Психотехнология управления людьми. Практическое руководство

Вы приложили немало усилий, чтобы решить эту проблему.

Согласитесь, мы с вами приложили немало усилий, чтобы выйти из кризисной ситуации.

Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса.

Отрадно признать, что мы с вами действительно единомышленники.

Нам с вами пришлось немало потрудиться, чтобы решить эту проблему.

# Используйте прием "Я-утверждение". Существуют два противоположных по форме и по содержанию приема утверждений: "Вы—утверждение" и "Я—утверждение".

Первое действует на собеседника вызывающе и порождает защитную реакцию с его стороны (Примеры "Вы—утверждения": "Вы не выполнили мое задание", "Вы опоздали на совещание" и т.п.). "Я—утверждение" не вызывает агрессию со стороны оппонента, значительно снижает его сопротивление и создает особые доверительные отношения. Прием "Я—утверждение" — это прежде всего вежливость, прямота и ясность, он способен передать другому человеку ваше отношение к какой-либо ситуации без обвинений и требований, вот почему он не вызывает отрицательной реакции собеседника.

Структурно "Я—утверждение" можно представить в следующем виде:

@ Событие, т.е. описание нежелательной ситуации, которая произошла или может произойти:. "Когда..."

@ Ваша реакция, т.е.описание ваших чувств и переживание по поводу этой ситуации:. "Я чувствую..."

@ Предпочтительный исход, т.е. описание желательного варианта разрешения ситуации:. "Мне бы хотелось, чтобы..."

На первом этапе (описание ситуации) крайне важно максимально объективно описать событие или ситуацию, приведшие к возникновению проблемы. Объективность в данном случае предполагает отсутствие сильно эмоционально окрашенных и категоричных выражений типа "всегда" или "никогда". На этом этапе важно описать не свое субъективное истолкование событий, а по возможности, максимально объективно и беспристрастно описать происшедшее.

На втором этапе (описание своих чувств и эмоций) необходимо охарактеризовать свой отклик, реакцию на происшедшее событие. Крайне важно при описании своего эмоционального состояния уйти от осуждения личности собеседника. Если элемент осуждения будет присутствовать в "Я—утверждении", то противоположная сторона может обрушить на вас массу контробвинений.

На третьем этапе (предпочтительный исход) требуется ясная и четкая формулировка того, чего вы хотите достигнуть, с описанием возможных вариантов достижения этого результата. В отдельных случаях бывает полезным обоснование того, почему мне хотелось бы что-то сделать: "Потому что ..."

В табл.10 предлагается сравнить обидные "Вы—утверждения" и тактичные, располагающие к доверительному общению "Я—утверждения".

Таблица 10

1

2

3

4

5

Вы не сдержали свое слово.

Вы опять повторили ту же ошибку.

Вы плохо составили отчет.

Вы постоянно повышаете на меня голос.

Вы постоянно перебиваете меня.

Я сожалею, что не вижу обоюдного понимания важности наших общих проблем. Я бы хотел, чтобы в интересах нашего дальнейшего сотрудничества вам удавалось выполнять обещанное в срок.

Когда вы допускаете повторную ошибку, я чувствую за собой вину, что не нашел времени объяснить вам причины ваших прошлых упущений. Очень хотелось бы, чтобы в будущем мы с вами не допускали подобных ошибок.

Когда вам не удается качественно подготовить отчет, я бываю очень обеспокоен этим. Я бы хотел, во избежание рекламации на нашу продукцию, чтобы каждый сотрудник нашей команды лучше выполнял свои обязанности.

Когда на служебном совещании вы иногда повышаете на меня голос, мне бывает очень неловко. Я бы хотел, чтобы, по возможности, вы этого не делали.

Когда иногда вы меня перебиваете, я сбиваюсь с мысли и мне бывает очень трудно сосредоточиться на главном и довести мысль до конца. Убедительно прошу, по возможности, этого не делать.

# Используйте правила бонтона в общении. Использование в разговорном общении правил бонтона (франц. — хороший тон) способно породить во взаимоотношениях особое состояние психологического комфорта, доверия и теплоты.

О совершенной коммуникативной культуре общения можно говорить лишь в том случае, если в наш речевой "репертуар" включены манеры общения, подчеркивающие интеллигентность и воспитанность. К ним можно отнести доброжелательность, отзывчивость, тактичность, вежливость и др.

Как часто вы задумываетесь над такими вопросами:

@ Умеете ли вы здороваться и обращаться к человеку с просьбой о чем-либо, но так, чтобы ему было приятно ответить?

@ Станете ли на грубость, адресованную вам, реагировать встречной грубостью или предпочтете иные средства?

@ Умеете ли вы прерывать разговор, но так, чтобы собеседник не обиделся на вас; отказывать в чьей-то просьбе и не вызывать враждебности; прощаться так, чтобы вас хотели видеть вновь?

Уверен, положительный ответ на эти вопросы будет лишь в том случае, если все ваши выразительные средства, задействованные в общении, отличаются искренней доброжелательностью, непринужденной скромностью и неробкой почтительностью.

Не следует забывать очень важную рекомендацию фоносемантики (науки о знаках чувств): самый привлекательный облик человека в общении — приветливый.