Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

Точно так же Лия не может заставить Айлу полюбить Руби, проводить с ней время или стать добрее, а также не может переубедить Джулию, что Айла должна изменить свое поведение, если вдруг Джулия по каким-то необъяснимым причинам сочтет поведение Айлы приемлемым. С Тираннозавром вы контролируете только себя. Вы можете влиять только на свое собственное поведение и реакцию, и не можете ожидать, что другие вдруг передумают и просто примут вашу точку зрения. Вы должны четко понимать, каковы ваши цели и что вы можете обсуждать, а что — нет.

Как только вы определите цели, избавьтесь от мыслей об агрессии, нападении, сарказме или спорах. Всего этого стоит избегать в разговоре. Сделать человеку плохо не должно входить в ваши планы. Вы должны уверенно показать, что ваша позиция непоколебима и не подлежит обсуждению, а не то, что вы хотите навязать свои мысли другому человеку. Например, если кто-то говорит что-то расистское, вы не сможете его остановить. Но вы можете четко обозначить, что не разделяете эти взгляды, или попросить (но не настаивать), чтобы в вашей компании таких разговоров больше не было. Вы контролируете себя, но не контролируете других людей. И как только вы становитесь эмоциональны в конфликте, вы теряете весь контроль.

Оставайтесь настойчивым, но не сердитесь, не проявляйте агрессию и не вымещайте гнев на человеке, с которым конфликтуете.

Секрет успешного Тираннозавра кроется в том, чтобы ничего не усложнять. Ясно сформулируйте свою мысль, и сообщите ее как можно понятней и проще. Мы придумали для вас мантру-памятку, которую назвали ТИХО. Постарайтесь повторять ее себе перед началом конфликта:

1. Терпение: я не потеряю терпение. Я буду объективным и нейтральным и буду придерживаться своих целей;

2. Истерика: я не буду впадать в истерику. Я буду держать себя в руках и не позволю конфликту обостриться. Я понимаю, что другой человек может рассердиться, но его я контролировать не могу — только себя;

3. Хладнокровие: я не буду использовать ненормативную лексику и переходить на личности. Я буду говорить ясно, коротко, твердо и решительно. Я знаю, что в этом вопросе я не готов идти на уступки. Я знаю, что не могу заставить другого человека принять мое мнение, но мне нужно очень четко обозначить свою позицию и убедиться, что он ее понимает. Мне нужно проявить эмпатию и понять, что, будь я другим человеком, эти слова могли бы мне не понравиться. Я не должен игнорировать чужие мысли и чувства;

4. Обдуманность: я не буду эскалировать конфликт или ухудшать ситуацию, даже если это будет делать другой человек. Я выслушаю его точку зрения и постараюсь ее понять, даже если не смогу с ней согласиться. Я объясню, почему я вижу ситуацию именно так. Я скажу: «Я думаю, что A, B и C, и причина, по которой я так думаю, связана с X, Y и Z». Я не собираюсь переусердствовать и выскажу свою позицию кратко и продуманно.

Чаще всего «хорошему» Тираннозавру не нужно много времени для разговора — он ясно и кратко излагает свою позицию, а затем отступает. Потом, возможно, ему придется быстро подстроиться под реакцию собеседника на свою речь. Например, сделать шаг назад и вернуться к Мыши или задобрить оппонента с помощью Обезьяны, если он пойдет на мировую. Когда все необходимое сказано, не нужно переусердствовать. Иногда лучше позволить другому человеку переварить ваше сообщение.

Теперь посмотрим, как можно использовать стиль «хорошего» Тираннозавра.

Эйден и Оуэн

— Привет, Оуэн, заходи, присаживайся. — Эйден жестом указывает на стул.