Разумное доверие

Разумное доверие нельзя рассматривать упрощенно, как готовое, пригодное для всех случаев жизни решение. То, что является разумным доверием в одной ситуации, может оказаться совсем не разумным в другой. Например, когда Уоррен Баффет, обменявшись рукопожатием с продавцом, покупает компанию за 23 миллиарда долларов, не проводя обычного в таких ситуациях скрупулезного изучения всех деталей, с его стороны это разумное доверие. Никто не сомневается в том, что ему можно доверять. И у него было немало времени, чтобы удостовериться в надежности партнеров, с которыми он имеет дело. Запас прочности у Баффета огромный, и он не останется без штанов, если покупка вдруг окажется не такой удачной, как он рассчитывал. В общем, за Уоррена Баффета беспокоиться нечего. Но вот если бы мы вдвоем совершили аналогичную покупку, то это вряд ли можно было бы назвать разумным доверием – скорее, безрассудством.

В каждом случае разумное доверие требует здравомыслия и интуиции. Необходимо полноценное взаимодействие сердца и разума, необходима синергия между эмоциональной предрасположенностью к доверию и рассудочным анализом ситуации, синергия, в которой целое больше суммы частей. Бывает, что окружающие, глядя на нас, недоумевают, почему мы поступаем так, а не иначе и почему называем свои действия разумным доверием. Все дело в том, что только проявленное доверие, изменившее к лучшему жизнь другого человека, наполняет нашу жизнь позитивной энергией и радостью.

Проявление разумного доверия на всех уровнях

Сейчас нам хотелось бы поделиться с вами конкретными примерами суждений, на которые опирались люди и организации, оказывая доверие в различных ситуациях, и как это сработало в каждом конкретном случае. Читая, обращайте внимание на то, как тонко склонность к доверию интегрируется в данных примерах с обстоятельным анализом ситуации и рисков и каким образом это приносит желаемый результат и повышает доверие.

Проявление доверия в отношении клиентов

Успешные организации подают пример в оказании доверия своим клиентам. Помимо компаний, о которых мы уже рассказывали, яркой иллюстрацией в данном случае может служить деятельность фирмы Zane’s Cycles из Коннектикута, которой принадлежит один из трех крупнейших велосипедных магазинов. Придя в этот магазин, можно взять понравившийся велосипед и для пробы прокатиться на нем – и никто не попросит вас оставить в залог деньги или какой-то документ. Когда покупатели сами предлагают оставить в залог водительские права, их вежливо просят не беспокоиться. Этим фирма фактически говорит своим покупателям: «Катайтесь в свое удовольствие. Мы доверяем вам». Основатель фирмы Крис Зейн поясняет: «К чему с самого начала отношений с покупателями ставить под сомнение их честность и порядочность? Мы предпочитаем доверять нашим клиентам».

DILBERT © 2004 Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK. All rights reserved.

Компания ясно дает понять своим служащим, что ее цель – не просто зарабатывать деньги, а выстраивать отношения с покупателями. Благодаря такой позиции годовой объем продаж компании достигает 13 миллионов долларов, что соответствует среднегодовому росту на 23 процента со времени основания фирмы в 1981 году. В среднем за год компания продает около 5 тысяч велосипедов и только пять велосипедов крадут. Зейн констатирует:

От большинства покупателей не ускользает то, насколько мы им доверяем, и это играет большую роль в укреплении их доверия к нам. Если мы вдруг перестанем им доверять и начнем относиться к ним как к потенциальным ворам, на наших с ними отношениях можно будет поставить крест… Да, пять велосипедов в год мы теряем, но зато остальные 4995 возвращаются.

Зейн твердо убежден, что покупатели высоко ценят оказываемое им доверие и становятся преданными клиентами, возвращаясь за новыми покупками и рекомендуя магазин своим родным и друзьям. Хотя риск кражи велосипедов присутствует, Зейн считает свой подход разумным доверием, поскольку он позволяет значительно увеличить объем продаж велосипедов.