Психологические приемы управленца

Главная причина того, что клиент неохотно выслушивает вас, заключается в обоснованной мысли о том, что если он пообещает выслушать вас, отказывать в просьбе другим станет труднее. Кроме того, считается, что если клиент соглашается выслушать вас, он каким-то таинственным образом утрачивает долю своей власти. Чтобы смягчить это нежелание, в разговоре с клиентом используйте следующие соображения:

• клиент вполне и всецело контролирует ситуацию. Он может в любой момент прервать разговор, его не просят полностью выслушивать вашу презентацию, и ему не будут выкручивать руки, требуя еще одной встречи;

• разговор должен быть быстрым, простым и не выливаться в мучительно затяжную беседу. Просить надо о 4-минутной встрече (как уже было сказано, необычная продолжительность будет работать на вас) и четко выдержать назначенный срок;

• никаких обязательств не существует. Вопрос же снова касается управления. Если клиент знает, что ему не будут навязывать партию товара, он скорее согласится на разговор с вами. Вы просто хотите получить возможность объяснить свою позицию. Всем нам нравится что-то пробовать, но немногим нравится принимать на себя обязательства. Независимо от того, какое решение примет клиент, вы вежливо и почтительно примете его пожелания. Специалисты по рекламе знают, что слово пробовать и фразы, предполагающие отсутствие обязательств, крайне убедительны: «Попробуйте наш новый продукт», «Совершите тест-драйв на машине измененной конструкции», «Мы предлагаем испытывать этот продукт без рисков в течение 30 дней». Итак, не требуйте от покупателя либо клиента, чтобы он вернулся к вам полностью и без каких-либо условий. Скорее, просите, чтобы получить возможность заново заслужить бизнес с ним. Просите клиента о том, чтобы он испытал вас обновленного понемногу и выбрал вашу компанию для испытания на скорость обслуживания.

Новая роль

Прежде чем вы попросите клиента изменить отношение к вашей компании, предоставьте ему дополнительную информацию. Никому не хочется, чтобы его считали нерешительным, а это означает, что если клиент меняет свое мнение до того, как вы предоставите ему новую информацию, посторонним (и ему самому) может показаться, что он мыслит непоследовательно. Вместо этого предложите клиенту дополнительную, имеющую отношение к делу информацию или напомните ему о каких-то сильных сторонах вашей компании, о которых он, возможно, забыл. Поступая подобным образом, вы даете ему власть принять новое решение на основании дополнительной информации, а не просто потому, что он передумал.

3. Ослабляйте воздействие и обнадеживайте

Если это возможно и необходимо, вы захотите объяснить, что действия вашей компании не уникальны и были частью более обширной проблемы. Это поможет смягчить воздействие. Например, предположим, что ваш бывший клиент был разочарован и ушел от вас, потому что задерживались отгрузки его нового продукта. Если клиент обнаруживает, что партия его товара запоздала на две недели, сообщите ему, что грузы ваших остальных клиентов, бывает, задерживаются и на вдвое большие сроки, и вы предпринимаете все возможное, чтобы сделать доставку его груза своей первоочередной задачей, потому что вы настолько цените его, что понимаете: он заслуживает иного подхода. Клиент перестанет воспринимать задержку поставок как личный выпад и скорее припишет нерасторопность вашей компании действию не подконтрольных вам и из ряда вон выходящих обстоятельств.