Противодействие враждебным и преступным проявлениям и их профилактика как составляющая обеспечения безопасности и развития бизнеса

– на следующем этапе, когда эмоции схлынули, надо разрешать ситуацию. Можно, например, что-то предложить клиенту. Однако не всегда можно четко понять, как именно хотел разрешить ситуацию клиент и поэтому каждый раз, когда понять это не получится, велика вероятность того, что клиент будет заново «заводиться». Поэтому не нужно тратить время и нервы клиента – лучше просто спросить у него: «Чем я могу вам помочь?» или «Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал?». В такой момент ответственность как бы делится пополам с клиентом поскольку внутренне приходится признать, что не понятно, что делать. Затем, понятно, наступает этап исполнения желания клиента, но это вовсе не означает, что нужно удовлетворять все его прихоти, а потому про себя на готове надо держать фразы типа: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не входит в мои обязанности. Что я могу для вас сделать для разрешения ситуации? Давайте подумаем вместе».

Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем либо клиентом претензии

Алгоритм поведения в высказывания клиентом претензии может быть представлен следующим образом:

– прежде всего это активное слушание клиента. При предъявлении клиентом устной претензии не стоит давать ему слишком много времени на её высказывание. Не надо забывать о том, что при высказывании претензии клиент находится во власти эмоций и сам себя подзаводит. Поэтому как только он сделал первую паузу, необходимо начать говорить в ответ на его высказывания, н при этом стараться его не перебивать. Здесь необходимо именно активное слушание. Активность может проявляться, в частности, в применении фраз типа: «Вы очень верно подметили, что…», «Я полностью разделяю вашу точку зрения о том, что…», «Если я вас правильно понял, вы…», «Как я понял, вы хотите…», «Таким образом, вы хотите сказать…» и т. п.;

– при помощи уточняющих вопросов надо убедиться в том, что вы правильно поняли суть претензии и показать это собеседнику;

– надо постараться, что называется, «почувствовать» собеседника;

– следует признать справедливость выраженных клиентом эмоций либо его право на выражение этих эмоций;

– в случае обоснованной претензии, разумеется, необходимо извиниться. Если претензия не основательная и не правомерная и вы ни в чем не виноваты, надо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации;

– необходимо в любом случае предложить варианты решения проблемы и согласовать их с клиентом;

– намеченное обязательно надо выполнить либо лично проконтролировать выполнение.

Как противодействовать внешнему «чёрному» PR

Руководителям компаний приходится учитывать, что ни одно предприятие в России не застраховано от того, чтобы оказаться объектом так называемого «чёрного» PR в своей деятельности.

Как известно, большинство российских СМИ отдают предпочтение негативным событиям, что, вообще-то продиктовано наклонностями и пристрастиями читателей и зрительской аудитории поскольку россиянам, как отмечают психологи, свойственно отдавать предпочтение плохим новостям. Очевидно, это связано с тем, что несколько поколений жило исключительно в условиях хороших новостей, что и привело к такой своеобразной форме протеста. Поэтому не удивительно, что в нашей стране отношениям между службами PR и журналистами присущ изначальный конфликт поскольку PR-отдел компании заинтересован в том, чтобы в СМИ появлялись только хорошие новости, а журналисты гоняются прежде всего за неположительными сенсациями.

Если в газетах или на телевидении появилась информация, компрометирующая компанию, возможны два варианта:

– когда провокационное сообщение не соответствует действительности. Можно отметить, что СМИ, как бы сенсационно не выглядело сообщение, не станут публиковать непроверенную информацию поскольку цена, уплаченная за публикацию подобного сообщения, в десятки раз меньше той, которую придется компенсировать изданию или каналу, в случае если пострадавшая от клеветы сторона подаст иск в суд. Если же такое информационное сообщение все-таки вышло, на начальной стадии оно может вызвать сильный общественный резонанс, но с последствиями можно справиться достаточно быстро и, как показывает практика, легко. Достаточно выпустить серию опровергающих материалов, сделать несколько заявлений, а также успокоить общественность необходимыми доказательствами, если этого требуют обстоятельства. Материалы такого рода, представляющие интерес для СМИ, публикуются на информационных полосах. Хотя очень часто компаниям приходится платить за то, чтобы данные разместили в нужном месте и в нужное время. Стоимость в таком случае зависит от тиража и «раскрученности» издания. Стоимость прочих антикризисных мероприятий зависит от масштабности акции и солидности предприятия;