Решайся! Заряд на создание великого от основателя Twitter

Однажды в 2003 году, когда Blogger снова упал, я взялся выяснять причину. Наконец кто-то объяснил мне, что произошло это из-за электричества. Google был настолько огромен, что требовал очень много электроэнергии для поддержки центров хранения и обработки данных и для площадей, где установлены обслуживающие его компьютерные системы.

Выяснилось, что при понижении напряжения в электросети Blogger оказывается не первым в списке приоритетов. Так что мы отключаемся. Я, конечно, упрощаю, но идея состояла в этом.

Узнав об этом, я написал официальный пост от лица Blogger, в котором объяснил, что Blogger падает, поскольку Google огромен и на нас не хватает электричества.

Размещать посты от имени компании было серьезным делом, но я всегда относился к этому делу без должного трепета. Одним из достижений, которым я особенно гордился, было то, что, когда Blogger открыл возможность размещать фотографии, для примера я использовал фото своего кота Брюстера. Google был большой, престижной компанией на пороге размещения акций, и все же я умудрился повесить фото кота на официальном сайте Google Inc. Я не просто развлекался. Я видел свою роль в том, чтобы дать нашей технологии человеческое (или кошачье) лицо.

Пост с Брюстером был оставлен без комментариев, но моя запись об электричестве заслужила более пристального внимания. Где Google собирался взять еще энергии? Чего я не знал, когда размещал этот пост, так это того, что Google проводил секретный проект. Через третьих лиц он покупал огромную полосу земли к востоку от Портленда, штата Орегон, где собирался создавать собственные энергетические центры. Инвесторы и пресса, как ястребы, следили за компанией. Когда появился мой пост, интернет-следопыты проявили к нему интерес и, сопоставив имеющиеся данные, поняли, что задумывал Google. К счастью, я не был вызван на ковер к начальству по этому поводу, но иногда абсолютная честность может иметь неожиданные последствия.

Несмотря ни на что, я верю в честность. И я верил, что объяснять свои ошибки людям, которые пользовались сервисом, было лучшим способом установить с ними долгосрочные отношения.

Эту философию я принес и в Twitter. Поначалу единственный генеральный план коммуникации основывался исключительно на моих инстинктах. Я хотел, чтобы каждый член компании знал, что мы делаем и что собираемся делать. Я хотел, чтобы внешняя коммуникация была такой же, как внутренняя, за исключением вопросов, которые мы не имели права обсуждать, или не самых элегантных деталей вроде количества денег, одолженных нами на развитие. Я хотел создать PR-отдел, противоположный общепринятому, такой, который рассказывал бы обо всем. Я хотел вселенской правдивости.

А потом стало до боли очевидно, что сервис, который мы построили, не мог справиться с быстро растущей аудиторией. Сделав своей обязанностью сообщать о неполадках, я оказался чрезвычайно занятым.

Я рассказывал обо всех проблемах людям, пользующимся сайтом (если он работал, конечно). Когда система падала, я спускался к инженерам и выяснял, что произошло. Потом шел в блог на Twitter, чтобы отчитаться о том, что разузнал. В большинстве случаев я находил способ представить это в качестве хороших новостей – в том смысле, что мы выяснили причину поломок и поэтому можем сказать, что крайне маловероятно повторение такой же, вот именно этой проблемы вновь. (Конечно, падение системы сможет вызвать что-то еще, но, вероятно, не это.)

Результаты применения такого подхода не заставили себя долго ждать. Apple проводил ежегодную всемирную конференцию для разработчиков. Первыми пользоваться Twitter начали те же люди, которые стремились узнать о новых продуктах и технологиях, которые мог бы запустить Apple. И перед июньской конференцией 2007 года в кулуарах шептались, что Apple собирается запустить iPhone.

За день до конференции все эти разговоры об iPhone значительно увеличили нагрузку на наш сервис. Время от времени уже случались перебои, и мы, и наши пользователи боялись, что Twitter не выдержит нагрузки, если на следующий день действительно случится это объявление.

В тот вечер мы допоздна искали слабые места системы. Наши пользователи нас знали и верно предполагали, что мы будем биться до последнего, чтобы к завтрашнему дню подготовить и укрепить сервис. Поздно вечером привезли пиццу, потом еще партию пиццы. Но никто в офисе не заказывал пиццу.

Один из пользователей разместил твит:

Вы получили нашу пиццу?

Боже! Нас поддерживало сообщество Twitter.

Вместо того чтобы жаловаться на то, что сайт опять лежит, несколько разных людей прислали нам в офис пиццу, чтобы поднять нам настроение и поддержать наши усилия. Мы не были безымянными роботами, раздражающими людей бесконечными багами и глюками. Вся эта честность обнаружила нашу человечность и принесла нам доверие пользователей.