Психологический тренинг в медицине

Практические упражнения. Участникам тренинга предлагается в парах отработать те возражения, с которыми им приходилось сталкиваться на рабочем месте, четко отслеживая степень информативности диалога. Перед началом работы с возражением каждый из участников пишет в рабочую тетрадь цель, которую он хочет достичь.

Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на поведение пациента.

В жизни медицинского центра часто встречаются ситуации, когда персоналу необходимо проявить твердое и последовательное поведение. Этот коммуникативный прием позволяет это сделать. Ситуации, в которых этот прием актуален, обсуждаются на тренинге. Более детально они будут рассмотрены на описаниях обучающих программ для отдельных групп специалистов. В этой главе мы лишь предлагаем общую методику проработки и приводим алгоритм.

– Используется в ситуациях, когда необходимо оказать давление на пациента.

– Сформулируйте «твердое основание» – это тот внутренний мотив, который позволит Вам добиваться поставленной цели в общении.

– Сформулируйте «центральное утверждение» – это Ваше пожелание относительно того, что должен сделать человек, к которому Вы применяете эту технику. Центральное утверждение должно состоять из одного короткого утвердительного предложения. В нем должны отсутствовать отрицания.

– В диалоге с пациентом Ваш ответ должен состоять из двух частей. В первой вы даете понять, что реагируете на смысловую часть высказывания пациента, а во второй – проговорить без изменения фразу центрального убеждения.

– В диалоге фраза центрального убеждения должна быть проговорена не менее трех раз.

Практические упражнения. В общем кругу каждый из участников тренинга описывает ту ситуацию, в которой, с его точки зрения, необходимо использование этой техники и, после обсуждения, заносит фабулу в рабочую тетрадь. Ведущий также берет для демонстрационной проработки одну из предложенных ситуаций и начинает подготовку для работы по алгоритму. Например, на тренинге администраторов ведущему достается ситуация, когда ему необходимо уговорить пациента дождаться приема врача, который задерживает прием из-за работы с предыдущим пациентом. Тренер формулирует свое «твердое основание» – «Я – администратор, я отвечаю за организацию процесса лечения». После этого каждый из участников тренинга проговаривает свое «твердое основание» для своей ситуации и после обсуждения заносит его в рабочую тетрадь. По такой же схеме формулируется и центральное утверждение. Далее тренер в демонстрационном режиме показывает, как работает техника. После демонстрации участники тренинга разбиваются на тройки и прорабатывают свои ситуации. Один из участников тройки является наблюдателем и следит за четким выполнением алгоритма.

2.5. Ролевые ситуации в тренинге

Основная задача при работе с ролевыми ситуациями – научить участников тренинга – четко формулировать свои цели в предлагаемых обстоятельствах. При подготовке мы предлагаем участникам тренинга сформулировать три варианта возможных целей переговоров: максимум, медиум и минимум. Задания для ролевой ситуации раздаются не только непосредственным участникам переговоров, но и всей группе. Пока основные игроки отдельно готовятся, группа с тренером изучает их задания и рассматривает возможные цели для каждого участника ролевой ситуации. Особое внимание группы стоит обращать на стилистику формулировки цели. Следует избегать нечетких и расплывчатых целей, например: «проинформировать», «договориться», «предупредить» и т.п. Грамотно поставленная цель предполагает, что после окончания переговоров каждая сторона четко представляет, какие действия она будет предпринимать дальше и согласна действовать в соответствие с достигнутыми договоренностями.

Пример работы с ролевой ситуацией

Ролевая ситуация «Общественное мнение»

Врач – стоматолог.

Вчера Вы закончили работу с пациенткой по сложному восстановлению двух передних зубов. Вами было затрачено немало усилий для того, чтобы добиться полного совпадения цвета пломбы с цветом зуба пациентки. Вы были очень довольны своей работой. Вам казалось, что пациентка тоже была довольна. Вы вместе смотрели в зеркало на пролеченные зубы, пациентка сказала, что она всем довольна и искренне Вас благодарила. Вдруг сегодня испуганный администратор просит Вас поговорить с пациенткой в перерыве между ближайшим приемом. Администратор говорит, что пациентка крайне раздражена, собирается жаловаться на Вас, как минимум, Главному врачу, т.к. её ближайшая подруга сказала, что зубы сделаны плохо, и новые пломбы «видно за версту».

Цель максимум. Убедить пациентку и получить её вербальное согласие с тем, что работа сделана хорошо.

Цель медиум. Пригласить в качестве эксперта другого, желательно статусного, врача клиники, получив от пациентки согласие, принять его точку зрения.

Цель минимум. Согласиться переделывать работу за счет пациента.

Мнительный пациент.