Продажи и управление бизнесом в розничном банке

Интернет — наиболее интерактивный вид информационного банкинга, позволяющий в отличие от других получить обратную связь от клиента в режиме онлайн. В свою очередь эта технология информационного банкинга разделяется на общедоступную финансовую информацию (услуги, тарифы, условия обслуживания и т. п.) и персональную (остаток на счете, выписка по счету и т. п.). В связи с этим для предоставления клиенту персональной информации требуется его идентификация на сайте, что чаще всего происходит путем присвоения ему логина и пароля, посредством которых он получает доступ в личный кабинет для ознакомления с вышеназванной информацией.

Телефон, так же как и SMS, наиболее доступный вид информационного банкинга для любых клиентов, но в отличие от последнего менее удобный и более затратный. Посредством звонка в колл-центр клиент может получить как общедоступную финансовую информацию (об услугах, тарифах, условиях обслуживания и т. п.), так и персональную (об остатке счете, проведенных операциях и т. п.). Как и для предыдущей технологии, получение доступа к персональной информации требует идентификации клиента, что выполняется обычно с помощью пароля. Технология предоставления информационного банкинга посредством телефона может предполагать как использование автоматического режима, так и беседу с оператором.

Доставка бумажного документа, несмотря на явный архаизм технологии и ее дороговизну, продолжает быть достаточно востребованной. Многие клиенты просят присылать им ежемесячные выписки по почте, и многие организации присылают по почте информацию о своих новых услугах и тарифах. В отличие от SMS или электронного письма классический бумажный конверт является более весомым инструментом взаимодействия с финансовой организаций.

В свою очередь транзакционный банкинг также может быть классифицирован по технологии предоставления услуг, основные из которых представлены на рис. 19.3.

Телефонный банкинг — предоставление дистанционных финансовых услуг посредством обычного телефонного подключения. Несмотря на то что в качестве клиентского устройства может выступать мобильный телефон, данная технология все равно остается телефонным банкингом до тех пор, пока не используются специфические технические решения, свойственные мобильному банкингу, о чем будет рассказано далее.

Телефонный банкинг подразделяется по технологии организации взаимодействия на три основные составляющие.

1. IVR (interactive voice response) — интерактивная информационная система, используемая для обработки обращений клиентов. Функционал IVR позволяет как предоставлять информацию в режиме реального времени, так и производить обработку команд (распоряжений) клиентов. Инструментом введения команд, как правило, является тоновый набор на телефоном аппарате; нажатие определенных комбинаций клавиш в режиме тонового набора позволяет вводить цифровые команды в ответ на голосовые подсказки системы дистанционного телефонного обслуживания.

2. Голос (голосовой банкинг) — устаревшая система взаимодействия финансовой организации и клиента, предполагающий «живой» диалог. В то же время продолжается ее использование во многих организациях, наиболее часто клиент может к ней прибегать при блокировке утерянной платежной карты. Для идентификации клиента в большинстве случаев используется словесный пароль, называемый клиентом и проверяемый оператором. Также могут использоваться и дополнительные идентификаторы, например, данные документа, удостоверяющего личность, адрес и т. п. Для большей защиты от несанкционированного доступа клиент может быть ограничен телефонным номером, с которого он может дать распоряжение банку. Это распоряжение проверяется или автоматическим определителем номера, или обратным звонком оператора клиенту. Еще буквально десяток лет назад, до развития интернет-трейдинга, данный вид дистанционного обслуживания был практически единственным для работы на фондовом рынке, и клиенты давали распоряжения своим брокерам по телефону.

3. ЭВМ (системы «клиент-банк») — еще один вид дистанционного обслуживания, теряющий свои позиции под напором интернет-технологий, в данном случае проигрывая интернет-банкингу. Системы «клиент-банк» предполагают прямую связь компьютера клиента и сервера банка, например посредством модемной связи. С развитием широкополосного доступа в Интернет клиенты в массовом порядке переходят на системы «интернет-банк». Эти системы в основном используют юридические лица, а их пользователями выступают бухгалтерские подразделения, во многом достаточно консервативные, что дает возможность клиент-банку существовать еще какое-то время. Также эти системы продолжают достаточно активно использоваться в регионах, где широкополосный доступ в Интернет пока еще не стал стандартом.