Психология делового общения

Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречается чересчур многоречивые. Указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит не по существу дела. Используйте тот факт, что вас слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону…

Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание…

Извините, нас может прервать международный телефонный звонок…

Лучше поговорим в другой раз…

К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча…

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:

Я позвоню вам в понедельник…

Позвоните, если ситуация изменится…

Давайте не будем надолго откладывать встречу…

Если вы не хотите продолжения контактов, или не надеетесь на их продолжение, скажите:

Жаль, что не смог убедить вас…

Сожалею, что вы не станете нашим клиентом…

В любом случае желаю вам успехов.

Буду рад изменению ситуации.

Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирне, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом „Сириус“. Слушаю вас» вместо безликого «Алло! Кто говорит?». Еще один «стандарт» – фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:

Не стоит Лучше

Я не знаю…

Мы не сможем этого для вас сделать…

Вы должны…

Подождите секундочку…

Нам это не интересно. Мне нужно уточнить…

В настоящее время это довольно сложно, однако… Лучше…

Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете…

Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.

Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы).

– Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?

– Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

– Продумайте разговор в деталях., чтобы избежать потери времени.