Психология конфликта

Были сопоставлены ответы одних и тех же людей на эти два вопроса, а также на вопросы, касающиеся возможности респондента обратиться в подобных ситуациях (конфликта с коллегой и своим руководителем, где он сам выступает в роли подчиненного) за помощью к вышестоящему руководителю. Существует несколько возможных сочетаний вариантов ответов. Если отвечающий допускает для себя такую возможность и считает приемлемым подобное поведение партнера, он проявляет последовательность, так же как и в случае, когда он не допускает этой возможности ни для себя, ни для своего партнера. Он может также исключать эту возможность для себя, но лояльно относиться к подобным действиям партнера.

В контексте обсуждаемой темы нас интересует случай, когда отвечавший допускал подобную возможность для себя («да, я обращусь в этой ситуации к руководителю»), но осуждал подобную стратегию поведения со стороны партнера (т. е. в приведенных выше вопросах выбирал варианты ответов «б», «в», «г»).

Противоречивых ответов этого типа не так уж мало. По результатам данного исследования, 20,6 % опрошенных сами бы обратились к руководителю за помощью в сложной ситуации, но в той или иной мере осуждают своих коллег за подобное поведение в аналогичной ситуации; 26,4 % в конфликте с непосредственным руководителем обратились бы за помощью к вышестоящему начальству, но осуждают своих подчиненных за аналогичное поведение. (Отметим, что вопросы ставились таким образом, что опрашиваемые не имели возможности сопоставлять вопросы и, соответственно, корректировать свои ответы. Опыт показал, что в силу особенностей процедуры опроса они не видели аналогии между этими ситуациями.)

Таким образом, эти ответы свидетельствуют о существовании как бы «двойного стандарта» нормативов – для себя и для других. Дополнительные беседы с опрошенными подтвердили, что они приписывали этим по сути тождественным ситуациям разный психологический смысл: своя стратегия поведения – обращение к руководителю в случае конфликта с коллегой или подчиненным – психологически интерпретировалась как «борьба за справедливость», аналогичная же линия поведения другого воспринималась как позиция «жалобщика». Именно поэтому у одного человека совмещаются, казалось бы, несовместимые позиции – оправдание себя и осуждение другого за одно и то же поведение. Фактически у него имеются два разных образа одной и той же ситуации.

Эти результаты вполне согласуются с известными фактами из области исследования процессов и феноменов каузальной атрибуции, в частности данными о тенденции людей воспринимать свое собственное поведение как предопределенное в большей мере влиянием ситуационных факторов, а поведение других – влиянием их личностных особенностей.

В обосновании своей позиции участники конфликта часто используют выражения типа «У меня не было другого выхода», «Так сложились обстоятельства», «Меня вынудили к этому» и интерпретируют свое поведение как вынужденную реакцию на действия (решения, слова, поведение) противостоящей стороны. Напротив, партнер воспринимается как «свободный» в своих действиях, которые потому рассматриваются как преднамеренные, а следовательно, он несет за них полную ответственность.

Еще одна линия морального обоснования своих действий в конфликтной ситуации – стремление придать им статус «типичности». В этом легко увидеть аналогию с тем, что в области каузальной атрибуции описывается как «ошибка ложного согласия». Смысл этого явления заключается в том, что «индивид считает свое поведение и суждения „нормальными“ и соответствующими обстоятельствам. Люди в повседневной деятельности для обоснования естественности, разумности своего поведения используют для сравнения с собой примеры поведения тех людей, которые похожи оцениваемыми характеристиками на него» (Трусов, 1981, с. 153).

Специалисты в области этики отмечают, что если противоречие между «должным» и «желаемым» разрешается в пользу последнего, то человек стремится обосновать это для самого себя ссылками на то, что «все так делают» (Мораль: сознание и поведение, 1986, с. 203). В экспериментальных исследованиях также получены факты влияния мотивационных элементов на интерпретации (Showers, Cantor, 1991, p. 276).

Интерпретация, как «единство личностного и интеллектуального способов осмысления субъектом действительности» (Славская, 1994, с. 87), в свою очередь, определяет избираемые стратегии поведения. В исследованиях, выполненных под руководством Г. М. Андреевой, показано, что поведение в конфликте связано с характером используемых атрибуций (Общение и оптимизация совместной деятельности, 1987, с. 164–165).

Отмеченный выше «двойной стандарт» конфликта, проявляющийся в возможности существования разных нормативов «для себя» и «для другого», за которыми стоит «двойное оценивание», приписывание разного смысла одним и тем же действиям могут отражаться в разной интерпретации не только действий, но и позиций, отношений, психологических особенностей участников конфликта.

Напомним уже приводившиеся нами результаты изучения взаимоотношений в медицинских организациях. При общей благоприятной оценке своих отношений подавляющее большинство врачей и медсестер считает, что «мы к ним» «относимся доброжелательно», а «они к нам» «могли бы относиться более уважительно». Таким образом, «мы» – «доброжелательны», а «они» – «недостаточно уважительны».

По нашим данным, именно в межгрупповом взаимодействии, которое «снимает» индивидуальные проблемы и как бы «позволяет» индивиду говорить «от лица» группы, двойной стандарт системы оценивания обнаруживается наиболее явно и неприкрыто.

Мы склонны интерпретировать полученные факты как тенденцию к обоснованию своей позиции. Своеобразие конфликтной ситуации, которая по самому своему определению заключает в себе противоречие между позициями сторон, интенсифицирует стремление индивида к приданию своей позиции статуса обоснованности, легитимности. Часто оно реализуется в логике «наивной психологии»: «хорошие люди совершают хорошие поступки, плохие люди – плохие», в силу чего позитивная оценка себя автоматически придает позитивный смысл собственным действиям, а негативная оценка другого – негативный смысл его действиям. Тем самым происходит обоснование своей позиции и ее усиление за счет дискредитации позиции другого.

Критерий справедливости/несправедливости

Критерием, к которому в условиях различных позиций (при уверенности в своей правоте) апеллируют участники конфликтной ситуации, оказывается понятие справедливости.

Тема справедливости тесно связана с проблемой конфликта, с чем согласится не только теоретик, но и практик, имеющий дело с разрешением конфликтов. По словам Дойча, когда он начал интересоваться, а затем и вплотную заниматься темой справедливости, он ощутил себя в положении героя Мольера, который внезапно узнал, что всю жизнь говорил прозой. Подобно этому персонажу, Дойч понял, что многие его работы и исследования в области конфликтов фактически могут рассматриваться как изучение проблем справедливости (Deutsch, 1985, р. 5–6).

Понятие справедливости по традиции относится к категориям философии и этики и определяется как «понятие морального сознания, характеризующее такое положение вещей, которое рассматривается как должное, соответствующее определенному пониманию сущности человека и его прав. Смысл, вкладываемый людьми в понятие справедливости, кажется им чем-то само собой разумеющимся, пригодным для оценки всех условий жизни, которые они требуют сохранить или изменить» (Словарь по этике, 1981, с. 324). Несмотря на очевидное значение концепта справедливости в повседневной жизни человека, первые социально-психологические исследования по данной проблеме появляются лишь в 1960-е годы, по свидетельству Г. Микулы, автора обзорной статьи в фундаментальном сборнике европейских психологов (Micula, 1981).

Этика и философия главным образом интересовались значением и ролью концепта справедливости в действиях и суждениях отдельных индивидов. При этом гораздо меньше уделялось внимания «межчеловеческому» значению справедливости, т. е. тому ее социальному содержанию, которое становится непосредственным регулятором межличностных отношений в конкретных ситуациях взаимодействия людей.

Микула указывает, что исследователи справедливости пытаются интерпретировать закономерности ее проявления в терминах наличия мотивов достижения справедливости и избегания несправедливости, которые рассматриваются как цели человеческого поведения. Общее обоснование нередко дается на основе представления о социальном научении: общество ограничивает эгоистические проявления человека и вознаграждает его за соблюдение установленных стандартов, при нарушении которых он может быть наказан. Другие исследователи делают акцент на индивидуальном когнитивном развитии: в процессе овладения навыками планирования своих действий, выдвижения альтернатив и предвидения последствий развивается способность к отказу от немедленного удовлетворения во имя «стратегических» интересов. Часто дискутируемым является вопрос, может ли справедливость рассматриваться как реальная цель действий, или она представляет собой просто средство достижения других целей. Однако, как замечает Микула, в данном случае бессмысленно пытаться доказать или опровергнуть то или иное положение, поскольку мотив как теоретическая конструкция не может быть подвергнут эмпирической валидизации и невозможно отличить, есть ли нечто цель действия сама по себе или же это нечто – средство достижения других целей (Micula, 1981, р. 207).

В любом случае понятие справедливости (в значении того, что должно быть, что является само собой разумеющимся, «правильным») выступает в качестве одного из принципов морального обоснования своей позиции участниками конфликта. И напротив, ощущение несправедливости становится основанием как для возникновения конфликта, так и для продолжения конфронтации.

Дойч разбирает проблему несправедливости применительно к решению задач распределения. Предметом распределения может быть едва ли не все что угодно. Дойч ссылается на исследование, в котором все ресурсы, распределяемые в межличностных столкновениях, были сгруппированы в следующие шесть категорий: любовь, статус, информация, деньги, материальные блага и услуги. Дойч считает, что несправедливость может иметь несколько оснований:

1.  Несправедливость, связанная с характером распределяемого блага (или ущерба). Например, принимается во внимание то, что не соответствует природе распределяемого: «заслуги» учитываются при предоставлении медицинской помощи, или услуги оказываются некачественными, выданные свидетельства недействительными, денежные соглашения фальшивыми и т. д.

2.  Несправедливость, связанная с ролями, вовлеченными в процесс распределения. Например, функции по распределению осуществляются лицами, не имеющими соответствующей квалификации: литературные премии присуждаются комитетом, состоящим из некомпетентных лиц; контрольные работы студентов оценивают ассистенты, не знакомые с прочитанным курсом, и т. д. Или, например, кто-то из «распределителей» оказывается лицом, заинтересованным в том или ином исходе, и т. д.

3.  Несправедливость в отношении стиля и времени распределения. Процедура может носить закрытый или тайный характер, что усиливает подозрения в отношении ее объективности. Или же ощущение несправедливости может быть связано с тем, что признание приходит к человеку слишком поздно. Или же, напротив, наказание слишком отсрочено во времени от момента совершения преступления.

4.  Несправедливость, связанная с ценностями, лежащими в основе распределения. Например, на чем может основываться руководитель, принимающий решение об увеличении заработной платы своим сотрудникам? Существует несколько ценностей, которые могут стать критерием решения: принцип «равенства» – разделить возможную прибавку поровну; принцип «потребности» – исходить из возможных потребностей того или иного человека; принцип «заслуг» – за основу берется вклад или ценность сотрудника для организации; принцип «рынка» – исходить из оплаты, принятой для данной должности в других местах, и т. д. Если руководитель, например, выбирает принцип ценности человека для организации, другими это может восприниматься как несправедливость.

5.  Несправедливость, связанная с правилами. Даже если люди приходят к согласию относительно того, каковы могут быть принципы распределения (из чего мы будем исходить), они могут столкнуться с трудностями определения того, как эти принципы должны быть операционализированы. Каковы критерии «потребности» или «заслуг» человека? Как их можно измерить? Что взять за основу оценки? Например, на основании чего можно судить о «заслугах», о вкладе человека в деятельность организации? Если это преподаватель, как оценить его работу – по числу публикаций за прошедший год, по оценке коллег, исходя из мнения студентов?

6.  Несправедливость, связанная с измерительными процедурами. Если бы мы решили взять за основу оценки работы психолога в центре по разрешению конфликтов число успешных случаев, насколько было бы справедливо приравнивать друг к другу «легкий» конфликт, участники которого сами настроены на достижение согласия, и «тяжелый», где психологу вместе с участниками конфликта пришлось пройти трудный и долгий путь?

7.  Несправедливость, связанная с процедурами принятия решений. В данном случае речь идет не о характере принятого решения, но о способах его принятия. Например, даже если в соответствии с принятым решением человек выигрывает, он может испытывать неудовлетворенность из-за того, что, по его мнению, такого типа решения должны приниматься не индивидуально руководителем, а коллективно.

Как отмечает Дойч, по результатам многих социально-психологических исследований именно последний упомянутый тип несправедливости является наиболее важным. Действительно, данные социальной психологии, и в особенности психологии управления, подтверждают, что если люди принимают участие в принятии решений, они более склонны считаться с ними и выполнять их. Участие в принятии решений считается важным средством их легитимизации, особенно в демократическом обществе. Если сами процедуры принятия решений воспринимаются как незаконные, тогда и все остальное – принципы, правила, конкретные приемы распределения – ставится под сомнение (Deutsch, 1985, р. 31–34).

Сам Дойч и другие исследователи связывают тенденцию к использованию того или иного принципа распределения с типом групповых отношений. Так, для кооперативных групп, основной целью которых является экономическая продуктивность, доминирующим будет принцип оценки и распределения в соответствии с оценкой индивидуального вклада и индивидуальной результативности. Группы, ориентированные прежде всего на поддержание и укрепление отношений, будут иметь тенденцию к использованию принципа равенства, равного распределения. Наконец, в кооперативных группах, для которых главной целью является поощрение личностного развития и личное благополучие, доминирующей становится ориентация на удовлетворение потребностей. Поскольку большинство реальных групп, отмечает Дойч, имеют не одну ориентацию, они могут переживать конфликт до тех пор, пока не попадут в ситуацию, где используются разные принципы или по крайней мере пока одна из ориентации не станет доминирующей по отношению к другим (там же, р. 38–44).

Важнейшим объяснительным концептом по отношению к переживаемому чувству несправедливости, как утверждает Дойч, является понятие депривации. Уже отмечалось, что неудовлетворенность вызывается прежде всего относительной, а не абсолютной депривацией: те, кто объективно характеризуются более благоприятными абсолютными показателями, могут ощущать большую неудовлетворенность из-за относительной депривации, если их ожидания были более высокими или если они окружены людьми, находящимися в лучшем положении.

Дойч выделяет два варианта использования понятия относительной депривации. Один из них означает расхождения, которые возникают между ожиданиями индивида и его достижениями (в контексте теории ожиданий Левина). Другое связано с областью референтных групп и делает акцент на различиях между индивидуальными достижениями и достижениями других, которые рассматриваются как основание для сравнения.

Традиционно различаются также относительная депривация, когда человек чувствует неудовлетворенность по сравнению с другими индивидами или когда он полагает, что его группа находится в худшем положении относительно других. Таким образом, человек может чувствовать двойную депривацию – и как индивид, и как член группы. По Тэджфелу, эти два вида депривации предполагают разные возможности изменения ситуации к лучшему. Если для решения индивидуальных проблем достаточно преобразования индивидуальной ситуации, то групповая депривация требует изменений в социальной позиции группы.