Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What'sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

В бытность работы в shopozz.ru я однажды переписывался с парнем, который хотел купить лимитированную олимпийку Adidas. С доставкой и комиссией посредника получилось 14 000 рублей, что, конечно, недешево. Покупатель привел мне примеры других футболок, ниже ценой. Но мы достаточно быстро пришли к выводу, что если уж человек хочет конкретную вещь, давно думает о ней, то он подождет до зарплаты и 25 числа оплатит товар. Разговор я вел, общаясь просто и на равных. Далее пометил в CRM дату следующего контакта и за пару дней скинул несколько фоток в хорошем ракурсе, напомнив клиенту про желанную вещь. В день зарплаты он оплатил покупку.

Что я сделал: 1. Убедил клиента, что альтернативы эксклюзивной вещи не существует. Покупать — так только эту. 2. Если денег пока не хватает, значит, надо просто подкопить, и это нормально, мы никуда не денемся, будем ждать.

Что на самом деле «дорого»? Взгляд с новой точки зрения

«У вас дорого выставляться со стендом», — сказал потенциальный партнер крупного ивента.

Мой ответ: «Дорого — это когда ты пришел на ивент и вернулся в офис с неизрасходованными рекламными буклетами. А выгодно — это когда ты пришел на ивент и провел встречи с лицами, принимающими решения, занес данные в CRM и обсуждаешь контракты уже в течение недели после. Я расскажу, как мы это организуем?»

И наконец, классическое (можно протестировать в товарном бизнесе):

— У вас дорого!

— Николай, удовольствие от низкой цены длится гораздо меньше, чем от абсолютного качества.

«Ссылку получила, не оплатила пока»

«Мария, когда можно ожидать оплату, чтобы мы вас подключили?

Скоро будет [интересный анонс / ценность под потребности клиента]».

Спрашивайте прямо: «Когда оплатите?» — и давайте при этом дополнительную выгоду.

«Я хочу посмотреть, как там у конкурентов, и подумать»

— Я подумаю.

— Вы хотите посмотреть еще варианты?

— Да.

— Ок, понял. Хорошая идея. Давайте спишемся через неделю, детально сравним все предложения. Если наши конкуренты будут сильнее, логично будет выбрать их. Если нет, то наше предложение будет в силе. Хорошо?

Клиент пропал

«Василий, я понимаю, что выгляжу настойчивым, может быть, даже навязчивым. Но наш вопрос подвис, и актуальность его была велика. 14 сентября вы говорили, что обсудите с начальством проект и получите отмашку. Как мы можем сдвинуть наш диалог?»

Вы напоминаете историю договоренностей и спрашиваете, как и когда можно будет двинуться дальше, потому что это важно.

«Я подумаю»

Александр Пашигрев:

«[Имя собеседника], со мной можно начистоту. Обычно я говорю „подумаю“, когда вежливо хочу слить предложение. Поэтому буду признателен вам за откровенность: где я недокрутил или не донес ценность?»

«Я вам сам перезвоню»

«Давайте честно, вряд ли вы мне перезвоните. Это же для вас не самый главный вопрос. Это же мой бизнес, мои деньги, я в этом больше заинтересован. Когда я могу вас набрать? Могу завтра утром, могу завтра вечером. Просто спросить, что вы решили и нужна ли вам дополнительная информация».

«Нет»

«Ок, понял. Как должно выглядеть мое предложение, чтобы вы сказали „да“?»

«Чем вы лучше конкурентов?»

«Нет лучших и худших, есть разные.

Давайте расскажу о нашем подходе, а вы самостоятельно сравните, хорошо?»

«Дорого»

«Что не устраивает, почему дорого?

А что уже посмотрели из конкурентных предложений?»

Дальше размотка и выяснение, что ему предложили «там».

Дожим оплаты

«Я сегодня вечером оплачу».

Тем же вечером отправьте сообщение: «Еще не добрались до оплаты?»

«Завтра обсужу с женой покупку»

Именно завтра напишите: «Добрый вечер, удалось обсудить покупку фитнес-карты с супругой?»

«Еще не успел посмотреть, что вы прислали»

«Понял, а когда примерно получится обсудить?»

Тут важна именно точность касания в дату, которую обсуждали.

Как узнать критерии принятия решения

«Хорошо, Сергей, я готовлю предложение, расскажите, какие критерии выбора у вас будут, кроме цены?»

«Дайте скидку!»

«Если вам нужно дешевле, то давайте что-то уберем или сократим количество задач/часов. Будет дешевле. Если хотите все то же самое, но дешевле, то давайте сделаем кейс публичным, и по каждому этапу вы будете давать обратную связь, а по итогам проекта запишем видеоотзыв».

В любом случае скидку нельзя давать без какой-то уступки с другой стороны.

«А с чем связано то, что вы спрашиваете про скидку?»

«Я подумаю!»

«Как должно звучать мое предложение, чтобы вы согласились?»

Заключение

Спасибо за то, что уделили время руководству по продажам в переписке. Не откладывайте внедрение в долгий ящик. Только реальная работа дает результат в деньгах.

Фиксируйте каждое обращение в клиентской базе.

Опишите свой текущий алгоритм продаж. Посмотрите на него новым взглядом через призму полученных идей.