Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе

В реинжиниринге бизнеса новейшие ИТ играют решающую роль: в главе 2 мы уже назвали их незаменимым фактором. Но сама по себе установка компьютеров в компании – это еще не реинжиниринг; напротив, неправильное использование технологий может полностью заблокировать усилия по реинжинирингу, закрепив старые взгляды и схемы поведения. Представим, что произошло бы в компаниях IBM Credit, Ford и Kodak, если бы они просто использовали компьютеры для решения своих проблем.

В IBM Credit могли бы попытаться ускорить мучительно медленную обработку заявок на кредитование, соединив с помощью компьютерной сети пять разных специалистов, обрабатывавших каждую заявку. Такая система ускорила бы старый процесс, избавив от необходимости переносить документы из кабинета в кабинет, но она не смогла бы ликвидировать гораздо более длительный период ожидания заявок в очереди к каждому специалисту. Компьютеризация процесса улучшила бы эффективность максимум на 10%, а не более чем на 90%, как при реинжиниринге.

Ford тоже мог просто компьютеризировать процесс платежей поставщикам – по оценкам руководителей компании, это позволило бы на 20% сократить персонал отдела кредиторской задолженности, где работало 500 человек. Вместо этого они провели реинжиниринг процесса и уменьшили численность персонала на 80%.

Kodak мог бы на несколько дней сократить разработку продукта и производственного оборудования, дав конструкторам новейшие рабочие станции с системами автоматизированного проектирования. Но, ограничившись этим, компания никогда не смогла бы почти на 50% сократить общий срок разработки. Это позволил только реинжиниринг процесса.

Освоение индуктивного мышления

Чтобы понять силу современных ИТ и представить себе их применение, компаниям нужно использовать образ мышления, который часто вызывает затруднения у деловых людей, потому что обычно этому не учат в школах бизнеса. Большинство директоров и менеджеров владеет дедуктивным мышлением, то есть им хорошо удается определить проблему или проблемы, найти и оценить разные ее решения. Но применение ИТ к реинжинирингу корпорации требует индуктивного мышления: способности сначала распознать действенное решение, а затем искать под него проблемы, о существовании которых корпорация может даже не догадываться.

Сначала менеджеры Ford думали, что их задача – ускорить обработку счетов от поставщиков и уменьшить число занятых этим сотрудников. Вместо этого они нашли решение, которое позволило избавиться от счетов вообще. Руководители IBM Credit считали, что их задача – ускорить передачу информации между разными группами специалистов. ИТ позволили компании вообще отказаться от узкой специализации, так что необходимость в такой передаче информации отпала. В Kodak думали, что их задача – заставить конструкторов быстрее работать, чтобы скорее начинались последующие этапы проектирования. Но найденное технологическое решение сделало практически ненужным последовательную разработку.

Большинство компаний совершают одну принципиальную ошибку в отношении технологий: они рассматривают их через призму существующих процессов. Компании спрашивают: «Как эти новые технологические возможности могут улучшить или оптимизировать текущую работу?» Но вместо этого они должны спрашивать: «Что новое могут позволить нам делать технологии?» В отличие от автоматизации суть реинжиниринга – в новаторстве, в использовании новейших технологических возможностей для достижения совершенно новых целей. Один из самых сложных элементов реинжиниринга – умение найти новые, незнакомые возможности технологии.

Даже основатель IBM Томас Уотсон-старший в свое время стал жертвой этой распространенной близорукости, заявив, что мировой спрос на компьютеры для обработки данных составит 50 машин в год. Через двадцать лет производители мейнфреймов [3] отвергли мини-компьютер, посчитав его игрушкой. Еще через десять лет тот же прием ожидал и ПК. Большинство рассуждало: «Большие машины и так удовлетворяют наши потребности, зачем же нам маленькие?» Сегодня нам понятен ответ: великая сила мини-компьютеров, а затем ПК, была не в дублировании функций крупных машин, а в создании совершенно новых возможностей применения.

Дедуктивное мышление не только заставляет игнорировать самые важные аспекты технологий, но и порождает восторг по поводу тривиальных и малозначащих технологий и применений.

Отсутствие индуктивного мышления в отношении технологий не новая проблема, и ей подвержены даже профессионалы. Когда-то многие считали максимальным потенциалом телефона то, что он поможет фермерским женам чувствовать себя менее одинокими. Как сказал однажды Томас Эдисон, ценность изобретенного им фонографа в том, что он позволяет «умирающим джентльменам» фиксировать свои последние желания. Разработчик радио Маркони рассматривал его только как беспроводной телеграф, который будет работать от пункта до пункта, и не видел в нем средство вещания. А истинных возможностей ксерографии совершенно не поняла даже такая компания, как IBM.