Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

Как срочно клиенту нужно то, что он запросил? «Ой, да я просто посмотреть» или «Мне в мае очень надо». Но ведь и вам нужно планировать вашу работу! Информация о желаемых сроках даст понять, можете ли вы вообще обслужить этот запрос или нет, до погружения вглубь переговоров. Если да — тогда можно более активно настаивать купить продукт здесь и сейчас, ведь сроки поджимают.

Мелочи

Которые вовсе не мелочи. День рождения. День рождения мужа, как в примере с картой в клуб. Семья. Место рождения… На каждого клиента стоит завести небольшое досье. Я рекомендую структурировать его, держать в Google-документе или создать в СRМ дополнительные поля. И не забывать их заполнять!

4 фактора, мешающих закрыть сделку

Что может помешать сделке на финальном этапе? Я выделяю 4 основные причины.

1. Лень. Иногда мы смотрим на список сделок, которые надо бы дожать, и так лень это делать… Но если вам лень работать с клиентами, это значит, что у вас нет точки максимальной боли. Попросту говоря, не особо и надо, не больно-то и хотелось. Иногда просто недостаточно сверху капает, чтобы мы начали бегать. Всем, я думаю, знакома ситуация, когда деньги кончились, план продаж не выполняется, и просто земля горит под ногами. Лень в такие дни не приходит.

2. Страх. Например: «Если я буду слишком настойчивым, клиент подумает, что я впариваю». Иногда продавцам страшно спросить: «Когда вы оплатите счет?», если клиент обещал и не платит. А они мнутся и боятся напомнить. А ведь можно сказать: «Когда вы сможете обсудить с боссом мое предложение?» или написать: «Когда мы вернемся к диалогу? Куда вы пропали?» Я иногда использую такой посыл, когда с клиентом что-то долго обсуждалось, а потом он исчез. Прямые вопросы работают лучше, чем какие-то обходные маневры. Не бойтесь их задавать! Мне просто удивительно, что некоторые продавцы не выходят на связь с клиентом, когда наступила озвученная им дата оплаты, а транзакции не было. Да ведь это их прямая обязанность!

Как же спрашивать? Очень просто.

Клиент написал: «Оплачу вечером», а деньги так и не пришли?

Напишите ему тем же вечером: «Василий, еще не добрались до оплаты?»

Это гораздо эффективнее, чем в позе Ждуна думать о будущем поступлении на расчетный счет. Будьте точными. Это профессионально.

Как нащупать предел дожима? Только через действие. Понадобится опытным путем проработать различное количество касаний, исследовать клиентскую базу, только это покажет, где будет перебор, а где недобор. Эту границу нужно искать. Без нее вы постоянно будете недополучать деньги.

И со мной такое случалось: недожимал. Мне все время казалось, что я навязчив. Потом это ощущение стало проходить, и когда я проанализировал предыдущий опыт, то понял: я всегда недозарабатывал. Пустые страхи мешали сказать: «Когда вы оплатите? Что у вас там случилось? Вы пропали. Давайте общаться. Если нет — то нет, но давайте определимся».

Я рекомендую проявить больше активности, найти границу между активностью и навязчивостью, понять ее, осмыслить. А потом вывести статистику и узнать: а сколько вообще касаний требуется, чтобы системно продавать ваш продукт? Иначе вы опять попадете в плен старых привычек: станете ждать все новых заявок, работать только с легкими сделками «пришел — оплатил». Нет, позиция Ждуна недопустима, если вы действительно занимаетесь бизнесом.

3. Отсутствие системы, или, извините, бардак в клиентской базе. Чем больше беспорядка, тем больше прокрастинации и меньше эффективности. Этот снежный ком будет только расти.

Я выделяю отдельное время, чтобы упорядочить информацию по сделкам и клиентским статусам. Это несколько нудная работа, но «порядок на столе — порядок в голове». Порядок в клиентской базе — порядок в делах. Нам нужна ясность. Выделяйте регулярно периоды времени для систематизации всего, что происходит в вашем деле.

4. Старые привычки. Все мы привыкаем к определенному стилю работы с клиентами. Проходит время, работаем как обычно, но результаты все скромнее. Начинаем анализировать: видно, что не хватает активности на этапе дожима. Например, клиент обещал «оплатить на этой неделе», на дворе уже четверг или даже пятница, а мы все молчим, все боимся сказать: как вы там, еще не добрались до оплаты? Сидим и ждем. Как правило, нельзя получить новые результаты, действуя старым способом.

Каждая коммуникация с клиентом — это мини-сделка с конкретной целью

Мы точно должны понимать, к чему идем. Не существует абстрактных диалогов с клиентом, каждый должен вести к какому-то промежуточному закрытию. И если вы не управляете диалогом, клиент сделает это за вас.

Используйте по возможности схему «призыв к действию + дедлайн» (описание см. ниже). Обсудили с клиентом потребности — и сразу: «Сегодня вечером скину коммерческое предложение. Давайте завтра его обсудим, хорошо?» Или выслали ссылку на лендинг онлайн-курса, клиент решил подумать, а вы: «Светлана, давайте в среду спишемся и решим по вашему участию в нашем курсе, договорились?»