Противодействие враждебным и преступным проявлениям и их профилактика как составляющая обеспечения безопасности и развития бизнеса

Для центра телемаркетинга должна быть разработана стройная, логичная, прозрачная система отчетности. Надо также установить специальные программы, позволяющие автоматически отслеживать каждый звонок оператора. Поскольку все агенты имеют свой логин и пароль, под которыми они работают, контролировать их можно без проблем и получать исчерпывающую и абсолютно точную информацию о работе любого работника центра. Надо, чтобы отслеживались вызовы операторов, регистрировалась информация в базе данных и т. д. Каждый звонок должен быть зафиксирован и отражен в отчете в виде следующей информации:

– название компании, отрасль, вид деятельности, адрес, номера телефонов, факса, корпоративный адрес электронной почты;

– фамилия, имя, отчество контактных лиц и их контактные данные;

– результат контакта.

В отчете также должны быть отражены статистические данные:

– количество часов, затраченных на выполнение работ;

– количество исходящих звонков;

– количество входящих звонков;

– количество проведенных презентаций;

– количество назначенных встреч или выполненных продаж;

– общее количество отложенных карточек (договоренностей перезвонить позже);

– количество отправленных факсов или писем по e-mail;

– количество заключенных контрактов, оплаченных контрактов;

– суммы счетов (выставленных, оплаченных, неоплаченных).

Каждый проект предполагает и свою форму отчетности. Можно, например, затребовать отчет, как конкретный агент (оператор) работал в конкретный день с исходящими звонками. Такая система отчетности делает возможным жесткий контроль за работой персонала и быстрое реагирование на изменение ситуации.

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом заключается в следующем:

– этап «контакт»:

– красивое профессиональное приветствие;

– доброжелательный взгляд;

– улыбка;

– фраза типа «Чем я могу вам помочь?»;

– интонация в стиле «радушный хозяин встречает дорого гостя»;

– этап «ориентация»:

– открытые вопросы, которые побуждают человека предоставить о себе информацию. Не следует задавать более 5–7 вопросов во избежание появления «эффекта допроса»;

– проверка установления контакта посредством резюмирования: «Итак…»;

– интонация мягкая в стиле «добрый доктор»;

– этап «набрасывание вариантов»:

– «раскладывается» пасьянс возможностей;

– интонация в стиле «консультант»;

– на данном этапе «продается» компетентность и потому основную роль играют аргументы и убеждение;

– этап «принятие решения»:

– конкретность;

– немногословность;

– этап «выход из контакта»:

– сохранение взаимной симпатии;

– ненавязчивый акцент на перспективу дальнейшего взаимодействия;

– интонация в стиле «радушный хозяин прощается со своим гостем».

Алгоритм общения с клиентом в конфликтной ситуации

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом в конфликтной ситуации заключается в следующем (поэтапно):

– контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фраза);

– ориентация (выслушивание), пока клиент «выпускает» эмоции. Важно показать ему свое сочувствие;

– сообщение о том, что будет или не будет сделано (с клиентом компания играет по тем правилам, которые она устанавливает);

– повторные извинения;

– конец беседы, прощаемся с клиентом;

– выражение надежды, что следующий контакт будет для человека максимально приятным, позитивным.

Когда становится видно, что человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается, целесообразно применить следующий алгоритм поведения:

– прежде всего необходимо позволить клиенту, что называется, «выпустить пар». Надо дать человеку выговорится и освободится от эмоций, а самому при этом немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным – т. е. соответствующим ситуации. Ни в коем случае нельзя улыбаться поскольку клиент может подумать, что над ним просто издеваются. Нельзя употреблять фразы типа: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Употребление таких фраз способно только обострять ситуацию;

– затем нужно, что называется, «принять во внимание» – т. е проявить реакцию в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют правильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, а признание – понимание и участие;