Работа с возражениями. Для продавцов и не только

На одном из серьезных тренингов по продажам услышала от преподавателя выражение: «Работа по "холодному" рынку – это Божья кара за то, что вы не берете рекомендации у клиентов». Я полностью согласна. Знаю, как увеличиваются продажи в разы (!) у тех продавцов, которые научены и не забывают брать рекомендации при каждом общении с потенциальным или состоявшимся клиентом. На тренингах встречаю возражения некоторых продавцов, которые считают, что рекомендации невозможно получить, если клиент не купил товар или услугу. Я уверена, что рекомендации мы получаем у клиента, с которым установили хороший контакт, а не у того, кто что-то у нас купил. Постоянно брать рекомендации – это определенный стиль общения, который вырабатывает у себя продавец. И этот стиль, я вас уверяю, приносит хорошие дивиденды! По большому счету, рекомендация – это лакмусовая бумажка, по которой можно понять, насколько доверительные отношения установлены между партнерами. По тому, получили вы рекомендации или нет, можно судить, насколько вы были убедительны в общении с клиентом.

Переходя непосредственно к отказам и возражениям клиента, могу утверждать, что соблюдение ступенчатого подхода в продажах, использование правильной технологии – это и есть главная профилактика возражений. Чем больше возражений получает продавец, тем внимательнее он должен относиться к технике продаж.

6 Типы возражений

Коснемся типов возражений с точки зрения психологических аспектов. Сначала разделим все возражения на три типа «Я», «Вы», «Все».

1. Возражение «Я». Это возражение, которое мы сами себе создаем.

Я – самый красивый.

Я – самый невезучий.

Я – умный, все знаю.

Я – толстый и т. д.

Нужно ли переубеждать клиента, у которого существует подобное мнение о себе, вторгаться на его личную территорию? Это его и только его отношение к себе. Чтобы продуктивно работать с возражением «Я», нужно владеть хорошими навыками психоаналитика. Нужно ли этим заниматься продавцу – его личное дело. Только одно отмечу: это возражение самое тяжелое по отработке, так как требует технологий другого формата. Советую просто принять «Я» своего клиента и работать на своем поле компетентности, решая задачи продавца.

2. Возражение «Вы» («Ты»). Это адресное возражение, направленное на собеседника, на его личность, предложение, аргументы.

Вы мне не нравитесь.

С тобой я не буду обсуждать эту тему.

Я Вам не верю.

Ты делаешь неправильно, и т. д.

Продавец не «продал» прежде всего, себя. К сожалению, здесь проявляются отношения не только как к представителю той или иной компании, но и отношение непосредственно к личностным качествам продавца. Эти возражения отрабатываются только при хорошем контакте, доверии, установлении дружеских отношений или не отрабатываем вовсе. Недаром говорят: «Насильно мил не будешь». Именно к этой ситуации подходит выражение, которое я нередко слышу от менеджера по продажам: «Не мой клиент».

3. Возражение «Все». Это безадресное возражение. Чаще всего возражение «Все» проявляется как ложное возражение: клиент сделал свои выводы, не владея полной информацией. «Все» – это состояние клиента или в этот временной период, или его постоянное жизненное кредо. Конечно, оно основано на жизненном опыте, ситуациях, в которые попадал клиент.

– В этом магазине всегда грубят.

– Финансовые компании только наживаются на клиентах.

– Все мужчины…

– Все женщины…, и т. д.

Отрабатывать подобные возражения можно только при помощи очень хороших аргументов, примеров, конкретных цифр и событий. Самое сложное при отработке возражения «Все» – это держать баланс между принятием конкретных фактов (с фактом не поспоришь) и своими эмоциями (нравится – не нравится). Не скатиться на спор, который ни к чему не приведет, кроме напряжения отношений. Этот тип возражений порождает устойчивые суждения. Часто ошибочные. Покупатель считает, что все продавцы… Продавец считает, что все покупатели…

«Все» – это ложно! Не бывает абсолютной истины, как не бывает и абсолютной лжи. Потому что нередко находятся факты, опровергающие абсолютные истины. Если не сразу, так со временем. Достаточно много тому примеров и в жизни, и в науке. В одном стихотворении Леонид Филатов написал так: «И все вокруг во мнении едином считают вас приличным гражданином, и дай-то Бог вам выглядеть приличным, покамест вы не пойманы с поличным».

Самое время перейти к возражениям истинным и ложным. Сначала определимся, чем отличаются истинные возражения от возражений ложных.