Психология коммуникаций

Системы ERP (Enterprise Resource Planning – планирование ресурсов предприятия) обеспечивают внутренние потребности компаний в плане управления и автоматизации и служат базой для организации бизнеса компании. Программа внедрения ERP в одном крупном металлургическом холдинге предусматривала широкомасштабное обучение конечных пользователей работе с системой в каком-либо из ее модулей. Изначально было принято решение, что основную работу по обучению конечных пользователей возьмут на себя специально подготовленные люди из числа сотрудников корпорации. Всего таких будущих инструкторов, или, как их называли в корпорации, полевых тренеров, или ключевых пользователей, было подготовлено чуть более 100 человек. Им предстояло провести обучение более 1000 конечных пользователей. Помимо того, что это решало задачу быстрой подготовки тысячи с лишним человек, которым предстояло в сжатые сроки освоить навыки работы с новой системой, расчет делался на то, что эти люди смогут быть полезны в процессе дальнейшей эксплуатации системы как специалисты, получившие углубленную подготовку. Подготовка инструкторов осуществлялась в течение шести месяцев на базе одного из предприятий корпорации, где аналогичная система в качестве пилотного проекта успешно функционировала уже более одного календарного года. Обучение инструкторов осуществлялось силами консультантов внедренческой компании. Предполагалось, что они же будут сопровождать процесс обучения конечных пользователей, осуществляя консультативную поддержку подготовленных ими инструкторов (ключевых пользователей). Ближе к началу обучения конечных пользователей системы руководство корпорации приняло решение привлечь к делу консультантов-психологов в связи с тем, что инструкторы практически не имели опыта обучения взрослых, т. е. в той сфере деятельности, которой им предстояло заниматься в ближайшие несколько месяцев. Для выполнения этой задачи была сформирована бригада из 11 человек, все члены которой имели базовое психологическое образование и значительный опыт в обучении взрослых, опыт преимущественно в сфере бизнес-образования и бизнес-тренинга. Эта группа должна была осуществлять психологическую поддержку процесса обу че ния на семи предприятиях и в центральном офисе корпорации, т. е. в тех местах, где и осуществлялось внедрение системы.

Реальные функции, которые в рамках программы по факту выполнялись консультантами по процессу, вышли за предварительно намеченный круг задач. Помимо основной функции – консультирования инструкторов корпорации – консультанты занимались супервизорством процесса обучения, выполняли некоторые задачи тренинг-менеджеров и тренинг-администраторов, участвовали в качестве посредников при разрешении конфликтных ситуаций и даже эпизодически занимались управленческим консультированием администраций предприятий. И все же основная сфера деятельности – сопровождение и поддержка процесса обучения конечных пользователей – всегда оставалась на переднем плане консалтинговой группы. Необходимо отметить, что речь идет именно о работе группы как целостного образования. Несмотря на то что консультанты работали на площадках, находящихся за сотни километров друг от друга, они действовали по согласованному плану, поддерживали постоянную связь с руководством группы и менеджерами консалтинговой фирмы, участвовали в селекторных совещаниях, проводившихся руководителем проекта. Кроме того, была организована встреча всей группы после завершения первого этапа реализации программы обучения. В ходе этой встречи члены группы обменялись опытом работы и уточнили задачи на второй этап.

В проекте по обучению участвовало несколько сторон, позиции которых в коммуникативном пространстве тренинга схематически изображены на рис. 4.6.

• Конечный пользователь. Пользователями системы являлись сотрудники среднего звена управления и ИТР, большей частью сотрудники бухгалтерии, финансовых и коммерческих департаментов. В основном пользователи имели базовые навыки работы на компьютере, однако версии учетных программ, которыми они пользовались до обучения, «на несколько поколений» отставали от внедряемой версии ERP.

• Инструктор. Инструкторами (ключевыми пользователями) были сотрудники корпорации, на которых была возложена ответственность за обучение конечных пользователей. Инструкторы работали в рамках своей функциональности, причем по сложным модулям работало несколько инструкторов. Инструкторы могли при этом специализироваться на каких-либо темах, либо вести занятия парами. На различных предприятиях корпорации одновременно работало от 12 до 20 инструкторов.

Рис. 4.6. Коммуникативное пространство тренинга пользователей системы планирования ресурсов предприятия