Психотехнология управления людьми. Практическое руководство

В деловом общении существуют нерефлексивный и рефлексивный стили профессионального слушания. Охарактеризуем их.

Наиболее простым и доступным (однако не менее эффективным) является нерефлексивный стиль слушания. В рамках этого "впитывающего", неотражающего слушания наиболее эффективный прием — "Подача позитивного сигнала". Цель этого приема — дать возможность говорящему партнеру (при активной помощи слушающего) понятнее высказаться, а слушателю — лучше понять высказанное (напомним: понять — еще не значит согласиться).

Техника пофессионального слушания включает следующие элементы:

— активную позу. Не разваливаться в кресле и не смотреть мимо собеседника, а сопровождать его рассказ выразительной мимикой и жестами, символизирующими открытость, заинтересованность и т.п.;

— искреннее внимание к собеседнику. Проявить внимание — это, пожалуй, самый эфективный прием, чтобы расположить к себе говорящего партнера и подготовить его к тому, чтобы и он, в свою очередь, также выслушал вас;

— сосредоточенное молчание. Как правило, при общении люди стараются больше говорить, забывая порой о главном — умении молчать. Своевременное молчание в процессе общения является, пожалуй, самым надежным ответом в трудной ситуации, вызванной дерзостью, вульгарностью или завистью собеседника.

Внешне прием слушания "Подача позитивного сигнала" реализуется с помощью следующих сигналов обратной связи:

— "минимальные словесные реакции", т.е. нейтральные реплики, адресованные оппоненту: "Да, верно", "Это точно", "Так-так, понимаю", "Да, продолжайте, пожалуйста" и т.п. Эти простые слова способны значительно стимулировать говорящего к высказыванию последующих мыслей;

— "зеркальное отражение чувств оппонента". Чтобы точнее отразить ("отзеркалить") то, что говорит сообеседник, нужно выработать важное коммуникативное умение: на эмпатическом (эмоционально-чувственном) уровне рефлексировать по отношению к партнеру, т.е. умело входить в мир его мыслей и переживаний. В этой ситуации слушающему, чтобы вникнуть в проблему с позиции оппонента, недостаточно лишь рассматривать его как "пчелу под микроскопом", нужно самому стать этой "пчелой".

Отметим, что сигналы "зеркального отражения чувств" будут эффективно приняты говорящим только в том случае, когда подающий данные сигналы отразит в своих словах те реальные чувства и переживания, которые в данный момент испытывает его партнер. Эти сигналы дойдут до адресата при условии правильного "вычисления" собеседника с точки зрения НЛП-психотехнологий*;

*) Подробно с механизмами "вычисления" собеседника психотехнологией НЛП "подстройка и ведение" читатель может ознакомиться в книге В.Н.Панкратова "Секреты тайного механизма взаимопонимания". (НЛП — нейролингвистическое программирование.)

— "уточнения". Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть также фразы "Уточните, пожалуйста", "Не могли бы вы пояснить это примером?", "Не трудно ли вам будет повторить?" и т.п.

Использование вышеприведенных сигналов, подаваемых по каналам обратной связи, как отмечают специалисты, позволит говорящему понятнее высказаться, а слушающему — лучше понять его.

Вторым стилем профессионального слушания является рефлексивный стиль.

На фоне этого отражающего вида слушания наиболее эффективны два приема "Перефразирование" и "Резюмирование". Дадим им краткую характеристику.

Прием "Перефразирование" означает формулировку мысли партнера своими словами; возвращение говорящему сути его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли; краткое изложение слов оппонента в собственной редакции, но при сохранении его точки зрения.

Цель этого приема — показать собеседнику, что он услышан и понят; подать партнеру позитивный сигнал: "Я такой же, как и ты", т.е. выработать умение настраиваться на "волну оппонента".

Реализовать данный прием слушания помогут фразы: "Другими словами, вы считаете, что...", "По вашему мнению...", "Итак, вы полагаете, что..." и т.п. Более того, перефразированием можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем это делает он сам, а затем, доказав (при необходимости) ее несостоятельность, предложить свою. Однако отметим, что такое действие является уловкой.

Прием "Резюмирование" — это слушание с целью повторить все сказанное, но очень кратко. Этот прием означает объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле. Основная цель приема — подать сигнал, что слушающий уловил сообщение целиком, а не какую-либо его часть (то, что хотел услышать; то, что было выгодно услышать). Передать услышанную информацию партнеру можно с помощью следующих фраз: "Обобщая то, что вы сказали...", "Итак, если я правильно понял, основная мысль такова, что..." и т.п. Напомним еще раз: собеседник будет выслушивать вашу точку зрения лишь в том случае, если убедится, что вы услышали его и поняли все целиком.