ПроДавать

Каждому знакома ситуация, когда после первой встречи с малознакомым человеком приходилось задаваться вопросом: «Ну и о чем мы потом с ней (с ним) будем говорить?». Достаточно вспомнить труднопереносимую большинством людей ситуацию, когда вдруг возникает пауза в общении и появляется незаполненный разговором период времени, причем никто из присутствующих не в состоянии придумать ни одного уместного замечания, чтобы не дать беседе замереть.

Люди постоянно озабочены тем, как структурировать свое время. Одно из преимуществ жизни в обществе состоит в том, чтобы оказывать друг другу взаимопомощь и в этом вопросе.

Наиболее обычным практическим методом структурирования времени является взаимодействие в первую очередь с материальной стороной внешней реальности – материальное планирование или то, что обычно называют работой. Такой процесс взаимодействия называется деятельностью.

Результатом социального планирования являются ритуальные или полуритуальные способы общения: ритуалы, времяпровождение, деятельность, игры и близость. Каждый раз, взаимодействуя с клиентом, вы должны четко понимать, какой именно способ структурирования времени вы используете в данный момент.

Ритуалы

Самый простой и доступный каждому вид структурирования – это ритуалы. С раннего детства родители учат детей правильному поведению в обществе. Элементарная вежливость позволяет легко заполнять неловкие паузы и раздавать «поглаживания» множеству людей, не рискуя быть неверно понятым. Обыкновенное «здравствуйте» откроет перед вами множество дверей, а вежливое прощание с пожеланием хорошего дня поможет открыть эти двери перед вами и в следующий раз.

Если вы хотите успешно взаимодействовать с людьми, тщательно изучите правила этикета и оставайтесь вежливым все часы своего бодрствования. Простые общепринятые и общеизвестные правила взаимодействия с людьми позволят легко и безболезненно коммуницировать с клиентами. Кто делает первое «поглаживание», в итоге получает его обратно и открывает процесс взаимодействия с клиентом привычным и понятным способом ритуалов.

В большинстве случаев каждый из нас интуитивно понимает, сколько «поглаживаний» в каждой конкретной ситуации он должен человеку с которым взаимодействует. Мы точно знаем, кому достаточно при встрече сказать: «Привет!», с кем нужно обменяться парой традиционных фраз вроде «как дела?», или «что у вас нового?». Именно поэтому не очень вежливо отвечать развернуто на эти вопросы, если подразумевался простой короткий обмен «поглаживаниями», и, наоборот, если вы встретили старого приятеля, необходимо ответить на вопрос более подробно и сделать ответный ход парой таких же.

Ритуал основан на точном подсознательном расчете с двух сторон. Оба рассчитали (интуитивно чувствуют), что на данной стадии знакомства должны при каждой встрече обмениваться точно четырьмя поглаживаниями, причем не чаще одного раза за день. Когда они вскоре снова столкнутся, допустим, через полчаса, и если у них не возникло необходимости в передаче сообщений, они пройдут мимо друг друга, не подав виду или обменявшись легкими поклонами, самое большее бросят на ходу: «Привет!» – «Привет!». Такие расчеты делаются не только на короткие периоды, но даже на несколько месяцев вперед.

Когда вы разговариваете с клиентом в первый раз, у вас всегда очень маленькое количество «поглаживаний», которые вы можете получить, а вопросов как раз много. Как избежать негативного впечатления из-за этого дисбаланса?

Самое ужасное впечатление создают продавцы, которые накидываются на клиентов с допросом на тему «Что вам надо» или «Я знаю, что вам надо». Как правило, самое большое желание клиента в таком случае – уйти или выгнать визитера, и ответить что-то грубое, но на самом деле справедливое. Мы все попадали в такие ситуации с нерадивыми продавцами и легко можем вспомнить дискомфортные ощущения, когда, например, заходили в какой-то магазин, а неопытный продавец сразу начинал расспрашивать о потребностях или рассказывать о преимуществах какого-то продукта. Иногда за спиной этого несчастного человека мог стоять глупый администратор, который требовал от продавцов такой активности.

Каждый раз, когда вам нужно получить больше «поглаживаний», чем следовало бы в какой-то ситуации, вы обязательно должны попросить разрешения у клиента задать несколько вопросов и пояснить, что это необходимо, чтобы вы могли быть полезны и смогли лучше ему помочь.