Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

[Офицер разведки] сказал, что он хотел, чтобы [задержанные] так устали, так измучились и потеряли человеческий облик, что захотели бы сотрудничать. Но половину этих парней отпустили, потому что они оказались невиновны. Мы отправили их обратно в Эль-Фаллуджу. Может, они были хорошими парнями, но теперь точно стали плохими из-за того, как мы с ними обращались[87].

Какими бы ни были ваши политические предпочтения или взгляды на войну с терроризмом, мы все можем согласиться, что не следует создавать еще больше плохих парней.

Было бы наивно полагать, что в зонах конфликтов все можно уладить чашкой чая и рукопожатием. Конфликт — необходимая и неизбежная часть жизни, это хребет войны. Когда вы обучаете солдат убивать, вы должны отключить в них сочувствие, сострадание и человечность, чтобы они могли делать то, что от них требуется. Но если лишить их этих качеств — получится ли вернуть обратно? Например, разумно ли ожидать, что человек, которого научили убивать врага и проявлять к нему насилие, затем сможет допрашивать его с состраданием и сочувствием, даже если он знает, что так с большей вероятностью получит информацию?

В обычной жизни, за пределами таких экстремальных ситуаций, мы тоже встречаемся с конфликтами и разногласиями. Порой мы ссоримся с нашими коллегами и близкими, а иногда расстроить и разочаровать могут совершенно посторонние люди. Порой нам приходится иметь дело с теми, кто придерживаются совершенно противоположных убеждений — политических, идеологических, религиозных или духовных. Конфликты — необходимая часть человеческого взаимодействия, но пример допроса в Басре показывает, как губительна для общения может быть агрессия.

Когда проявляется «плохой» Тираннозавр, раппорт трещит по швам. Агрессия порождает сопротивление, и такое взаимодействие уже не имеет ничего общего с коммуникацией.

Вспомните реакцию людей в социальных сетях на спорные вопросы — Брексит, Трамп, грудное вскармливание, мужчины, которые носят своих детей в слинге[88]. В таких взаимодействиях люди прибегают к агрессии, сарказму, оскорблениям и попыткам унизить своего оппонента. Им не нужен содержательный диалог на какую-то тему, им нужно «выиграть» спор, будучи громче, страшнее, злее и агрессивнее.

Все эти черты относятся к поведению «плохих» Тираннозавров, и, если вы замечали их у себя, от них стоит избавиться в первую очередь. Но, хотя это и может прозвучать парадоксально, существует хорошая коммуникация Тираннозавра. Сперва мы расскажем, почему модель поведения «плохого» Тираннозавра не работает, а затем продемонстрируем, как работает «хороший» Тираннозавр.

Поведение «плохого» Тираннозавра

«Плохой» Тираннозавр нападает, наказывает, унижает, оскорбляет и угрожает. «Хороший» Тираннозавр — открытый, решительный, умеет критиковать и ясно изъясняться. Чтобы почувствовать разницу, стоит вернуться к случаю из тюрьмы Басры — Guardian показали его всему миру. Солдат дает понять, что безопасного выхода из этой ситуации нет и что жизнь задержанного, по сути, закончена, и пытается подорвать его чувство собственного достоинства («Похоже ты попал, да?»).

Оскорбляя задержанного, солдат подчеркивает, что тот находится полностью под его контролем. Затем он уверенно заявляет о виновности задержанного. Здесь он дает понять, что задержанный уже не может ничего сказать или сделать, чтобы опровергнуть это: следователь знает факты, и они настолько неопровержимы, что демонстрируют его всемогущество над задержанным («У нас твой телефон… Скоро будешь болтаться в петле…»). Угроза, наказание, контроль.

Задержанному удается сказать лишь одно — что два дня он не ел и не пил, но его слова игнорируют, чтобы еще раз подчеркнуть, что контроль полностью в руках солдата. Он продолжает унижать заключенного («Ты, кусок дерьма…»), прибегая к новым физическим угрозам («Я реально тебя урою, понял?»), чтобы усилить чувство ужаса и страха.