Психотехнология управления людьми. Практическое руководство

— постукивание карандашом или ногой и т.п.

# Овладейте активным слушанием-сопереживанием.

Для создания доверительных отношений с говорящим очень важно сообщить ему с помощью сигналов обратной связи такую информацию, которая бы максимально точно отражала его эмоции, чувства и переживания. Если эта информация поступит к говорящему не адресно, неточно отражая его переживания, то у него может возникнуть недоверие к слушающему, который неправильно его понял.

Отразить чувства и переживания говорящего помогут естественные, некатегоричные утверждения: "Похоже, вы...", "Мне показалось, что вы...", "Я почувствовал, что...", "В ваших словах я почувствовал...", "Если я правильно понял, вы ощущаете..." и т.п.

Эти обороты речи призваны демонстрировать отзывчивость, готовность понять и улучшить коммуникативный контакт с говорящим. Благодаря вербальной обратной связи с тем, что было сказано или продемонстрировано, благодаря пониманию того, что стоит за высказанными словами, слушающий дает понять говорящему о своем участии в его делах и мыслях. Так как такое сопереживание предоставляется без критики, осуждения и высокомерия, говорящий чувствует, что его слышат и понимают, а это и есть то, что порождает доверие между ним и слушающим. Поскольку говорящий имеет возможность выразить свои чувства, его эмоциональная возбужденность снижается, и часто он после такого разговора испытывает психологическое облегчение.

# Овладейте правильными приемами поведения слушающего.

То, как мы слушаем и реагируем на поступающее сообщение говорящего, оказывает влияние на реакцию других людей и их восприятие нашей реакции: будут ли они настроены продолжать разговор или почувствуют наше отторжение, будут ли испытывать напряженность или расслабленность и т.д. Это означает, что от сформировавшихся навыков поведения слушающего зависит очень и очень важное — характер дальнейшего взаимодействия с собеседником.

Реакция слушающего на слова говорящего может быть представлена в следующем виде:

— Ответ-сопереживание. Такой ответ свидетельствует, что вы уловили суть сообщения, он указывает на отсутствие с вашей стороны осуждения, он способствует установлению так необходимого в общении взаимопонимания с партнером. Например: "Я понимаю, что вам нелегко на это решиться" или "Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации".

— Ответ-вопрос, т.е. просьба о дополнительной информации, чтобы лучше понять обстоятельства, а потом уже ответить. Например: "А что вас привлекает в этой работе?" или "И как часто вы это себе позволяете?"

— Ответ-критика содержит критическое высказывание, что объясняется нежеланием обсудить, одобрить или согласиться с услышанным. Например: "И ты полагаешь, что это средство поможет?" или "А вы уверены, что сможете развернуться в этом бизнесе?"

— Ответ-совет. Дает конкретный совет, что делать или чего не делать, и включает в себя варианты решения проблемы. Например: "Лучше бы тебе остаться на старом месте работы, ведь ты абсолютно не знаком с деятельностью дистрибьютора" или "Вам следовало бы обсудить это с руководством".

# Для закрепления навыков профессионального слушания необходимо время.

Можно дать знания, но, увы, нельзя дать умение ими воспользоваться. Это правило применимо и для нашего случая.

Умения и навыки эффективного слушания могут быть выработаны лишь в том случае, когда знания об умелом слушании будут внедряться в практику. Причем совершенствование своих коммуникативных способностей человек почувствует не сразу, а спустя определенное время при условии повседневного применения знаний о том, как профессионально слушать собеседника в общении. Для закрепления навыков необходимо, как минимум, три недели. Это тот минимальный срок, который способен изменить образ собственного "я", причем лишь при условии, что человек будет ежедневно приобретать опыт профессионального слушателя. И вот тогда у него выработаются навыки, т.е. автоматическое умение эффективно слушать и понимать собеседника.

Процесс приобретения навыков может состоять из нескольких этапов:

1-й этап — сопротивление как естественная тенденция придерживаться уже знакомого поведения.

2-й этап — неуверенность. Она возникает всякий раз, когда происходят нововведения.

3-й этап — приспособление. На этом этапе обычно снижается неуверенность и зарождается чувство приемлемости нового поведения в момент слушания.

4-й этап — перенос. Он позволяет применить усвоенные навыки (новую модель поведения) в незнакомой ситуации.

5-й этап — интеграция. Под ней понимается автоматическое, бессознательное воспроизведение усвоенных умений и навыков. На этом этапе они уже становятся неотъемлемой частью поведения человека.

Условно максимально упрощенную модель процесса изменений поведения (выработки умений и навыков) можно представить в следующем виде:

Таблица 5

неосознанное

неосознанное поведение не приводит к эффективным результатам

осознанное

осознание поведения, не достигающего цели

вживление

сознательное применение новых навыков поведения

интеграция