Продажи и производство. Враги или партнеры?

...

ПРИМЕР

В Интернет-Компании, где я был коммерческим директором, после ряда подобных инцидентов приняли стратегическое управленческое решение: никаких заявок в устном виде техотдел больше не принимает . Вместо этого была разработана стандартная форма заявки. С того момента взаимодействие коммерсантов с технарями строилось исключительно на основе письменных заявок. При этом заявка не просто передавалась в техотдел. Во-первых, ее копия в обязательном порядке должна была оставаться у коммерсанта. Во-вторых, все заявки учитывались в реестре, который лежал на столе у технического директора. Сначала реестр заполнял тот, кто передавал заявку в техотдел: он указывал имя, дату и подпись. В следующей колонке той же строки свое имя, дату и подпись вписывал сотрудник техотдела, который принял заявку к непосредственному исполнению. После этого каждая передача заявки от сотрудника к сотруднику – как внутри техотдела, так и между отделами – сопровождалась аналогичной новой записью в реестре. Когда работа над заказом завершалась, это опять же отмечалось в реестре. Таким образом, по нему сразу было видно, какие заявки до сих пор не выполнены. Кто последний ими занимался. И как давно это было.

Позже, когда мы запустили VIP-программу, было решено, что анкета VIP-программы станет второй допустимой формой заявки, передаваемой в техотдел. Это было не в пример проще сделать, чем каждый раз переписывать все данные с VIP-анкеты в заявку техотдела. Как видите, бюрократия внедряется в Компании для удобства сотрудников и руководителей, а не наоборот.

Вот как выглядит типовая форма заявки в этой Компании.

А вот как выглядит одна страница из реестра техотдела.

Глава 4 Защита от конкурентов: VIP-программа

Для организации эффективного взаимодействия продаж и производства необходимо как можно раньше отделить их друг от друга. Однако в работе с Клиентами может оказаться удобным и выгодным совмещать усилия сотрудников коммерческих и производственных (технических) подразделений Компании. Более того, самая эффективная системная защита от конкурентов – VIP-программа – позволяет успешно достигать коммерческих целей именно потому, что внешне она выглядит и воспринимается Клиентами как программа контроля качества. А такие программы обычно относятся к юрисдикции производства, а не коммерсантов! VIP-программа не только выглядит как программа контроля качества, но и на самом деле является ею. Одновременно с этим VIP-программа также представляет собой программу клиентской лояльности, позволяет укреплять и развивать личные отношения с Клиентами. А еще – расширять сотрудничество с ними, увеличивая обороты и доходы Вашей Компании. И продавать имеющимся Клиентам новые виды товаров и услуг. Так что внутри Вашего бизнеса имеет смысл стремиться к максимальной специализации и разделению функций (насколько это возможно). А вот в работе с Клиентами может быть крайне эффективен комплексный подход.

Однако что это за VIP-программа, о которой я уже не раз упоминал в этой книге? Для чего она нужна? Откуда взялась? Как ее организовывать и проводить? Для лучшего понимания этого я расскажу Вам историю из своей практики, благодаря которой была изобретена VIP-программа.

4.1. Как теряют клиентов лидеры рынка