Психология коммуникаций

Поэтому здесь не будет чрезмерно подробно рассматриваться весьма популярная схема оценки эффективности тренинга, в своей основе разработанная Д. Киркпатриком в конце 50-х годов [Kirkpatrick, 1959], где предлагается рассматривать четыре уровня оценки результатов тренинга (реакция, усвоение, поведение и результат). Первый уровень – уровень реакций, или откликов, – это мнения и суждения непосредственных участников об успешности тренинга. На втором уровне – уровне усвоения – оценивается факт приобретения участниками новых знаний и умений. На третьем уровне прослеживается, используют ли люди, прошедшие тренинг, приобретенные ими знания и умения в повседневных профессиональных и социальных ситуациях. Четвертый уровень – оценка того, какую конкретную пользу дал тренинг тем, кто его заказывал. В этой со всех сторон правильной схеме отражено видение проблемы преимущественно извне, а не изнутри. Она полезна для принятия решений о том, стоит ли в дальнейшем проводить тот или иной вид тренинга в конкретной организации, а не о том, как улучшить тренинг, т. е. в этой схеме отражается скорее взгляд заказчика, чем исполнителя. Поэтому третий и четвертый уровни шкалы Киркпатрика в данном разделе главы почти никак не будут затрагиваться, а читателя, заинтересованного данным ракурсом взгляда на эффективность, можно отослать к более подробному описанию модели Киркпатрика в разделе, посвященном оценке эффективности корпоративного тренинга. Что касается того содержания, которое в упомянутой схеме отнесено к первому и второму уровням, то для целей нашего анализа предложенное Киркпатриком разделение представляется недостаточно дифференцированным и проведенным для других целей, поэтому далее это содержание будет представлено другим образом.

В специальной литературе нет недостатка свидетельств эффективности тренинга, проводимого в организациях для формирования и совершенствования различных видов компетентности. Так, Д. Дэнтон приводит данные о том, что из 155 обследованных производственных предприятий, те из них, в которых регулярно проводится тренинг персонала, имеют доход, на 19 % превышающий доход аналогичных предприятий, такой тренинг не проводящих; кроме того, фиксируется заметное уменьшение случаев производственного брака [Denton, 1995, р. 5]. По данным Хьювейтского исследовательского и тренингового института из нескольких сотен коммерческих компаний, где был проведен тренинг ведения переговоров, только в трех не вырос объем продаж [Услуги…, 1998, с. 34]. Помимо широкомасштабных отраслевых обследований, проводится изучение отдельных предприятий и учреждений. Так, однодневный тренинг личностного развития, проведенный в крупном американском банке, дал следующие результаты: благоприятные отзывы участников, уменьшение текучести кадров, экономия на найме и обучении новичков за год около 1 млн долл. [Там же, с. 33]. Есть примеры и сравнительных исследований с использованием «контрольных объектов». Т. Гараван провел анализ следствий коммуникативного тренинга персонала одного из отелей, фиксируя характеристики поведения служащих этого отеля до проведения тренинга, сразу после тренинга и несколько недель спустя. На каждом из трех этапов исследования восемь показателей поведения персонала (начиная с количества приветствий, длительности контакта глаз и скорости обслуживания и заканчивая обобщенной оценкой «качества обслуживания») сравнивались с аналогичными показателями, фиксируемыми в другом отеле, который служил «контрольным объектом». Все сопоставления, сделанные до тренинга, говорили об идентичности качества обслуживания в двух отелях. Но сразу после тренинга и некоторое время спустя по большинству из показателей экспериментальный отель явно выделялся в лучшую сторону [Garavan, 1997]. Используются и другие способы выявления результатов тренинга. В частности, корреляционный анализ, проведенный на сравнении оценок продуктивности 118 служащих одной австралийской финансовой компании с количеством тренинговых программ, в которых участвовали эти служащие, показал явную и недвусмысленную положительную связь между двумя указанными переменными. Кроме того, в данном исследовании было выявлено позитивное влияние тренинга на показатели убежденности в эффективности [Orpen, 1999].