Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

Стиль «хорошего» Тираннозавра позволяет быстро выявить проблему и приблизить ее решение. Как это ни парадоксально, «хороший» Тираннозавр может предотвратить конфликт, поскольку он открыт и конкретен, что исключает обвинения в манипуляциях, коварстве и обмане. Он не подталкивает к конкретному решению, а прямо спрашивает, чего хочет другой человек. «Хороший» Тираннозавр разделяет принцип честности, обсуждаемый в третьей главе: «Не стоит избегать конфликта, но не стоит и давить на человека своей правдой».

Вот три принципа, которых мы обычно советуем придерживаться при допросах:

1. Используйте цитаты в качестве доказательства. Если вам нужно рассказать человеку о какой-то проблеме, попробуйте использовать его собственные слова в качестве доказательства. Будьте конкретны и опирайтесь на факты. Используя его слова, будьте как можно ближе к оригиналу. Если речь о чем-то, что существует в виде текста, прочитайте это вслух. Не преувеличивайте и не искажайте сообщение;

2. Укажите на противоречия. Делайте это без лишних эмоций или осуждения. Будьте уравновешенными и объективными;

3. Предложите решение. Наконец, как же можно все это исправить? Что, по вашему мнению, нужно сделать? Не забывайте про свою цель. Не вступайте в конфликт, если ваша единственная цель — сказать: «Видишь, ты ошибаешься, а я нет». Думайте так: «Теперь мы согласны, что это проблема, и, я думаю, тебе стоит над ней поработать…»

Эта модель применима во многих ситуациях — воспитание детей, рабочие переговоры, ссоры в парах, общение с деловыми партнерами и даже рассмотрение жалоб.

Но как быть, если человек, с которым вы имеете дело, переполнен эмоциями? Как преподнести все сухо и объективно, когда человек слишком расстроен, чтобы выслушать вас? Хотя в первую очередь для вас важно избавиться от собственных эмоций, чтобы успокоить человека и помочь ему вас выслушать, надо понять, что он чувствует. Вспомните подход «малыш и футболка». Открытое и понимающее признание эмоционального состояния другого человека немедленно снижает его сопротивление и позволяет ему услышать, что вы пытаетесь сказать. Вы не можете сразу перейти к сообщению, игнорируя эмоции.

Тираннозавр на работе

Работа — это еще одна сфера, где пользоваться властью нужно очень осторожно. Когда начальник пытается мотивировать свою команду и повышать ее продуктивность в шкуре «плохого» Тираннозавра, например, угрожает увольнением или увеличением планов, скорее всего, у него в подчинении окажутся подавленные, озлобленные и пассивно-агрессивные работники, которые, например, воруют, берут лишние больничные и работают неохотно и непродуктивно. В конечном итоге, они будут мечтать сменить работу.

С другой стороны, «хороший» Тираннозавр влияет на работников крайне положительно. Он, критичный и решительный, может выступить в роли адвоката дьявола и вразумить команду, которая предлагает безумные идеи или игнорирует проблему, о которой все знают, но не хотят говорить.

«Хорошие» Тираннозавры откровенны, решительны, критичны и конструктивны. Поскольку Тираннозавр готов раскритиковать любого человека и его взгляды, он может помочь организациям предвидеть неудачи и защититься от них. Их доходчивость и честность порой позволяют им стать единственными, кто сможет стать голосом разума в море энтузиазма. В своей работе по эффективному лидерству Джудит Комаки установила, что талантливые лидеры, в отличие от более слабых коллег, имеют одну общую черту — они умеют четко и прямо говорить о своих ожиданиях[90]. Как продемонстрировал в своей работе Линдред Грир из Стэнфордской высшей школы бизнеса, когда кто-то в команде выдвигает конкретную альтернативную точку зрения и готов ее отстаивать, другие члены команды охотней задумываются над проблемой и рассматривают решения, на которые бы иначе не обратили внимание[91].