Продажник идет в сеть. Как продавать через мессенджеры и соцсети

Я слышал лишь часть фразы и суть мог исказить, но то, как добродушно она выполняла свою работу, говорило о многом: и об удовольствии от количества покупок, и о ее доходе, и о дополнительном вкусе того, что приобретали ее клиенты. Ведь то, что приобретено с любовью, всегда вкуснее)

Если вы решили использовать для онлайн-продаж мессенджеры и соцсети, стоит подготовить сотрудников к этому. Даже если они раньше обрабатывали входящие заявки, совершали «холодные» звонки и реализовывали товары/услуги компании, не факт, что при переписке все пойдет гладко. По моему опыту, у менеджеров часто появляются такие мысли:

• Вайбер, вконтакте – это для личного общения, а не для продаж.

• Клиент не привык к такому формату общения.

Когда у меня появилась идея общаться с клиентами в мессенджерах, один сотрудник отдела продаж мне сказал: «Зачем? В WhatsApp же не принято. Непривычно как-то? Могут неправильно понять». Но вас неправильно поймут, если вы не будете подстраиваться под запросы клиента в разных формах: по телефону, на встрече, в мессенджерах и соцсетях. И тогда я понял, что надо подчиненным «продать» этот инструмент.

Как это сделать? Вот инструкция из пяти шагов.

Шаг 0: Научите сотрудников легко переводить клиента в общение онлайн

Пример реального диалога с банком:

– Девушка, а вы можете это предложение отправить мне в вотсап?

– К сожалению, у нас нет такой технической возможности.

– Так отправьте со своего телефона.

– К сожалению, с личного телефона мы не отправляем подобную информацию, согласно правилам корпоративной этики.

– Ну вы же мне звоните на личный телефон. Пусть в моем личном телефоне появится то, что вы хотите мне предложить. Когда у меня будет возможность, я прочитаю и отвечу.

– … (((

Сегодня со мной произошел аналогичный случай:

– Владимир Александрович, добрый день! Вас приветствует банк N, вам удобно сейчас разговаривать?

– Вы хотите мне что-то предложить?

– Да, некоторые возможности для вас и вашего бизнеса.

– Тогда отправьте, пожалуйста, ваше сообщение в вотсап.

– Владимир Александрович, когда вам можно перезвонить?

– Давайте в вотсап.

– Мы вам перезвоним (и положили трубку).

Прямо хочется сказать: «Люди, очнитесь! С вами больше не хотят разговаривать! С вами готовы (не скажу, что хотят, но все же) общаться в мессенджерах + по телефону; это новая схема диалога 2 в 1. Продажи изменились. Вы, большие и крутые организации, меняетесь медленно. Держите темп, или вас обгонят!»

В общем, диалог не сложился в обоих случаях – при том что это сотрудник банка позвонил мне как предпринимателю с предложением услуг. А ведь компаниям нужно продавать. Так почему инструментов для менеджеров не хватает? Почему звонить – правильно, а писать – какая-то этика появляется?

А вот такой диалог должен состояться с клиентом в случае, если он говорит классическое «Я подумаю» или «Дорого».

– Я подумаю.

– Хорошо, договорились. Скажите, а у вас вотсап к этому номеру привязан?

– Да.

– Отлично! Я тогда отправлю вам короткую информацию по поводу того, что мы обсуждали. И потом уже спишемся или созвонимся позднее, хорошо))?

И продолжаете продавать в мессенджерах.

Шаг 1: Проведите беседу с применением формулы 3K+ЧПГ

Как однажды выразился Владимир Потанин: «Когда ко мне кто-либо приходит, меня интересуют три вещи: кто ты, по какому вопросу и что тебе нужно (в чем суть)?»

Мы пройдемся по шести вопросам, которые могут интересовать клиента. В иностранной литературе эту формулу называют 5W+1H и используют для поиска решений любой проблемы, но в нашем случае она тоже актуальна. Для более простого запоминания я называю ее 3К+ЧПГ: Три Камаза и Частная Преступная Группировка. Так легче запомнить)

Что означает 3K+ЧПГ:

• Кто.

• Когда.

• Как.

• Что.

• Почему.

• Где.

Определитесь, для каких целей вам нужны новые средства связи, а затем проведите адаптационную беседу, используя вышеописанную формулу.