Профессиональная этика и этикет

Наиболее сложным этапом дискуссии является аргументирование, которое требует больших знаний и владения материалом, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, четкого знания результатов, которые требуется достичь.

Существуют специальные приемы и технологии использования аргументации, применение которых может помочь в дискуссионной ситуации. В частности специалисты по данной проблеме дают следующие советы:

Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями , так как:

♦ убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны;

♦ оппонент слышит или понимает, намного меньше, чем хочет показать;

♦ аргументы должны быть достоверными. Если аргумент имеет хотя бы привкус лжи, лучше от него избавится, чтобы не давать козырь оппоненту.

Ведите аргументацию корректно по отношению к оппоненту:

♦ открыто и сразу признавайте правоту оппонента, если он прав;

♦ продолжайте оперировать теми аргументами и понятиями, которые уже приняты вашим оппонентом;

♦ ответьте сначала на аргументы оппонента, а только потом приводите свои собственные;

♦ в любой ситуации будьте вежливы.

Учитывайте личностные особенности оппонента:

♦ нацеливайте вашу аргументацию на мотивы оппонента;

♦ старайтесь избегать простого перечисления фактов и аргументов, лучше покажите их преимущества;

♦ соизмеряйте темп и насыщенность вашей аргументации с особенностями ее восприятия оппонентом;

♦ старайтесь как можно нагляднее изложить свои идеи, соображения, доказательства;

♦ имейте в виду, что излишняя убедительность вызывает отпор оппонента, большего эффекта достигают один-два ярких довода.

Используйте специальные приемы аргументации:

♦ метод перелицовки — постепенное подведение оппонента к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания решения проблемы вместе с ним;

♦ метод «салями» — постепенное подведение оппонента к полному согласию путем получения его согласия сначала в главном, а затем в частностях необходимых для полного согласия;

♦ метод расчленения — разделение аргументов оппонента на верные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности его общей позиции;

♦ метод положительных ответов — построение разговора так, чтобы оппонент на ваши вопросы отвечал: «Да», потом соглашался бы с вами и по более существенным для дискуссии моментам;

♦ метод классической риторики (применяется в случаях излишней агрессивности оппонента) — вначале надо соглашаться с высказываниями оппонента, а затем внезапно опровергнуть все его построения с помощью одного сильного аргумента;

♦ метод замедленного темпа — умышленное замедление речи и проговаривание слабых мест в аргументации оппонента;

♦ метод двусторонней аргументации — указание, как преимуществ, так и слабых сторон предлагаемого решения.

На процесс убеждения сильное влияние оказывают эмоциональное состояние слушателя, его субъективное отношение к предмету разговора.

Вопросы и ответы в споре. Эффективность спора во многом зависит от способности полемистов правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них. Великий И. Кант заметил, что «уметь правильно задать вопрос есть уже важный и необходимый признак ума и проницательности». Верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительные сведения, понять его отношение к обсуждаемой проблеме. Удачный ответ укрепляет собственную позицию полемиста.

По характеру вопросы бывают нейтральные, благожелательные и неблагожелательные (враждебные, провоцирующие). По формулировке вопроса, тону голоса оппонента необходимо определить характер вопроса для того, чтобы выработать тактику продолжения спора.

Нейтральные, благожелательные вопросы требуют спокойного ответа. Важно проявить максимум внимания и уважения к спрашивающему, даже если вопрос сформулирован не очень грамотно. Недопустимы раздражение и пренебрежительный тон.

Острые вопросы, вопросы актуальные, принципиальные нередко ставятся в ходе обсуждения проблем. Ответ на подобные вопросы требует от полемиста определенного мужества и психологической подготовки. Не следует игнорировать подобные вопросы, уклоняться от ответа на них, необходимо давать правдивый и честный ответ.

Провоцирующие вопросы задают с целью спровоцировать оппонента на конфронтацию, создать ситуацию, в которой бы он потерял самообладание («вышел из себя»). Такой вопрос, как правило, задается в самый неподходящий момент, его чаще всего приберегают на тот случай, если другими способами не удается добиться поставленной цели. Озлобленный и «заведенный» противник уже не владеет собой в такой степени, как это требует деловое обсуждение, теряет осторожность. Поэтому в такой ситуации важно сохранять спокойствие. Идеальным приемом в данной ситуации будет применение юмора, иронии и сарказма. Они являются обязательными психологическими элементами публичного спора. Эти средства помогают разрядить напряженную обстановку и в то же время усиливают полемический тон речи. Не следует злоупотреблять остротами в споре, а тем более прикрывать с их помощью бессодержательность ответа.

Ответ считается правильным , если он содержит суждения истинные и логически связанные с вопросом. К неправильным , ошибочным относят ответы, связанные с вопросом, но по существу неверно отражающие действительность. «Ответ не по существу» вообще не связанный с вопросом не рассматривается.

Ответы позитивные содержат стремление разобраться в поставленных вопросах, а негативные выражают отказ отвечать на тот или иной вопрос, например из-за недостаточной компетентности по затронутым проблемам. Остроумный ответ очень ценится в споре. Находчивость полемиста, его умение сориентироваться в обстановке, найти наиболее точные слова для данной ситуации, скорость реакции помогают выйти из сложной ситуации.

С использованием в споре вопросов и ответов связаны некоторые нечестные приемы, к которым прибегают для того, чтобы сбить оппонента с толку.

Прием, называемый «ошибкой многих вопросов» сводится к тому, что оппоненту одновременно задают несколько разных вопросов под видом одного и требуют конкретного немедленного ответа. Заключенные в данном вопросе подвопросы, бывают противоположны друг другу. Если отвечающий не заметил этого и дает ответ только на один из подвопросов, то задающий вопросы может произвольно применить данный ответ к другому вопросу и запутать оппонента.

Прием «ответ вопросом на вопрос» используется при желании отвечать на поставленный вопрос или затруднениях в поисках ответа, когда полемист на вопрос оппонента ставит встречный вопрос. Если оппонент начинает отвечать, это означает, что прием удался.

Прием «ответ в кредит» применяется в случае, если возникают трудности в обсуждении проблемы: тогда можно перенести ответ на будущее, ссылаясь на сложность вопроса.

Критика обычно понимается как отрицательное суждение о чем-либо. В процессе спора критика может быть выражена как в виде суждения, так и замечания, реплики. При этом критикующему не следует:

♦ сводить разговор к отрицанию;

♦ делать преждевременные выводы, не зная всех обстоятельств дела;

♦ лишать критикуемого возможности возразить;

♦ унижать его достоинство;

♦ возвращаться к прошлым грехам, когда дело исправлено;

♦ использовать недобросовестную аргументацию (преувеличения, взывание к чувствам, искажение позиций).

Критикуемому следует иметь в виду, что самая справедливая критика не даст результата, если человек не хочет ее слушать. Для восприятия критики нужна соответствующая установка, сводящаяся, например, к таким аргументам:

♦ критика — резерв для самосовершенствования, помощь в устранении недостатков, ориентир для улучшения дел;

♦ нет бесполезной критики. В любом случае она дает повод для размышлений, позволяет извлечь полезные уроки;

♦ критика делает человека сильнее, позволяет увидеть то, что он сам мог не заметить.

В деловом обсуждении критика должна присутствовать обязательно. Отсутствие разных мнений — признак застоя. Безусловно, возможна и несправедливая критика. Но в этом случае стоит вспомнить совет Д. Карнеги, который в несправедливой критике видит скрытый комплимент: «Если на вас нападают, вы подвергаетесь критике, помните, что часто это делается потому, что у вашего критика есть потребность почувствовать свою важность. Как правило, это означает, что вы уже что-то совершили и стоите внимания».

Замечания, реплики в ходе дискуссии часто играют роль защитной реакции, естественного сопротивления, оказываемого всему новому, в том числе информации, требующей изменения мнения. К наиболее распространенным видам замечаний относят:

♦ невысказанные замечания — это те, которые собеседник не успевает высказать. Оппонент не произносит слов, но его реакция выражает сомнение и недовольство;

♦ ироничные (ехидные) замечания — следствие плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить возможности оппонента. Лучше не реагировать на подобные замечания (если не найдется остроумного ответа);

♦ замечание с целью получения информации. Оно имеет положительное значение, так как указывает на то, что ваши аргументы были не очень полными и ясными;

♦ желание проявить себя, когда оппонент желает подчеркнуть необходимость своего вмешательства в ход дискуссии.

В дискуссионной практике выработаны приемы нейтрализации замечаний, например:

♦ ссылки на авторитеты (на чужой опыт, высказывание);

♦ прием «бумеранга», когда замечание становится отправной точкой аргументации;

♦ «сжатие» нескольких замечаний. Воздействие нескольких замечаний смягчается, если на них отвечать одной фразой;

♦ перефразирование — повторение и одновременное смягчение замечания оппонента, на которое можно дать утвердительный ответ или просто его перефразировать;

♦ «эластичная оборона», когда замечания принимаются и можно на них не отвечать;

♦ прием «да, но…» заключается в том, что до определенного момента надо соглашаться с оппонентом для того, чтобы ослабить его желание противоречить нам и подготовить его к контраргументации. Однако употребление в данной формуле частицы «но» действует как предостерегающий сигнал (теперь, наконец, будет сказано самое главное), поэтому лучше использовать прием «да…и» и прием «да», что является модификацией метода «да, но…»;

♦ отсрочка — практика показывает, что замечание, когда оно было высказано, теряет свое значение по мере удаления дискуссии от этого момента.