Разговор по существу: искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего

Нескольким людям из твоей группы трудно работать с тобой. Приведу несколько примеров из того, что слышал. Вот что я думаю по этому поводу, и вот что, по-моему, поставлено на кон. Признаю, что есть и моя вина в том, что мы получили такой неприятный результат. Для того чтобы мы смогли приступить к разрешению этого вопроса, расскажи мне о том, как ты видишь ситуацию.

Вернемся к модели столкновения, а затем узнаем, что произошло после того, как Сэм сделал вступительное заявление.

Взаимодействие

8. Изучите мнение собеседника. Хотя в фазе взаимодействия в процессе конфронтации – один-единственный шаг, именно в ней и происходит основная часть разговора. Вы пригласили собеседника высказаться, и теперь вы слушаете его. Именно в это время вы по-настоящему изучаете, что творится в действительности. Если собеседник говорит что-то, с чем вы категорически не согласны, подавите искушение усилить ваши доводы. Просто слушайте. Это может привести к тому, что вы что-то узнаете или чему-то научитесь. Задавайте вопросы. Добивайтесь полного понимания. Прибегайте к пересказу того, что слышите, и к проверкам того, насколько правильно вы понимаете услышанное. Не довольствуйтесь тем, что на поверхности. Скажите, например: «А об этом, пожалуйста, подробнее. Я представляю это совершенно иначе, а потому хотел бы понять вашу логику, то, как вы пришли к такому выводу». И/или: «Можно мне пересказать вам то, что я услышал? Хочу убедиться в том, что понимаю вас».

Во время фазы взаимодействия мы нередко проходим жестокие проверки. Нелегко сдерживать чувства, взаимодействуя с человеком, чьи замечания или поступки побуждают вас перескочить через стол и удавить собеседника. Когда мы прилагаем все силы к тому, чтобы понять, усвоить альтернативную реальность, в которой живет собеседник, полезно вспомнить, что во всех разговорах, в том числе конфронтационных, все мы интерпретируем то, что нам говорят, с помощью наших крайне индивидуализированных фильтров. Вместо того чтобы вскакивать и разражаться речами всякий раз, когда собеседник говорит нам то, что мы категорически не приемлем, сосредоточьтесь на изучении реальности, в которой существует собеседник, и на его фильтрах. Это может помочь вам в применении секретного правила модели «Прав на полезные ископаемые». Задавайте только вопросы.

Наконец, когда собеседник убедится в том, что вы полностью понимаете и признаете его видение действительности, переходите к разрешению вопроса, которое включает и соглашение о том, что должно произойти дальше.

Разрешение

На протяжении всей фазы конфронтационного взаимодействия вы изучаете реальность, осознаёте потребность в получении новых знаний. Одновременно происходит и обогащение отношений. Теперь приходит время для достижения соглашения о том, что должно последовать за разговором. В конце концов, вы заявили, что намерены разрешить данную проблему, и следующие вопросы помогут вам добиться этого:

9. Что мы выяснили или узнали? Где мы находимся? Не осталось ли невысказанным что-то такое, что необходимо высказать? Что требуется для решения? Как, с учетом нашего нового понимания, можно двинуться к решению прямо отсюда? И как завершить разговор?

10. Разработайте соглашение и определите разделение ответственности между вами и собеседником за его выполнение.

Хотя я не присутствовала при разговоре Сэма с Джекки, из его отчета мне стало ясно, что некоторые вещи Сэм сделал действительно великолепно. Во-первых, он постоянно помнил о четырех целях разговоров по существу:

1. Изучение реальности. Сделав вступительное заявление, Сэм прояснил и то, что он по-настоящему интересуется, как выглядит реальность с позиций Джекки.

2. Обучение. Нет более верного способа разрушить разговор, чем прийти на него с непоколебимой позицией. Сэм был открыт обучению и хотел, чтобы Джекки оказала на него влияние.

3. Постановка на обсуждение трудных вопросов. Время для такого обсуждения пришло.

4. Обогащение отношений. Сэм хотел избежать эксцессов даже в том случае, если отношения с Джекки будут разорваны.