Психология эмоций: чувства под контролем

Мой опыт. С одним из моих Клиентов мы придумали оригинальную технику защиты от угроз. Он работал в сфере коллекторских услуг и очень часто слышал угрозы в свой адрес от должников. Его обычным поведением была ответная агрессия, о последствиях которой он часто жалел. Техника, которую мы придумали, заключалась во внутреннем проговаривании «Ух ТЫ!» на поступившую угрозу. Представьте только: Клиент начинает угрожать, даже кричать на него, а у него в голове прокручивается фраза «Ух ты, как он громко кричит и угрожает. Интересно, что у него еще есть в запасе?!» Эта техника помогает дистанцироваться от ситуации и эмоционально в нее не залипать, сохраняя самообладание. Этот простой прием оказался настолько эффективным, что его взял на вооружение весь его коллекторский отдел. По его словам, это даже повысило эффективность их работы на 25 %, и снизился уровень стресса. Даже сейчас, когда мы с ним встречаемся, говорим друг другу вместо приветствия «Ух ты».

А сейчас я хочу вам предложить освоить алгоритм противодействия угрозе. Каждый из этих шагов добывался «потом и кровью» и является результатом практики не только моей, но и многих тренеров и инструкторов, у которых я консультировался по этому вопросу или учился.

Шаг № 1. Победить свой страх. Страх – это топливо для угрожающего. Другими словами, если агрессор увидел, что вы испугались, он будет продолжать давление. Кроме этого, страх парализует волю и путает мысли. Задайте себе несколько вопросов:

• Насколько последствия угрозы реальны?

• Что он хочет сейчас на самом деле?

• Как я могу минимизировать последствия этих угроз для себя?

Конечно, чтобы задать себе эти вопросы, нужно время, а эмоциональная реакция мгновенна. Поэтому возьмите себе за правило не отвечать на выпад в вашу сторону, не досчитав до 10: один, два, три, четыре, пять, шесть, семь, восемь, девять, десять. И только потом – действие или реакция.

Шаг № 2. Спокойствие. Говорите уверенным голосом, без ноток истерики или гнева. Спокойный, даже слегка замедленный и при этом уверенный голос показывает силу вашей позиции. Проверьте себя вопросом: «На сколько я сейчас спокоен, и насколько уверенно звучит мой голос?» Крик или повышение голоса – это сигнал другому человеку о начале боевых действий. Постарайтесь выработать привычку отвечать спокойно и уверенно, показывая тем самым, как бы вам хотелось, чтобы с вами обращались.

Шаг № 3. Не принимайте позицию жертвы. Если вы начинаете оправдываться, извинятся, опускать голову, это действует на обвинителя как красная тряпка на быка. Попадая в драматический треугольник, обвинитель становится перед выбором «Спасать» или

«Нападать», а вы, естественно, – в роли «Жертвы». Позиция уверенного и внимательного, равноправного ЧЕЛОВЕКА будет наиболее уместна в этом случае. Не забывайте, что агрессор диктует вам свою картину мира и понимание того, что правильно, а что нет. У вас может быть другая точка зрения и свои правила, как жить в этом мире.

Как бы ни было тяжело, сохраняйте нейтральное, а в идеале позитивное, отношение к человеку, который вам угрожает. Это убережет вас от «эмоционального залипания» в ситуацию и поможет лучшее ее контролировать.

Шаг № 4. Покажите свое понимание. Перефразируйте сказанное собеседником в спокойном тоне. «Я вас понимаю! Вы бы хотели, чтобы (требование агрессора). Я вас правильно понял?» Постоянно показывайте свое понимание ситуации. Крик, агрессия, угрозы – это своеобразный призыв о помощи, желание быть услышанным.

Шаг № 5. Выберите одну из стратегий минимизации угрозы в зависимости от ситуации и значимости последствий: