Психологические приемы управленца

Самые недовольные покупатели – неисчерпаемый источник знаний.

Билл Гейтс (р. 1955) Business @ the Speed of Thought

Любая компания теряет клиентов, даже если имеет отличный отдел обслуживания клиентов. Хотя списать потерянного клиента и сказать себе, что в море есть другая рыба, по-видимому, проще, но зачастую возвращение потерянных клиентов обходится дешевле, чем сбывать товары или оказывать услуги новым клиентам.

Естественно, удержание клиентов возможно при условии, что вы понимаете их потребности. Спросите их, почему они предпочли вас вашим конкурентам. Выясните, что им нравится в вашей компании больше всего. Собирайте жалобы клиентов и их предложения о том, как следует вести дела и как расширить ваш бизнес. Как только клиент, сделавший предложение, выходит из вашего офиса, вам необходимо изменить приемы работы с ним, чтобы снова как можно скорее залучить его к себе.

Большинство управляющих и владельцев организаций сразу же предположат, что покупатели покидают их компании из-за цен. Однако это не так. Отвечая на вопрос, почему они перестали покупать товары определенной фирмы, огромное большинство покупателей ответили, что ушли потому, что их плохо обслуживали или к ним относились безразлично.

Всякий раз, когда вы теряете покупателя, он уходит не из-за цен, а из-за уязвленного эго (из-за реального или вымышленного недостатка уважения, недостатка уделенного ему времени или недостаточного внимания). Любое другое возражение попросту, скорее всего, не соответствует действительности. Покупатели, клиенты требуют отношения, которое тешило бы их эго.

Яблоки и апельсины

Местный супермаркет потерял многих некогда лояльных покупателей, которых перехватила крупная торговая сеть, развернувшая деятельность в районе. Ни снижение цен, ни маркетинговые кампании не помогали делу. Опросив некоторых прежних покупателей, сотрудники супермаркета выяснили, что причиной, побудившей покупателей переключиться на другой магазин, было пассивное поведение персонала супермаркета. Управляющие поработали над созданием более дружественной для покупателей атмосферы и пригласили все местное сообщество посмотреть на произведенные изменения, в результате чего многие покупатели вернулись в супермаркет.

Стратегия 1: пять пунктов плана возвращения любого потерянного покупателя

1. Момент контакта

Когда мы пребываем в хорошем настроении, то склонны к большему оптимизму, более открыты для перемен мышления и больше прислушиваемся к тому, что говорят другие. Статистически наиболее вероятно, что люди, пребывающие в хорошем настроении, чаще покупают лотерейные билеты, чем те, кто пребывает в дурном расположении духа.

Возможно, вы и сами замечаете, что, когда вы пребываете в хорошем настроении, неприятности «достают» вас не так сильно, чем тогда, когда вы уже чем-то расстроены. Когда вы в плохом настроении, даже малейшее раздражение может раздосадовать вас еще сильнее. Психологический механизм, действующий в данном случае, таков: хорошее настроение временно усиливает самоуважение, которое и является любовью к себе. Это подавляет эго, а когда эго отходит на второй план, на первый выходит наше естественное желание устанавливать контакты, общаться и сопереживать другим людям. Думайте о настроении как о тени самооценки. Отмеченный сдвиг не постоянен, но имеет реальное преходящее воздействие на то, как мы рассматриваем себя и свою жизнь.

Примите меры к тому, чтобы обращаться к бывшим покупателям и клиентам только в тех случаях, когда они не торопятся и находятся в приподнятом настроении. Очень часто (и к большому ущербу для себя) мы делаем прямо противоположное: мы пристаем к людям в тот момент, когда или мы, или они раздражены, встревожены или озабочены спешкой. При этом мы каким-то образом рассчитываем на осмысленный и продуктивный разговор. Восприимчивость другого человека столь же сильно зависит от момента, в который мы обращаемся к нему, сколько и от слов, с которыми мы к нему обращаемся. Впрочем, слова имеют значение.

2. Клиент управляет отношениями