Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе

Во-вторых, сообщает капитан, у компании Imperial есть проблемы с внутренними издержками. На каждые 7 долларов страхового возмещения компания тратит 1 доллар только на обработку страховой претензии. Более того, на урегулирование претензии у нее уходит в среднем 40 дней даже в том случае, если предъявитель претензии не подает в суд.

Затем капитан кратко описывает процесс урегулирования претензии в Imperial. Когда происходит авария, предъявитель претензии в первую очередь звонит своему агенту, а тот уведомляет компанию. У нее может уйти три дня на то, чтобы получить уведомление по телефону, по почте или персонально, занести уведомление в компьютер и назначить представителя, имеющего достаточную квалификацию для работы с претензией.

Первым делом этот представитель должен убедиться, что на момент аварии полис был действительным; в противном случае процесс заканчивается.

Если полис действителен, следующая серия задач сводится к получению ответов на два основных вопроса: чья страховая компания будет платить и сколько?

Чтобы установить издержки, представитель страховщика обсуждает травмы клиента и их лечение с врачами и потерпевшими сторонами, а также планирует оценку стоимости ремонта машин. Для этого нужно сделать много телефонных звонков.

Чтобы определить виновного, представитель планирует интервью со страхователем, остальными предъявителями претензий, свидетелями и полицией; возможно, ему также придется нанести несколько визитов этим людям и побывать на месте аварии.

На определение стоимости ремонта и лечения влияет множество переменных факторов; насколько автомобили в действительности нуждаются в ремонте? Обязательно ли использовать оригинальные запчасти или подойдут неоригинальные? Какое лечение будет достаточным?

Легких ответов нет, и обычно с момента аварии представителю требуется 35 дней на сбор достаточной информации для решения, предлагать ли предъявителям претензии урегулировать ее и если да, то на какую сумму.

Если все согласятся с предлагаемой суммой, процесс заканчивается; в среднем на это уходит более 40 дней. Но если какой-нибудь предъявитель претензии подает в суд, процесс может затянуться на неопределенный срок, иногда до пяти лет.

По словам капитана команды, в среднем возмещение страховой претензии обходится Imperial в $3500. Внутренние издержки при этом составляют в среднем $500.

Это все, что вы с командой знаете о процессе урегулирования претензий в Imperial (типичном для этой отрасли). Задание команды по реинжинирингу – перестроить процесс так, чтобы направление автострахования в Imperial стало прибыльным. Участники команды смотрят друг на друга и в свои чистые блокноты. С чего начать?

– Давайте разделим пострадавших с телесными повреждениями и без них, – предлагает один из участников. – Мы больше всего теряем, когда есть телесные повреждения.

– Почему бы не сортировать их по размеру возможных выплат? – спрашивает ваш сосед. – Значительных или небольших. Иногда телесные повреждения незначительные или их нет, но материальный ущерб велик.

– Хорошо, – отвечает капитан команды, – давайте сортировать по размеру потенциального возмещения. А что будем считать потенциально небольшим возмещением? Скажем, когда нет телесных повреждений и материальный ущерб невелик. Все остальное – потенциально крупные выплаты. Что делать дальше? Как разделить работу по двум этим видам претензий?

Участница напротив вас предлагает:

– В существующей схеме из-за накладных и других издержек час работы над небольшой претензией и над значительной стоит почти одинаково. Я предлагаю попытаться улаживать небольшие претензии быстро. Не стоит тратить на них много времени.

– А что, если совсем ими не заниматься? – спрашивает участник в конце стола. – Что, если просто оплачивать все претензии любого характера, которые меньше определенной суммы?

– Не знаю, – отвечает капитан. – Что тогда?

– Для этого все равно нужно что-то сделать, – говорит участница напротив вас.

– Пусть это сделает агент, – предлагает участник в конце стола. – Если претензия меньше определенной суммы, пусть с ней разберется агент. Он ее может оплатить. Так претензия улаживается быстро, агент укрепляет свои отношения с клиентом, а мы вообще не тратим на это времени.

Пока капитан записывает предложения на доске, в обсуждение вступает мужчина слева от вас:

– А пускай этим занимается автосервис.

Все смотрят на него. Автосервисы никогда не были друзьями страховщиков.

– Как интересно, – через несколько секунд наконец произносит капитан. – Чтобы этим занимался автосервис.

– Да, – говорит предложивший участник. – Ведь все равно он определяет цену ремонта. Может, мы найдем способ сделать так, чтобы он работал на нас, а не входил в сговор с клиентами, которые пытаются содрать лишние деньги.