Речевой интеллект. Как говорить, чтобы влиять и побеждать

Критиковать конкретные действия, а не человека.

Психологи обычно дают эту рекомендацию родителям: критикуя поведение ребенка, следует описывать ситуацию, а не человека, то есть говорить не «ты плохой», а «ты поступил плохо».

Это простой принцип, но, когда мы начинаем критиковать, то очень часто забываем, что говорим о проблеме, а не о человеке. Это негативно сказывается на наших отношениях. А в случае с детьми еще и на их самооценке.

Начинать с плюсов и только потом переходить к минусам.

Если начинать разговор с претензий, это вызовет отторжение и затруднит дальнейшее общение. Критика может быть конструктивной лишь тогда, когда подается в доброжелательном ключе. Поэтому начинать нужно с перечисления плюсов.

Положительных качеств и характеристик всегда должно быть больше, чем отрицательных. Если последних оказывается слишком много, у адресата критики опускаются руки: разве их все исправишь! Такая критика может вызвать у человека чувство вины или агрессию. Это защитная реакция, которая вызывает единственное желание – доказать критикующему, что он неправ.

Другое дело, когда в целом все неплохо, но кое-что нужно поправить, чтобы стало еще лучше. Это мотивирует человека исправлять недостатки.

При этом плюсы и минусы, которые вы перечисляете, должны лежать в одной плоскости. Например, нельзя давать критику так: «Знаешь, ты хорошо составляешь электронные таблицы, но совсем не умеешь говорить с клиентами». Получается, что мы сравниваем «квадратное с мягким». Сделать полезные выводы из такой критики очень сложно.

Гораздо правильнее сказать: «Знаешь, ты хорошо составляешь электронные таблицы, но не совсем корректно анализируешь эти данные».

Называть конкретные действия, которых вы хотите добиться.

Люди не обладают телепатическими способностями, поэтому для нас так важен речевой интеллект. Критикуя работу или какие-то действия человека, нужно постараться максимально конкретно описать:

– что именно человек сделал не так;

– что ему нужно сделать, чтобы это исправить.

Ожидать, что человек сам догадается, значит фактически подозревать его в злом умысле. Если бы он знал, что не так, он бы, скорее всего, просто так не делал. Очевидно, ему нужно помочь провести работу над ошибками.

Благодарить и хвалить за то, что уже сделано.

Благодарность и похвала воодушевляют и мотивируют исправлять ошибки и недочеты. Когда собеседник видит, что вы оцениваете его поведение объективно, без придирок, он захочет измениться сам, без вашего дополнительного контроля.

Человека можно поблагодарить хотя бы за то, что он спокойно выслушал ваши критические замечания. Наверняка это было не очень приятно, и возможно, ему тоже пришлось совершить над собой усилие, чтобы отреагировать на критику конструктивно.

Реакция у разных людей в разных ситуациях может быть совершенно разной. В главе о речевой власти мы разберемся, как с ней следует работать.

Упражнение 20. Сценарий критики

Присмотритесь к людям, которые вас окружают. В жизни любого человека найдется что-то, что не устраивает его в поведении других людей. Выберите человека, действия которого чем-то раздражают или расстраивают вас. Например, кто-то не моет за собой чашку на общей кухне или не возвращает на место важную папку с отчетами.

Составьте план конструктивной критики по скрипту ниже и выскажите ее человеку. В конце не забудьте поблагодарить собеседника и отметьте реакцию на вашу речь.

Уверен, если вы все сделаете правильно, она будет положительной.

Скрипт для конструктивной критики:

1. Нейтрально опишите ситуацию: кто, что и где делает или сделал не так.

2. Опишите положительные черты поведения этого человека.

3. Опишите негативные черты.

4. Расскажите о последствиях негативного поведения.

5. Расскажите, как, по-вашему, следует действовать правильно.

6. Воодушевите, вдохновите и поблагодарите собеседника.

Пример: встреча с клиентами

Человек проводит встречи с клиентами, чтобы продать им свой продукт, услугу или идею. В качестве наставника я присутствую на одной из встреч, наблюдаю, молчу и не вмешиваюсь, а после даю обратную связь в виде конструктивной критики, следуя скрипту.

1. «Вы сегодня провели встречу с клиентом. Она длилась час, клиент много говорил, информацию о продукте слушал отстраненно и сделку так и не заключил. Сказал, что перезвонит на следующей неделе».

2. «Вы очень хорошо начали разговор. Правильно поставили цель. Прекрасно рассказали о свойствах продукта».

3. «Однако те вопросы, которые вы задавали, были закрытого типа. Открытых вопросов не было».

4. «Без открытых вопросов трудно получить развернутую картину запросов клиента. Кроме того, избыток закрытых вопросов создает ощущение допроса. Ваш клиент мог сделать вывод, что вы чрезмерно давите него и не слишком интересуетесь его желаниями и потребностями».