Психология конфликта

Этот момент очень важен для создания общей атмосферы обсуждения. Например, при обсуждении деловых конфликтов нам приходилось использовать примерно следующее вступление: «Мы собрались для того, чтобы обсудить проблему…» Формулировка должна быть нейтральной, безоценочной, не вызывающей возражений. «Нам предстоит обменяться точками зрения и попытаться найти решение… Мне хотелось бы максимально способствовать тому, чтобы наш диалог был конструктивным и привел к удовлетворяющему всех результату…» Особой тщательности требует формулировка нейтральной роли посредника в процессе посредничества. Поскольку сам этот термин может быть неправильно понят участниками, лучше подчеркнуть их собственную роль в этом процессе: «Я не могу повлиять на то, какое решение вы примете. Конечно, только вы сами можете решить возникшую проблему. Но для меня также очень важно, чтобы мы пришли к удовлетворяющему вас решению, поэтому я приложу все старания, чтобы результат наших обсуждений был позитивным. В этом смысл моего участия в вашем диалоге».

...

Общность интересов вынуждает соперников принять такие правила, которые усиливают их зависимость друг от друга в самом процессе отстаивания антагонистических целей. Договоренности подобного рода способствуют самоликвидации конфликта: в той мере, в какой принятые правила соблюдаются, конфликт институализируется.

Л. Козер

Следующий шаг в начале обсуждения – введение его правил (в медиаторстве оно считается обязательным, с пользой этого приема нельзя не согласиться), которые далее используются как регуляторы процесса совместного обсуждения. Формулируя эти правила, посредник должен, исходя из опыта общения с участниками конфликта при предварительном обсуждении, попытаться предвидеть возможные деструктивные моменты, которые могут возникнуть в ходе совместного обсуждения: «Проблемы и разногласия всегда вызывают у людей переживания. Но хотелось бы, чтобы мы сумели спокойно и разумно обсудить все трудности. Вы прекрасно понимаете, что от того, насколько мы сумеем взять правильный тон в обсуждении, зависит результат нашего обсуждения. У нас достаточно времени, чтобы выслушать все точки зрения, чтобы дать возможность каждому высказаться и быть услышанным. Мне хотелось бы также договориться о следующем техническом моменте. Часто, когда собеседник излагает свою позицию, у слушающих возникают вопросы и какие-то соображения. Было бы очень важно, чтобы мы учли и обсудили их. Но, наверное, будет неправильно, если мы будем перебивать друг друга, это может сбивать с толку и мешать нам. Поэтому я прошу вас, это действительно важно, чтобы если во время слов вашего собеседника у вас возникли какие-то идеи или соображения, вы их тут же бы зафиксировали или как-то пометили для памяти на бумаге, чтобы мы потом могли к ним вернуться. Согласны ли вы с таким порядком обсуждения?» и т. д. Из специфических для медиаторства особенностей поведения посредника на этой стадии следует указать на соблюдение посредником принципа нейтральности в его высказываниях и периодическое обращение к участникам переговоров за подтверждением их согласия с предлагаемыми правилами.

Значение этой начальной стадии совместной встречи определяется тем, что психолог своим поведением задает своеобразный образец для участников конфликта: категоричность посредника может привести к излишней категоричности участников конфликта, его эмоциональность – сделать их более эмоциональными и т. д. Самая простая рекомендация по этому поводу состоит в следующем: представьте себе, как бы вы хотели, чтобы вели себя участники обсуждения для его успешного проведения, и ведите себя так же.

Основная стадия общего переговорного процесса включает в себя совместное обсуждение участниками конфликтной ситуации существующих проблем и выработку соглашений, направленных на их разрешение. Работа посредника при этом одновременно развивается в двух планах – организация конструктивного диалога по различным аспектам предмета переговоров и обеспечение психологической атмосферы обсуждения, которая способствовала бы ослаблению противостояния сторон и поиску соглашений.

Западные специалисты по медиаторству также различают эти два аспекта медиативного процесса. Так, К. Крессел и Д. Пруитт, кроме уже упоминавшегося рефлексивного вмешательства, предлагают различать контекстуальное вмешательство и вмешательство по существу вопроса (Kressel, Pruitt, 1985).