Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

Лоуренс

Помню наш семейный отдых в Южной Каролине, когда мы сняли курортный домик на десятерых. Мы прекрасно проводили время, пока прямо напротив нас не развернулась строительная площадка, на которой ежедневно с 8 до 18 сносили здания. Эти бесконечные ужасные звуки сводили всех с ума.

Эмили в отчаянии позвонила на ресепшен и вылила своей гнев на ответившую женщину. Женщина сказала, что ничего не может сделать, но попросила ожидать звонка менеджера. Прошел час. Никто не звонил. Я вышел и записал на видео грохот и хаос, который разворачивался прямо напротив нас. Затем я пошел на ресепшен и попросил позвать менеджера. Мне сказали, что пока она не может подойти.

— Могу я вам помочь? — сказала чрезвычайно вежливая женщина за стойкой, явно не та, с которой говорила Эмили.

— Да, — сказал я. — Пожалуйста, послушайте это.

Я зачитал ей приветственное письмо, которое мы получили при заселении. В нем говорилось: «В настоящее время в некоторые частях курорта идут ремонтные работы. Однако они вызовут минимальные неудобства, и мы заверяем вас, что вы отлично проведете время».

Женщина улыбалась мне и кивала:

— Да, все верно.

— А теперь послушайте запись, которую я сделал 15 минут назад, — сказал я и достал свой планшет. В двухминутном видео

уместились отбойный молоток, сирены и звук того, как 60-тонный шар разламывает стену. Пока мы слушали этот грохот, ее лицо постепенно бледнело.

Видео закончилось, и я спокойно спросил:

— Это разве похоже на «минимальные неудобства»?

— Нет, сэр, — робко ответила она.

— Вот и я так думаю, — сказал я. — Совсем не минимальные. Мы приехали сюда семьей из-за границы, чтобы вместе провести драгоценное время. Но мы даже не можем услышать друг друга, ведь это происходит каждый день и длится по десять часов.

— Мне очень жаль, сэр, — снова сказала она. — Но не уверена, что могу что-то сделать.

— Вы можете найти менеджера. Я хотел бы, чтобы меня переселили в более тихое место или возместили стоимость проживания, ведь нам приходится уходить куда-то на целый день.

Она кивнула, а затем предложила мне несколько ваучеров на напитки в баре, пока я жду.

В том же духе я поговорил с менеджером: без повышения голоса, криков или агрессии. Но я и не улыбался, не пытался казаться приятным. Я был спокойным, прямым, нейтральным, критичным и откровенным в отношении того, что было не так и что я хотел получить. И это сработало.

Если бы я ругался, кричал или вел себя агрессивно, то проблемой бы стала не моя ситуация, а я сам. Вместо этого они предложили нам переехать в другой дом и возместили 50 % стоимости, а также подарили достаточно бонусных баллов, чтобы мой тесть и его жена смогли съездить отдохнуть в конце года.