Психология коммуникаций

Sitzmann et al., 2008]; а значительное число тренеров и тренинг-менеджеров тратят немалые усилия на разработку и совершенствование того, что иной раз столь уничижительно называется «мажорными опросниками». Пренебрежительное отношение к эмоциональным состояниям и мнениям участников о качестве тренинга представляется абсолютно неоправданным, особенно в современных условиях. Если члены тренинговой группы чувствуют себя на занятиях дискомфортно, а сам тренинг воспринимается ими как набор непонятных, скучных и бесполезных процедур, то что, кроме принуждения может заставить людей посещать занятия?

Уровень усвоения. На уровне усвоения оценке подлежит сам факт усвоения, или степень овладения знаниями и умениями, а также сформированность установок. Приобретенные знания, умения и установки сравниваются с установленными стандартами. Несмотря на то что именно на этом уровне и происходит прямое сопоставление результатов тренинга с его заявленными целями, находится немало авторов, которые стремятся поставить под сомнение значимость оценки того, насколько хорошо были усвоены знания и умения или сформированы установки. Утверждается, что не столь важно, как это все было усвоено, а важно, насколько эффективно все это будет использовано. Другой предмет дискуссий – относительная значимость различных компонентов компетентности: знаний, умений или диспозиций. Хотя по большинству ситуаций первенство отдается умениям, существуют и иные точки зрения. Так, С. Манн и И. Робертсон считают, что наиболее важным для оценки успешности тренинга является такое диспозиционное образование, как самоэффективность, или уверенность в эффективности [Mann, Robertson, 1996]. На ведущую роль таких диспозиционных образований, как отношение к себе и партнерам по общению, в формировании коммуникативной компетентности указывает и Л. Петровская [1999, с. 151]. Особое место в перечне усвоенного занимают когнитивные структуры. С одной стороны, они не являются в строгом смысле слова ни знаниями, ни умениями, ни диспозициями. И в то же время очевидна их связь со всеми вышеперечисленными образованиями. Когнитивные структуры являются способом систематической организации знаний, одним из средств построения поведения («когнитивная оснастка действия»), они определяют и направляют активность индивида. Поэтому не удивительно, что изменения характеристик когнитивных структур (когнитивная сложность, интегрированность, оценочная нагруженность) рассматриваются в качестве целей тренинга [Reid, 1979].

Уровень поведения. Здесь выясняется вопрос, насколько приобретенные знания, умения и установки используются или реализуются в ситуациях, отличных от тренинговых, «за стенами учебных классов». Чаще всего под этим подразумевается применение знаний и умений в рамках профессиональной деятельности или в социально-бытовом общении.

Уровень результатов. На этом уровне производится оценка того, что дало обучение организации в целом. Используются различные бизнес-показатели, как конечные, так и промежуточные: рост оборота или прибыли, увеличение доли рынка, снижение издержек, уменьшение текучести кадров, уменьшение числа конфликтов, снижение числа рекламаций или жалоб клиентов и потребителей и т. д.

Данная схема с теми или иными модификациями является исходной для построения многих систем оценок эффективности. В дополнение к четырем уровням Киркпатрика нередко добавляют еще один, пятый уровень: отношение прироста эффективности к уровню затрат как денежных, так и временных. И как отдельную проблему выделяют вопрос о переносе навыка. Д. Стюарт предлагает проводить оценку эффективности по пяти параметрам, которые обозначаются как приемлемость, обученность, потенциальные возможности, производительность, результативность [Стюарт, 2001, с. 100–114]. Два первых параметра, по сути, идентичны первым двум уровням шкалы Киркпатрика, а два последних (производительность и результативность) тождественны понятиям «уровень результатов» и «отдача на вложения». Интерес представляет специальное выделение уровня возможностей. Его необходимость аргументируется тем, что не все из освоенного в тренинге может быть использовано на рабочем месте или в привычных социально-бытовых ситуациях [Там же, с. 107–108]. Существуют еще более развернутые системы оценки, в которые включаются вопросы, связанные с определением релевантности и своевременности проведения тех или иных тренинговых программ [James, Rof e, 2000, р. 14]. И все же большинство практикуемых в настоящее время систем оценки результатов тренинга базируется на концепции четырех уровней, сформулированной в конце 50-х годов прошлого столетия.