Разумное доверие

Это маленькое заведение было основано Алин Эленой, вышедшей на пенсию учительницей. Любой посетитель кафе может выбрать себе еду и напитки и положить в корзину деньги – столько, сколько сочтет нужным. Хотя ценники есть, в кафе за посетителями никто не следит. Никакого персонала нет вообще. Кто-то платит, кто-то нет. Но Алин Элена на состояние дел не жалуется; она ведь не ради прибылей это устроила: ее главная цель – пробудить у посетителей ее кафе совесть, честность, ответственность и сделать так, чтобы они не забывали об этих качествах в остальных аспектах своей жизни.

Социальная версия заведения, работающего по принципу «Заплати столько, сколько считаешь нужным», – это американские кафетерии Panera Cares Community Cafes, принадлежащие компании Panera Bread, которые работают, по существу, как благотворительные кухни (там нет ни цен, ни касс), где неимущие питаются за счет пожертвований имущих согласно девизу «Возьмите что нужно и поделитесь по справедливости».

Надписи на стенах филиппинского «Кафе честности»

Мы не можем обслужить вас персонально. Возьмите то, что вам нужно, и заплатите. Не забудьте вернуться за сдачей.

Это кафе слишком мало для нечестных людей. Бог – мой сторож и охранник.

Проявление доверия в отношении работников

Успешные организации оказывают разумное доверие не только своим клиентам, но и работникам. В книге «Сила „мы“» (The Power of We) Джек Адлер – президент и операционный директор гостиничной сети Loews – рассказывает о своей первой презентации, которую он делал перед руководством компании Loews Corporation, включая генерального директора Ларри Тиша.

Я довольно подробно описал перспективы гостиничного бизнеса, и мы немного поговорили о наших планах. Затем Ларри Тиш поднялся со своего места во главе стола. «Хорошо, – сказал он. – Поступайте наилучшим образом». И вышел. Совещание закончилось.

Я был растерян… Я рассчитывал на какое-то более конкретное и обстоятельное обсуждение, поэтому в недоумении направился к Бобу Хосману, который на тот момент был моим непосредственным начальником.

– Ларри Тиш сказал, чтобы я поступал наилучшим образом. Что это значит? – спросил я.

Боб рассмеялся и сказал:

– Это значит, что он вам доверяет, поэтому действуйте по своему усмотрению.

Вот так мы руководим гостиничным бизнесом. Мы доверяем людям и просим их действовать по своему усмотрению. И результаты обычно свидетельствуют об эффективности данного подхода.

Среди результатов отметим тот факт, что в 2011 году пять из шестнадцати принадлежащих Loews отелей попали в список 86 лучших американских гостиниц по версии издания U. S. News & World Report.

Руководители страховой компании Chubb на своем опыте убедились, что максимально гибкий график работы для служащих оборачивается для бизнеса значительной выгодой. Правда, поначалу у генерального директора Джона Финнегана возникали по этому поводу определенные сомнения. В интервью Financial Times он сказал: «Честно говоря, к утверждениям о благотворности гибкого рабочего графика я относился скептически. Как и любой генеральный директор, я видел в этом лишь уступку работникам, сопряженную с расходами для компании, и даже представить не мог, что это может привести не только к сохранению, но и к росту продуктивности».