Продажи это сервис

Всё ясно? Любой порядок или беспорядок всегда находится в вашей системе управления. Если где-то не учёл, значит, всё, что тебе не нравится, проявится. Раз тебе не нравится, значит, ты что-то упустил. Дело не в сотрудниках. Если ты хотел яблоки, а выросли груши, так ты яблоню сажай, а не грушу. Что посадил, то и выросло.

ГЛАВА 24

УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ЗАКОН УНИКАЛЬНОСТИ

Это тысячу лет назад описано в учении Будды. Лет пятнадцать назад один учёный получил за это нобелевскую премию, хотя это инновацией не является. Универсальный закон, как это всё работает и существует. Это всё естественно движется. После определенного уровня ты уже становишься креатором, ты привносишь в жизнь что-то новое. Оно удивляет, и в этом проявляется твоя уникальность и индивидуальность. Ты – тот человек, какого никогда не было, нет и больше никогда не будет. Но мы это своё уникальное, шедевральное стесняемся вынести. Мы следуем каким-то стереотипам, смешиваемся с толпой и потом сами от этого страдаем. Истерически пытаемся выделиться, получаем по башке и прячемся. А то, какие мы, как-то и недоступно. Оно становится доступно только в одном случае, если я делаю что-то с душой, искренне, на все сто. Человек мне нравится, и мне хочется для него что-то сделать. И тогда это бывает вкусно, полезно и т.д. Например, простой бутерброд с маслом, где и масло из магазина, и хлеб из магазина, становится шедевром, ведь важно, как я его сделал и как подал чашечку кофе…

Я это заметил на Западе. Когда в 90-е я учился в Италии, и там было так, а сюда приезжаешь – здесь совсем не так. Вот эта вот разница позволила очень явно заметить, что вот эта энергия, которую потратил, поставив эту чашечку с кофе, – она с виду незаметна. Но она в другом сильно чувствуется.

ГЛАВА 25

НАША ФОРМУЛА РЕЗУЛЬТАТА

На одном из тренингов по сервису, и это оказалось откровением для одного из предприятий, мы нашли очень простой алгоритм. Сотрудников спрашиваем: «Как вы называете людей, которые к вам приходят?» «Гости». А если они для вас гости, то кто вы? Хозяева? Именно! Неважно, какие гости к вам пришли. Они должны получить принятие, уважение, заботу и внимание. Быть хозяином здорово!

Тогда я становлюсь внимательным к капризам гостей. Они меня не бесят. Они меня ориентируют и позволяют мне быть всё точнее, всё эффективнее. Я пытаюсь выполнить их ожидания. Это можно выполнить, только будучи сосредоточенным. Этот фокус во мне. Сосредоточение – это честное отношение к своей работе. Если пришёл на работу – работай. Не хочешь работать – зачем тогда пришёл?

Сосредоточение всегда даёт тебе возможность выполнять второй этап: быть уместным. Для чего люди приходят, и чего они ждут? Какого качества продукта, какого поведения, какого отношения к ним?

Если в столовой уронить на пол котлету, она может проваляться там полдня. Никто не обратит внимания, перешагнут, и всё. Но в ресторане это нонсенс. Этого просто не может быть.

Клиенты, которые сидят и ждут заказа, заметят всё – где окурок, а где фантик от жвачки. И как бы вкусно вы ни готовили, они все равно запомнят увиденного на полу засохшего таракана. Это будет оскорблением их ожиданий.

Люди приходят в ресторан, вы сами прекрасно знаете, с какими ожиданиями. И у вас это где-то написано, и сам процесс выполнения ожиданий. Они приходят к вам получить такой вечер, получить такое внимание и получить такую заботу. Каждый человек выбирает место, наиболее соответствующее его ожиданиям и капризам.

Дисциплина и сосредоточенность – эти важные моменты неизбежно приведут вас к третьему важному пункту, который называется «видение» или «мастерство». Или я называю его термином в нашем жаргоне – «ясность».

Сосредоточение приводит к тому, что я ясно вижу, что надо этому человеку конкретно. Дальше всё просто. Дальше идёт действие: адекватное, необходимое и уместное. И пятым пунктом идёт именно тот результат, который нужен.

Первые два пункта [дисциплина и сосредоточенность], как правило, пропускаются и забываются. И ценность их не видится. Все говорят о пятом пункте [о результате], а ценности создаются в первых двух. Когда человек ценность осознаёт, он вкладывает свою душу. Если нет, то делает формально, относится к работе поверхностно и халатно.

ГЛАВА 26

ПОЧЕМУ ВСЕ ХОТЯТ РАБОТАТЬ У ВАС?

Приведу в пример один консалтинговый проект. Я задавал всем сотрудникам 2 вопроса: «Какова цель предприятия, и какова ваша цель?» «Что ты делаешь полезного для предприятия, что для себя?»

То есть сотрудники каждый вечер записывали, что сегодня ими было сделано для повышения эффективности. Если человек эффективный в жизни, и он сделал что-то для себя, у него возникает внутри изобилие, и он хочет сделать что-то для других, для предприятия в том числе. Он домой приходит с работы в хорошем настроении и полный сил. Но есть такие люди, которым вечером абсолютно нечего было написать. Многих из них в итоге уволили.