Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире

Оно совпало с нашим пониманием интернет-банка как сквозного портала с единой авторизацией; с доступом для клиентов разного типа; с бесшовными переходами; с легкой персонализацией информации с помощью виджетов. Благодаря этим качествам журнал Global Finance в 2012 году признал «Тинькофф» лучшим интернет-банком в России.

Но, к сожалению, как это часто бывает, за красивой маркетинговой оберткой были спрятаны устаревшие технологии. Еще при подготовке интернет-банка мы долго мучились, ругались, а через пять минут после запуска упали под нагрузкой. Наверное, в тот момент окончательно поняли, что надеяться на кого-то бессмысленно, и решили создавать собственную экспертизу.

Людей смотрели штучно. Решили принципиально никого не брать из банков и вендоров – у всех была зашоренность. Хотели программистов из «Яндекса», Mail.Ru, Rambler и еще нескольких компаний.

Собранная команда доделала продукт за голландцами и заложила базу для запуска в 2014 году уже собственного интернет-банка. Так случайно совпало, что Backbase с портала мы полностью выпилили ровно в день, когда Сбербанк объявил о контракте с ними – 2 апреля 2015 года.

Сейчас Tinkoff.ru представляет собой микросервисную платформу, упрощенно набор маленьких интернет-банков. Например, платежи и инвестиции – это отдельные приложения внутри платформы, разрабатываемые выделенными командами разработчиков, менеджеров, технологов. Основная же команда занимается разработкой ядра и увязкой всех продуктовых приложений в единое целое. По дизайну и пользовательским сценариям все выглядит одинаково, и клиент никогда не догадается, что, заходя в личный кабинет, пользуется сразу несколькими приложениями.

По состоянию на середину 2017 года мы запустили уже шестую версию своего интернет-банка.»

Глава 11 20 000 встреч в день

Развивать систему представителей мы начали от безысходности. Я уже писал, что после кризиса 2008 года рынки капитала закрылись, а через Почту России мы вклады привлечь не сумели. Представители на первых порах доставляли клиентам документы на открытие депозитов только в Москве и Санкт-Петербурге.

Когда внедряли представителей, к нам приезжали абсолютно сумасшедшие айтишники с опытом внедрений в курьерских компаниях. Они называли суммы в миллионы долларов и пытались продать нам решения прошлого века, к примеру, громоздкие терминалы, сканирующие штрихкоды.

Если у тебя нет экспертизы в отрасли (в данном случае личная доставка), всегда сложно начинать собственную разработку, но часто это единственное верное решение.

Тогда стало ясно, что собственная система на базе смартфонов будет удобнее и принципиально дешевле.

Но возникло много спорных вопросов. Как клиенты будут себя вести на встречах? Печатать карту надо до назначения встречи или после? Какое оптимальное «окно» для фиксирования времени встречи? Будут ли люди бояться пускать к себе домой представителей, ведь речь идет о такой деликатной сфере как личные сбережения? Подсмотреть опыт на рынке, как российском, так и мировом, не у кого.

Решать эти вопросы пришлось по мере поступления. Выдали представителям по смартфону, с помощью которого они передавали информацию звонками или SMS, и параллельно занялись приложением. За пару месяцев поняли, как оно должно выглядеть.

Приложение стало инструментом контроля над сетью представителей. Сотрудник в нем отмечает все свои действия, загружает в него фотографии человека и документов, вводит обратную связь от клиента, фиксирует факт продажи дополнительного продукта и так далее.

По геолокации всегда можно понять, где находится представитель, в какое время он начал работу, когда приезжал на встречи. Собираем аналитику, которая позволяет оптимизировать маршрут. Все максимально автоматизировано. Например, как только представитель нажал кнопку о передаче пакета, карта активируется. Через пару минут клиент может ее использовать, а робот по телефону сообщит пин-код.

Приложение сильно упрощает жизнь представителю. Календарь встреч у него расписан с оптимальным маршрутом между адресами; видны задачи по каждому клиенту. Представитель самостоятельно подключает или отключает дополнительные услуги, при необходимости переносит встречи.

Уже к середине 2012 года сеть представителей действовала в 100 городах, от Калининграда до Благовещенска. Такое широкое покрытие не имело аналогов в мире. В 2013 году с этой историей мы прошли отбор на престижный конкурс финансовых инноваций Finovate в Нью-Йорке.

К 2017 году сеть представителей выросла до 2200 человек в 1700 городах и населенных пунктах. Если раньше они занимались только вкладами и картами, то теперь могут доставлять любой продукт банка или его партнеров.

Своей целью мы ставим доставку продукта на следующий день после заявки, поэтому отладили систему отправки в регионы. Каждый день мы из Москвы по стране развозим 5–6 тонн грузов машинами, поездами и даже самолетами с помощью семи-восьми курьерских компаний.