PROвокатор. Мы$ли

Я принимал звонок, общался с клиентом и диагностировал его потребность. После чего предлагал дать мне контактный адрес электронной почты и телефон, обещая, что в течение 15 минут он получит предложение. Образец коммерческого предложения был у меня уже готов, поэтому я менял детали и быстро высылал его. И снова перезванивал. Такая оперативность их приятно удивляла. Чтобы «убедиться, все ли правильно пришло», я просил клиентов открыть предложение и прочитать текст, попутно я комментировал, почему сделал именно такое предложение, затем спрашивал, когда я могу перезвонить и узнать о решении. Мне называли день: завтра, через пару дней, на следующей неделе, это было не важно. Важно было то, что я вносил в календарь эти контактные данные и суть предложения именно на утро того дня, когда мне предлагали перезвонить. Каждое утро с чашкой кофе я делал повторные звонки. Система напоминала мне о них. Клиенты снова удивлялись моей пунктуальности, многие просили перезвонить, ссылаясь на занятость или на то, что они еще не приняли решение. Я снова и снова фиксировал звонки.

Таким образом, я четко и методично, без суеты, обрабатывал поток клиентов. То же самое делала моя супруга. За месяц мы приняли 64 заявки на наши услуги, а довели до сделки 35 (!) заявок. Поверьте, это отличный показатель.

Уже в июле 2009 года компания прошла период острой фазы. Этот урок я запомнил навсегда. Секрет успеха иногда кроется не в нашем переговорном таланте, а в методичном выполнении процесса и четком следовании технологиям.

Риелторы с опытом, за которыми я наблюдал и с которыми встречался, часто говорили: «Ой, я люблю свободу, свободный график — поработал, отдохнул, ежедневно вкалывать я не готов». Но при этом они приходили на семинар за новыми технологиями, секретными фразами, «приемами» рекламы, за чем угодно. Они искали волшебное решение. Но волшебства нет.

Необходимо приучить себя к методичному осуществлению поставленных целей. А для облегчения этой задачи важно использовать все достижения технологического прогресса.

Глава 43. Эффективное управление портфелем клиентов

Риелтор-новичок стремится реагировать на каждую заявку и просьбу клиента, полагая, что это «клиентоориентированность», которая приведет к успеху. Но такая работа обычно приводит не к успеху, а к перегрузкам, стрессам и, как следствие, к фрустрации.

Цели вы уже определили. Теперь важно посмотреть на свой клиентский портфель и понять, сколько времени нужно уделить каждому клиенту, кому отдать приоритет, а кому можно просто позвонить с вопросом: «Как у вас дела?»

Для этого необходимо понять, как быстро клиент может выйти на сделку и насколько он лоялен к предложению о сотрудничестве.

Для простоты оценки рекомендуем лояльность оценивать по 10-балльной шкале. За серединную отметку возьмем 5 баллов — «подписал договор о сотрудничестве». Максимально лояльный клиент — это:

— пришедший по рекомендации и подписавший договор;

— обратившийся повторно;

— предоставивший ключи от объекта;

— максимально четко раскрывший свои потребности и возможности.

Приучите себя ставить каждому клиенту балл лояльности.

Оцените возможности клиента, его потребности и поставьте возможный срок выхода на сделку: в ближайший месяц, от месяца до двух, больше двух месяцев.

Вспомните школьный курс математики, декартову систему координат. По вертикальной шкале отразите балл лояльности, по горизонтальной — время выхода на сделку.

Проведите вертикальную линию параллельно шкале «Балл лояльности» через точку на горизонтальной шкале, соответствующую одному месяцу. Проведите горизонтальную линию параллельно шкале «Время» через точку на вертикальной шкале, соответствующую пяти баллам. Отметьте тех клиентов, у которых сделка может состояться в ближайший месяц, а балл лояльности больше пяти. Отметьте тех, у кого балл лояльности больше пяти, но сделка может произойти более чем через месяц. Наконец, отметьте тех клиентов, у которых балл лояльности близок к пяти и сделка состоится в ближайший месяц.

Вот именно в таком порядке вам необходимо распределить свое время работы с клиентами:

— 1-е место: Балл больше 5, сделка в ближайший месяц.

— 2-е место: Балл больше 5, сделка более чем через месяц.

— 3-е место: Балл близок к 5, сделка в ближайший месяц.

Остальных клиентов отправьте пока в Архив, а свободное время направьте на этих клиентов и поиск новых. Если риелтор «перетряхивает» клиентский портфель каждую неделю, его время расходуется эффективно, и появляется большое количество новых клиентов.