Продавец: законы, заповеди и табу

3. С помощью помещения клиента в будущее («Рай»). «Хотите этот автомобиль? Представьте себя в нем».

4. С помощью страшилок («Ад»). «Представьте те потери, которые вы понесете, если не будете обучать своих сотрудников?» Образование дорого, но невежество еще дороже.

5. С помощью рамок или ограничений («Рамки»). Эти цены удержатся только до 15 августа.

6. С помощью предоставления ложного выбора («Ложный выбор»). «Вы берете один комплект или несколько?» «Вы намерены перечислить деньги на наш счет или оплатить наличными?»

7. С помощью вопросов, выясняющих поведение клиента в случае покупки («Как будто это случилось»). «Важно ли, когда вы получите свой заказ? 15 дней вас устроит?»

8. С помощью смягчающих слов («Магия слова»). Не говорите «цена», «стоит», «заплатить». Скажите лучше: «Это ваши капиталовложения (или инвестиции в…), вы выигрываете по сравнению с… столькото, ваш выигрыш составил, вы владеете ценностью, превышающей затраты на нее».

7. Превращение посетителя в покупателя

1. Посетитель составляет свое мнение в первые восемь секунд пребывания в вашей фирме. И за это время он должен почувствовать, что ему искренне рады. Никакая занятость и текучка не могут служить оправданием вашего углубления в бумаги или занятость с другим человеком. На приветственный взгляд и улыбку всегда есть время.

2. Четверо из десяти впервые зашедших посетителей судят о вашей компетентности по тому, как вы выглядите.

3. Узнайте, как зовут вашего посетителя. Имя человека самая лучшая музыка для него.

4. Проводите опросы посетителей. Чем больше человек проговорил, тем больше он оставил самого себя. А туда, где осталась наша частичка, нас тянет как преступника к месту преступления. Но обращайтесь лучше к посетителю как к представителю группы, класса. Тогда люди не защищаются, а раскрываются. («Мы проводим изучение своего рынка, какие товары из наших могут интересовать людей вашего возраста или вашего круга?»)

5. Сообщайте посетителям о своих гарантиях. Об этом могут свидетельствовать объявления. («Да! Мы можем принять купленный товар обратно или заменить его в любое время, когда пожелаете». «Да! Мы хотим сделать вас счастливыми и довольными». «Да! Мы ждем от вас любых предложений об улучшении своей работы».)

6. Будьте особенными, уникальными. («Не подмигивайте девушке, выходящей из нашего салона, она может оказаться вашей бабушкой» — надпись при входе в парикмахерскую.)

7. Одаривайте своих посетителей. Придумайте оригинальные и недорогие подарки, сюрпризы, призы, медали, поздравления и пр. В Китае говорят: «Прежде, чем взять, отдай».

Эти правила просты, как заповеди Библии, но их нарушают так же, как и заповеди. А ведь что проще — делай и получишь приверженцев.

7 из 10 посетителей прекращают ходить в магазин или офис просто без всякой причины. Но причины есть.

– Они уходят потому, что вы им не сказали, как вы о них заботитесь.

– Они уходят потому, что вы им не сказали, как они важны для вас.

– Они уходят потому, что вы не благодарили их за покупки и не приглашали заходить снова.

8. Превращение покупателя в приверженца

1. Устраивайте для них особые мероприятия, приуроченные к новому поступлению, какимто событиям, юбилеям, праздникам.

2. Дешевые мелкие услуги для них оказывайте бесплатно. Это лучше и дешевле затрат на рекламу.

3. Делайте своим покупателям подарки без всякого повода. Неожиданности запоминаются и впечатляют сильнее запрограммированного.

4. Вы всегда должны быть на месте, когда им нужно увидеть вас.

5. Оказывайте дополнительные услуги, которые выделяют вас от конкурентов.

6. Они всегда должны чувствовать на себе вашу симпатию, доброжелательность и готовность решать их проблемы.

Вот отзывы клиентов об одном магазине.

«Мне нравится, что в магазине, где я покупаю рыбу, к ней всегда прилагают несколько долек лимона».

«Мне нравится, что когда я раз в год покупаю дрова, то получаю еще три коробочки растопки».

«Мне нравится, что, когда я печатаю свои снимки, мне их отдают в миниальбомчике».

Это называется добавленной стоимостью. Она и привязывает клиента. Особенно, если в ней есть оригинальность и выдумка.

Клиенты не хотят оплачивать:

– Неоптимальное соотношение цены и качества услуг или продуктов.

– Сомнения в надежности, гарантии, профессионализме, порядочности фирмы.

– Безразличие к себе.

– Претензии к своей личности или к своим действиям.

– Ожидания, которые ему кажутся длительными.

– Бюрократические процедуры, которые ему кажутся надуманными или излишними.

– Стрессы и любая напряженность.

– Конфликты и ущемление его интересов.

– Неспособность понять его индивидуальную проблему.

– Неспособность или неэффективность решения его проблем.

– Скуку.

– Стандартность и шаблонность в решении его проблем.

– Непонимание клиентом чеголибо.

– Архаичные технологии работы по обслуживанию.

– Не престижный для него круг клиентов данного банка.

Реагирования на жалобы клиента

Как правильно вести себя, если клиент подает жалобу?