Продажи и производство. Враги или партнеры?

Позже, когда мы запустили VIP-программу, было решено, что анкета VIP-программы станет второй допустимой формой заявки, передаваемой в техотдел. Это было не в пример проще сделать, чем каждый раз переписывать все данные с VIP-анкеты в заявку техотдела. Как видите, бюрократия внедряется в Компании для удобства сотрудников и руководителей, а не наоборот.

Вот как выглядит типовая форма заявки в этой Компании.

А вот как выглядит одна страница из реестра техотдела.

Глава 4 Защита от конкурентов: VIP-программа

Для организации эффективного взаимодействия продаж и производства необходимо как можно раньше отделить их друг от друга. Однако в работе с Клиентами может оказаться удобным и выгодным совмещать усилия сотрудников коммерческих и производственных (технических) подразделений Компании. Более того, самая эффективная системная защита от конкурентов – VIP-программа – позволяет успешно достигать коммерческих целей именно потому, что внешне она выглядит и воспринимается Клиентами как программа контроля качества. А такие программы обычно относятся к юрисдикции производства, а не коммерсантов! VIP-программа не только выглядит как программа контроля качества, но и на самом деле является ею. Одновременно с этим VIP-программа также представляет собой программу клиентской лояльности, позволяет укреплять и развивать личные отношения с Клиентами. А еще – расширять сотрудничество с ними, увеличивая обороты и доходы Вашей Компании. И продавать имеющимся Клиентам новые виды товаров и услуг. Так что внутри Вашего бизнеса имеет смысл стремиться к максимальной специализации и разделению функций (насколько это возможно). А вот в работе с Клиентами может быть крайне эффективен комплексный подход.

Однако что это за VIP-программа, о которой я уже не раз упоминал в этой книге? Для чего она нужна? Откуда взялась? Как ее организовывать и проводить? Для лучшего понимания этого я расскажу Вам историю из своей практики, благодаря которой была изобретена VIP-программа.

4.1. Как теряют клиентов лидеры рынка

Эта история произошла, когда бизнес, которым я руководил, уже достиг доминирования на рынке. Нашей основной специализацией было предоставление корпоративным заказчикам высокоскоростных подключений к Интернету. К тому моменту большинство Клиентов в нашем сегменте рынка, использующих эти услуги, уже работали с нами. И основная часть денег в данном сегменте рынка платилась тоже нам.

Вдруг, откуда ни возьмись, появился мелкий интернет-провайдер, который попытался отобрать у нас Клиентов. Более того, он достиг в этом некоторых успехов! Он переманил от нас Думу. Несколько крупных банков были на грани того, чтобы отказаться от наших услуг и перейти на обслуживание к этому же конкуренту.

Между тем мы точно знали, что конкурент слабее нас во всех отношениях. Его технические мощности были значительно ниже, качество услуг хуже. У него в помине не было круглосуточного сервиса, который предоставляли Клиентам мы. Стоили услуги практически одинаково, а в скидках мы могли зайти значительно дальше. И конечно, у конкурента не было того представительного списка Клиентов, который был у нас. И все же они забирали у нас ключевых Клиентов. Как такое вообще возможно?

Естественно, мы старались защитить своих Клиентов. Два директора Компании лично поехали в Думу, чтобы она осталась с нами. Предложили чрезвычайно выгодные условия оплаты. Но ничто не помогло, и Дума перешла на обслуживание к нашим конкурентам.

Все же встречи с Думой и банками, под которые подкапывались наши конкуренты, не были безрезультатными: мы начали понимать, что происходит.

Чтобы разобраться в этой ситуации, необходимо вернуться назад – в те времена, когда мы привлекали наших ключевых Клиентов.

Кто занимался привлечением корпоративных Клиентов? Правильно, коммерческий отдел. Как мы общались с этими Клиентами, когда уговаривали заключить с нами контракты? Конечно же, мы с ними дружили. Всячески их ублажали. В результате Клиенты заключили контракты, и мы стали их обслуживать.

Когда контракт заключен, Клиент передается из коммерческого отдела на обслуживание в абонентский отдел, который в дальнейшем и общается с Клиентом.