Работа с возражениями. Для продавцов и не только

Посмотрите на вещи с точки зрения покупателя и переведите технические характеристики товара на его выгоды, на его желания, а профессиональные термины – на его язык.

Секрет 6

Цена – не цель. Дилетант сосредотачивает внимание на цене. Профессионал показывает стоимость продукта или услуги. Дилетант продает детали, профессионал – идею.

3 Определение возражений

Что означает для вас понятие «возражение»? Попробуйте написать свое краткое определение. Или выберите определение из предложенных вариантов.

Возражение – это проявление враждебности, неприязни, соперничества со стороны клиента. Это то, что заставляет оппонентов «выйти на тропу войны» или как минимум занять оборонительную позицию.

Возражение – это реакция клиента, которая мешает достижению нужных договоренностей. При этом давайте все-таки исходить из того, что эта договоренность действительно нужна нам обоим, – мы же исходим из предположения, что совершаем продажу «под клиента».

Возражение – это открыто высказанное несогласие с мнением собеседника.

Возражение – это вопросы клиента (удобные и неудобные).

Возражение – это борьба позиций сторон.

Что получилось?

Возражение – это:

– протест;

– отказ;

– отрицание;

– несогласие;

– непонимание;

– вопросы.

Помните: от того, как мы для себя определяем возражения, в значительной степени зависит, как мы с ними справимся, как к ним относимся и как отрабатываем их. Предлагаю определение, которое поможет выработать правильное отношение к возражениям.

Возражение – это иная точка зрения клиента, основанная на ином жизненном опыте. Другими словами, точка зрения клиента, отличная от вашей точки зрения.

Иной жизненный опыт включает понятия:

– иное образование;

– иное воспитание;

– иные знания;

– иные традиции.

Пол, возраст, профессия, национальность, вероисповедание, социальная среда – все перечисленное формирует жизненный опыт. Попробуйте найти по этим параметрам двух одинаковых людей.

Вывод один: возражения неизбежны. А если мы не можем что-либо изменить, нужно изменить к этому свое отношение.

4 Отношение к возражениям

Давайте посмотрим, как проявляются возражения.

Клиент открыто протестует, не соглашаясь с вашей точкой зрения.

Клиент выдвигает свои аргументы.

Клиент отказывается от вашего предложения.

Клиент задает вопросы.

Самое неприятное проявления возражений – это полное согласие.

То есть клиент открыто не говорит, что он отказывается от предложения, а прячет отказ за полным согласием. Если клиент со всем согласен (как китайский болванчик), если у него нет вопросов и возражений, это значит, что ему ничего не интересно, ничего не нужно и, если он продолжает выслушивать ваши предложения, то просто проявляет вежливость.

Помните: ваше отношение к возражениям – ваша возможность их преодоления.

Любить возражения, ждать и приветствовать их.

Заинтересованный в товаре покупатель хочет получить определенные аргументы и ответы на вопросы. Когда есть возражения, есть большая вероятность продажи. А как же не любить возражения, когда все получается и все складывается?

Не отрабатывайте возражения на ранних этапах.

Продавец ведет беседу о продаже товара по определенному плану, используя определенные технологии. Отработка возражений на ранних этапах сбивает логику встречи. Поэтому использование фраз: «Мы обязательно об этом поговорим», «Я обязательно отвечу на Ваш вопрос чуть позже» и т. п. помогает продавцу продолжать оставаться на позиции ведущего встречу, а не ведомого.

Если нет возражений, провоцируйте их.

Это, конечно, требует профессионализма и опыта в продажах. Вместе с тем, если вы провоцируете возражения, то быстрее поймете, в чем заключается истинная причина отказа. Используйте фразы «Вам это на самом деле нужно?», «У вас на самом деле нет ко мне никаких вопросов?», «Скажите откровенно, Вы во всем со мной согласны?» и т. п.

Знайте: каждый вопрос клиента – это шаг к покупке.

Не отклоняйтесь от темы вопроса, будьте при ответе немногословны. Задавайте уточняющие вопросы клиенту, чтобы ваш ответ был по существу. Соблюдайте правила работы с возражениями, о которых мы обязательно поговорим позже.

Не нужно отрабатывать возражения, когда их слишком много.