ПроДавать

Неверный ответ:

Клиент: «В таком платье меня неправильно поймут».

Продавец: «Оно вам идет, все вас правильно поймут».

Клиент: «Да, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «В таком платье меня неправильно поймут».

Продавец: «А кто вас неправильно может понять?».

Клиент: «Ну, я работаю в офисе и платья ношу только там. Дома я предпочитаю спортивную одежду. А в таком платье в офис идти неуместно. У нас дресс-код».

Продавец: «А какой именно у вас в офисе дресс-код?».

Клиент: «Кэжуал».

Продавец: «Наверное, я смогу вам помочь. У нас есть несколько платьев, подходящих для кэжуал, которые, мне кажется, должны отлично на вас сидеть».

4. Неконкретные глаголы.

Вредить, огорчать, показать. Что именно сделано?

Слова: «огорчать», «показывать», «демонстрировать», «заботиться», «вредить» и т. п. Высказывания: «Она навредила мне», «Они показали», «Я победил» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Как именно она навредила тебе?», «Что конкретно он показал?», «Каким образом ты одержал победу?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Это платье мне не идет».

Продавец: «Оно прекрасно на вас смотрится».

Клиент: «Да, спасибо. Я подумаю».

Верный ответ:

Клиент: «Это платье мне не идет».

Продавец: «А что именно вам в нем не нравится?».

Клиент: «У меня широкие бедра, и я предпочитаю прямой крой, а здесь трапеция книзу».

Продавец: «Я могу вам предложить два варианта. Первый: у нас есть свое ателье, и мы можем перешить низ, чтобы платье лучше сидело. Это займет около получаса, и вы сможете сразу забрать его, если вас смущает только трапеция к низу. А второй вариант: вы можете посмотреть несколько вариантов из зимней коллекции. Там как раз прямой крой».

Клиент: «Все остальное мне в этом платье нравится. Пожалуй, я подожду полчаса».

5. Суждения.

Видимо, очевидно, ясно, что… Что говорит вам об этом?

Высказывания: «Получается, что этого недостаточно», «Видимо, это не серьезно», «Очевидно, что это не так» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Почему получается, что этого недостаточно?», «Что конкретно говорит вам о том, что это не серьезно?», «На каком основании вы сделали вывод, что это не так? Как не так?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ:

Клиент: «Видимо, я никогда не найду подходящее платье».

Продавец: «У нас очень большой выбор, хорошие ткани и расцветки».

Клиент: «Да, спасибо. Я посмотрю».

Верный ответ:

Клиент: «Видимо, я никогда не найду подходящее платье».

Продавец: «Почему вы решили, что никогда его не найдете?».

Клиент: «Мне нужно, чтобы оно было сшито из оранжевого шелка и длиной в пол. Я уже купила подходящие туфли и сумочку».

Продавец: «А для чего нужен именно оранжевый цвет и такая длина?».

Клиент: «Это просьба невесты, я буду свидетельницей на свадьбе, и оранжевый будет отлично сочетаться с украшением невесты».

Продавец: «Мы можем сшить для вас платье на заказ в течение месяца, или выбрать из каталога готовое, но оно будет желтого цвета. Может быть, невеста может подобрать желтые украшения?».

Клиент: «Покажите мне желтое, я сфотографируюсь в нем и отошлю ей. А если не подойдет, придется шить на заказ».

Часть 3. Искажения

1. Номинализации. Могу ли я погрузить это в тачку? Что именно кто-то делает?

Существительное здесь превращается в глагол.

Слова: взаимоотношения, уважение, решение, болезнь, любовь, образование и т. п.

Высказывания: «Ты меня не уважаешь», «У них проблемы в отношениях», «Она приняла неверное решение» и т. п.

Вопрос себе для проверки номинализации: «А могу ли я погрузить то, о чем он говорит, в тачку?».

Вопросы, которые необходимо уточнить: «Каким образом я тебя не уважаю?», «В чем именно заключаются проблемы в их взаимоотношениях?», «Что конкретно она сделала, когда приняла неверное решение?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ.

Клиент: «Ваш отель неуважительно относится к клиентам».

Продавец: «Мы всегда стараемся угодить клиентам. Может быть, мы можем сделать вам комплимент в виде кофе?».

Клиент: «Не нужен мне Ваш кофе».

Верный ответ:

Клиент: «Ваш отель неуважительно относится к клиентам».

Продавец: «Как именно отель неуважительно относится к клиентам?».

Клиент: «У вас горничные делают уборку, когда им вздумается, а если нужно, их вообще невозможно дождаться».

Продавец: «В каком номере вы живете? Это нарушение с их стороны. Горничные должны убирать по запросу клиентов. Мы немедленно примем меры».

Клиент: «Спасибо. Я надеюсь, что больше с этим проблем не будет».

2. Чтение мыслей. Он думает, знает. Почему ты думаешь, что кто-то так думает?

Высказывания: «Я уверен, что он», «Тебе лучше знать», «Он не верит мне» и т. п.

Вопросы, которые необходимо уточнить: «На чем ты основываешься, когда говоришь, что уверен?», «С чего ты взял, что мне лучше знать?», «Что именно говорит тебе о том, что он тебе не верит?» и т. п.

Пример:

Неверный ответ: