Речевой интеллект. Как говорить, чтобы влиять и побеждать

Доброе слово. Благодарим за работу

Мы часто говорим «спасибо», «благодарю вас», «я вам признателен». Высказывать благодарность естественно. Воспитание и следование правилам этикета помогают делать это легко.

При этом достаточно редко мы благодарим или хвалим от всей души – так, чтобы наши слова прозвучали не как формальная вежливость, а запомнились другому человеку своей искренностью.

Это высший пилотаж влияния, когда среди других «спасибо» именно ваша благодарность не прошла мимо сознания собеседника.

Любому человеку приятно, когда его достоинства замечают. Обращая внимание на заслуги человека, вы становитесь более значимым в его глазах. Все, что повышает нашу самооценку, остается в памяти навсегда. Как и те, кто сказал нам об этом.

К сожалению, гораздо чаще люди не хвалят и не поддерживают, а порицают и критикуют друг друга. Особенно в деловой среде, где хорошая работа воспринимается как должное.

После этого руководители удивляются, почему сотрудники работают без особого энтузиазма. Хотя любому руководителю всегда есть, за что похвалить сотрудника, было бы желание.

Ниже – несколько примеров хороших поводов для похвалы.

За отлично выполненную работу.

Считается, что, если человек просто хорошо делает свою работу, хвалить его необязательно. Особенно когда речь идет о должностях в офисе и на производстве, которые подразумевают ежедневную рутину: уборщица, секретарь, охранник.

Если вы хотите поддержать их стремление делать свою работу хорошо, чтобы ее качество не ухудшалось, чтобы они и дальше старались, обязательно хвалите их. Люди любых профессий нуждаются в таких психологических «поглаживаниях», а похвала – это мощный мотиватор для всех.

За превышенные ожидания.

Профессионалы довольно часто делают намного больше работы, чем предполагает их должность. Это быстро начинает восприниматься как что-то само собой разумеющееся и незаметно превращается в обязанность. В таких случаях сотрудники шутят, что инициатива наказуема, и стараются больше ее не проявлять. Это сильно ослабляет мотивацию.

Когда вместо заслуженной похвалы человек получает еще одну обязанность, он не хочет выполнять даже ту работу, которую выполнял раньше.

Когда вы хвалите человека, он понимает, что его усилия заметили и оценили. Настоящий профессионал гордится своей работой, ведь это часть его самоидентификации. Сознательно или бессознательно не замечая его заслуг, вы обесцениваете не только сделанное человеком, но и его самого.

За «героизм».

У Максима Горького в «Старухе Изергиль» есть знаменитая фраза: «В жизни всегда есть место подвигу». Форс-мажоры и дедлайны постоянно заставляют ваших сотрудников совершать маленькие подвиги, когда они забывают о перерывах на обед, задерживаются на работе допоздна и отодвигают личные дела ради общего блага.

Обязательства перед клиентами, которые лежат на вас, выполняются в таком случае только благодаря тому, что отдельный сотрудник или команда ценой невероятных усилий совершили прорыв.

Игнорировать такие усилия недопустимо: если не отметить их похвалой, в следующий раз никакой мотивации для профессионального героизма уже не будет.

Даже выплата премии не заменяет похвалы. Говорят, что «спасибо» в карман не положишь, но исследования доказывают, что нематериальная мотивация стимулирует не меньше финансовой. К тому же такая щедрость вам ничего не стоит.

Впрочем, хороший руководитель не скупится ни на слова, ни на премии: если вы только хвалите и никогда не платите, сотрудники могут посчитать вашу благодарность манипуляцией.

Однажды мой клиент, генеральный директор предприятия по производству бытовой химии, рассказал такую историю.

В цеху по розливу жидких моющих средств встала поточная линия. Нужно было вызывать сервисного инженера, визит которого обошелся бы в двести тысяч рублей. Но хуже всего, что он пришел бы только через неделю. В итоге план «горел», а линия стояла.

Начальник цеха, сам по образованию инженер, решил устранить неполадку своими силами. Двое суток без сна и отдыха он искал причину, ползая на коленях вдоль линии, и наконец нашел ее. Оказалось, что вышла из строя одна маленькая деталь. Он заменил сгоревший трансформатор, и линия заработала.

Ему пришлось доложить генеральному директору о простое. Вместо заслуженной похвалы он услышал: «А почему так долго? Вы два дня не могли заменить трансформатор? Потери от простоя вычтем из вашей зарплаты!»

Как вы думаете, чем закончилась эта история? Начальник цеха ушел к конкурентам, которые давно его переманивали. Новый начальник первым делом потребовал заключить договор на сервисное обслуживание, который стоит несколько миллионов, даже если ничего не сломается.

Мой клиент понял свою ошибку, но все равно винил начальника цеха: «Вот если бы он зашел и сразу сказал, сколько денег предприятию сэкономил, этого бы не произошло».

Эта история, с одной стороны, показывает, как важно хвалить подчиненных. С другой, что необходимо уметь правильно докладывать о своей работе и успехах.