Реинжиниринг корпорации

Технологии меняют характер конкуренции самым неожиданным образом. Например, в розничной торговле они позволили производителям и розничным операторам (таким, как Procter &Gamble и Wal-Mart) осуществить взаимовыгодное объединение своих систем дистрибуции. Технологии также позволяют изобретать совершенно новые методы послепродажного обслуживания. Например, Otis Elevator Company разработала оригинальную компьютерную систему для выполнения сложной задачи круглосуточного обслуживания 93 000 лифтов и эскалаторов в Северной Америке: техники по ремонту прибывают на место, уже вооруженные информацией о характере проблемы и истории техобслуживания данного механизма. Такие компании, как Otis, используют технологии для нововведений при оптимизации взаимодействия с клиентами и расширяют границы возможного, тем самым повышая ожидания клиентов от всех компаний на рынке.

3. Происходят постоянные кардинальные изменения

Кардинальные изменения — третье «К». Изменились не только клиенты и конкуренты — метаморфозу претерпел сам характер изменений.

Во-первых, они стали повсеместными и постоянными; теперь это норма. Например, еще недавно компании по страхованию жизни предлагали только два его типа: срочное и пожизненное. Но сегодня они предлагают постоянно меняющийся широкий набор видов страхования и вынуждены создавать новые виды из-за постоянно растущего конкурентного давления.

Во-вторых, изменения происходят быстрее. Из-за глобализации экономики возникает больше конкурентов, которые могут выводить на рынок новые продукты и услуги. Скорость технологических изменений также способствует новаторству. Жизненные циклы продукции измеряются уже не годами, а месяцами. Ford в свое время создал «модель Т» для целого поколения людей, а цикл жизни выпущенного сегодня компьютерного продукта может продлиться до двух лет, но вероятнее всего — 6–9 месяцев. Недавно одна пенсионная компания, воспользовавшись лазейкой в налоговом законодательстве, разработала услугу, ожидаемый срок жизни которой на рынке составил ровно три месяца. Предложив эту услугу всего на 30 дней позже, компания на треть сократила бы срок ее продажи. Это наглядный пример того, что сократились не только жизненные циклы товаров и услуг, но и время на разработку и выпуск новых продуктов. Если сегодня компании не действуют быстро, они обречены топтаться на месте.

В-третьих, теперь приходится внимательно следить за событиями во многих направлениях: ведь большинству директоров только кажется, что их компании оснащены эффективными «радарами» для распознавания изменений. Они обнаруживают главным образом ожидаемые изменения. Бренд-менеджеры одного известного нам производителя потребительских товаров старательно отслеживали отношение потребителей к его продукции. Результаты опросов показывали, что клиентам она очень нравится, однако доля рынка внезапно стала сокращаться. Выяснилось, что плохо организованный процесс выполнения заказов в компании раздражал розничных операторов и они отводили меньше площади под ее продукцию; но ни бренд-менеджеры, ни другие сотрудники компании не имели достаточной дальновидности, чтобы заняться этой проблемой.

Банкротство вызывают изменения, не совпадающие с сегодняшними ожиданиями компании. Но именно такими являются большинство изменений в условиях современного бизнеса.

Три «К» — клиенты, конкуренция и кардинальные изменения — создали новые условия, и становится все очевиднее, что организации, построенные для работы в одних обстоятельствах, нельзя эффективно улучшить при других. Компании, создатели которых рассчитывали на массовое производство, стабильность и рост, невозможно улучшить для успеха в мире, где клиенты, конкуренция и изменения требуют гибкости и быстрой реакции.

Некоторые люди объясняют проблемы своих компаний факторами, на которые менеджмент не может повлиять: закрытием зарубежных рынков, низкой стоимостью капитала и хищнической ценовой политикой иностранных компаний, субсидируемых их правительствами. Такие люди возлагают вину на правительство с его неправильной экономической политикой, регуляцией и плохим управлением природными и человеческими ресурсами, обвиняют профсоюзы и недостаточно образованных, немотивированных работников.

Но если бы наша проблема объяснялась этими причинами, в упадке пребывали бы почти все компании. Однако это не так: Sears теряет свой рынок, a Wal-Mart процветает. У Honda, в отличие от GM, не возникает трудностей с производством автомобилей мирового класса в США. Отрасль страхования в целом теряет деньги, но некоторые компании, например Progressive Insurance, добиваются впечатляющих результатов. Почти в каждой отрасли, при одних и тех же правилах и игроках, несколько компаний опровергают своими успехами отговорки других.