Психология внимания

Мне пришлось быть в компании, которая находилась в трудном положении, и слышать, как только что назначенный руководитель поставил перед работниками задачи, определил пути их решения и поинтересовался ответной реакцией. После неловкого молчания один из руководителей сказал:

«Я полагаю, что Вы по необходимости собираетесь просить нашей помощи в достижении этих целей. Но многие из нас потеряли всякий интерес к делам компании, поскольку Ваш предшественник никогда не прислушивался к нашим мнениям».

Чувствуя отпор, новый руководитель разумно заметил:

«Согласен с Вами, поэтому я попытаюсь работать лучше и прислушиваться к Вашим мнениям».

Отказ слушать критику и претензии имеет особенно разрушительный эффект. Один незадачливый руководитель похвастал, что завел по претензиям клиентов специальное дело с заголовком «Досадная переписка» и не беспокоил себя ответами. Он объяснил это тем, что большинство клиентов — люди с причудами. Угодить всем невозможно. Видимо, Вы не удивитесь тому, что этот руководитель был в конце концов уволен ввиду полного служебного несоответствия.

И наоборот, один из опытных руководителей однажды сказал мне:

«Ваши критики могут раньше указать Вам, где Вы не правы, чем это сделают Ваши друзья».

Очевидно, он усвоил мудрость, приписываемую известному философу Лейбницу:

«Я прошел бы двадцать миль, чтобы выслушать моего худшего врага, если бы я мог что-либо узнать у него».

Слушая критику, можно подчас обесценить свое «я», но не слушать ее совсем может стоить дороже.

Упражнения

Умеете ли Вы слушать? Как часто Вы, вместо того чтобы слушать, ждете своей очереди высказаться? Чтобы это установить, в следующий раз, когда с Вами кто-то заговорит, попытайтесь ответить на следующие вопросы. Как часто Вы:

Легко отвлекались чем-либо посторонним?

Делали вид, что слушаете, или слушали из вежливости? Реагировали на слова с эмоциональной окраской?

Перебивали собеседника?

Отвлекались от неинтересных для Вас суждений?

Мечтали, когда собеседник говорил медленно?

Отмечали про себя ошибки в его сообщении, поведении, обдумывали свои идеи?

Если Вы были заняты в основном именно этим, то Вы скорее всего ждали своей очереди и не слушали собеседника.

Наблюдение за тем, как слушают другие. При первой удобной для Вас возможности понаблюдайте за тем, как слушают друг друга два-три человека, ведущие общий разговор. Пользуясь результатами Вашего наблюдения, ответьте на вопросы первого упражнения.

Как часто участники допускали ошибки, возникшие из-за помех? Какие это ошибки?

Кто из участников беседы ошибался чаще? Каким было влияние субъективных ошибок слушания на общение? Наблюдение за другими часто является первым шагом к более глубокому осознанию своих собственных привычек слушания, поскольку обычно легче понять манеры слушания других, чем оценить свое поведение.

Помехи общения. Знаете ли Вы, какие характерные ошибки в процессе слушания Вы делаете? Чтобы их установить, ознакомьтесь с двенадцатью видами помех. Допускаете ли Вы эти ошибки? Людей, допускающих помехи 6–9, можно отнести к ортодоксальным. Те, кому характерны помехи 4 и И, поспешно решают проблемы за других. Авторы заявлений типа 5, 10 и 12 склонны уходить от чужих проблем. Какие ошибки характерны для Вас?

В чем опасность не слушать? Можете ли Вы вспомнить случаи, когда люди сами страдали или причиняли страдания другим из-за неумения слушать? Нежелание слушать ведет к разочарованию и неудачам, и это касается не только того, кто не слушает.

Случается ли, что Вас обвиняют в том, что Вы не слушаете или проявляете упрямство? Есть ли в этом доля правды? Досадуете ли Вы на это? При каких обстоятельствах это происходит? Не поддаетесь ли Вы чувствам?

Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем тех, к кому питаем лучшие чувства; не слушаем мы и в тех случаях, когда нам больше всего необходимо слушать: в конфликтных ситуациях, при возникновении проблем и при выработке решений.

От слышать к слушать

Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить.

Зенон из Китиона (Стоик), греческий философ

Человеческое общение на три четверти состоит из общения речевого (речь и слушание)[308]. И все же, как отмечалось выше, устное сообщение легко забывается, а неумение слушать может дорого обойтись. Поэтому прибегают к записям для памяти. Ведь подчас важна мельчайшая подробность!