно рассмотрим данные вопросы в контексте ответственности и Принципа Оз. Мы можем пролить на них свет. Но только вы можете набраться смелости и решить их в своей организации.

Вопрос 1: плохое взаимодействие

Плохое взаимодействие всегда мешает добиваться результатов. Этот вопрос появляется в первых строках или близких к первым в списке того, «что не так» во всех крупных организациях, с которыми мы работали в течение последних 20 лет. Каждый день мы слышим, как люди описывают отсутствие взаимодействия между работником и менеджером, одной функцией и другой, одним отделом и другим, членами команды, высшим руководством и руководителями среднего звена, называя это постоянной проблемой, препятствующей прогрессу. По словам Патриции МакЛаган, автора книги «Без прикрас: функциональная коммуникация, которая работает» (On-the-Level: Performance Communication That Works), акцент на ответственность делает эффективное взаимодействие в организации еще более необходимым. Как говорит МакЛаган, «когда вы несете ответственность за работу, которую выполняете вы и ваша команда, необходимо держать открытыми все каналы связи. Вам постоянно нужна информация о том, что работает, а что нет». В свою очередь, ответственность не может процветать без хорошего взаимодействия.

От небоскребов в любом крупном городе, где люди говорят о проблеме связи между третьим и 12-м этажами, до территориально разделенных офисов штаб-квартир и производственных площадок, где о связи даже речи не идет, – проблем с взаимодействием хватает везде. Мы слышали, как люди объясняют проблемы с взаимодействием такими физическими условиями, как разные этажи, противоположные концы одного и того же здания и даже разделение единственной стеной, но за этими физическими барьерами мы слышим характерный шум Порочного круга жертвы. Чем больше люди говорят о своих проблемах с взаимодействием, тем яснее становится, что большинство из них ощущают себя их жертвой. Они говорят, что чувствуют, будто их не слушают и не слышат, не признают, считают посторонними, предпочитают искать виноватых, говорят, что другие их не понимают. Это позволяет им уклоняться от ответственности. «Я не несу ответственности, потому что не знал» или «они не слушали».

Как ни странно, в наш развитый информационный век со всеми его высокоскоростными интернет-соединениями, сложными телекоммуникационными системами и возможностями проведения видеоконференций, многие прибегают к плохой связи как организационной реальности, которую они бессильны исправить. Слыша, как те же самые люди задумываются о цене, которую они платят за плохое взаимодействие, становится ясно, что необходимо рискнуть и изменить ситуацию. В противном случае организации продолжат страдать от последствий невыполненных сроков, задержки товаров, неправильных поставок, плохого планирования и недостаточных объемов продаж. Консультируя одну известную компанию – законодательницу высокой моды, мы никак не могли донести эту мысль до сознания сотрудников. Вместо того чтобы взглянуть в глаза опасности, сотрудники предпочитали выжидать, пока со временем все наладится. Наконец, когда мы все же попросили группу ключевых сотрудников определить в количественном отношении, чего им на самом деле стоит плохое взаимодействие с группой управления, они пришли к выводу, что лучшее взаимодействие помогло бы компании сэкономить не менее 3 млн долларов за последние шесть месяцев. И именно при помощи этой цифры нам удалось довести нашу мысль до их сознания. Теперь, когда группа сумела увидеть это, она могла начать работать над проблемой.