Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире

Партнеров выбираем не столько по цене, сколько по скорости доставки, чтобы иметь возможность отправлять груз попозже. В зависимости от города короб сдается в 21, 22 или 23 часа вечера. По существу, все делается ночью. Если изобразить на видео, как из Москвы ежедневно по всей стране расползаются наши продукты, выйдет красиво.

В некоторых городах ежедневные объемы уже могут позволить так называемое карго: передаем груз непосредственно в самолет, а по прилете наш представитель его забирает, без участия какой-либо курьерской компании. За счет этого можно на два часа позже оканчивать прием заказов и на два часа раньше назначать встречи с клиентами.

Из регионов обратно идет поток подписанных документов – мы их отправляем в специализированные хранилища, а также неполученные пакеты. Они обязательно сканируются, в системе ставятся отметки о возвращении пакетов, а затем они уничтожаются. Делается это, чтобы исключить мошеннические схемы с выпуском карт на «левых людей».

О логистике мы думаем не столько из-за выгоды, а ради обслуживания. Эффект колоссален. Если в Сибири или на Урале клиент на следующий день получает именную карту с комплектом документов, он начинает уважать сервис и ценить бренд.

В крупных городах, особенно в Москве, возникает задача коммивояжера – построение оптимального маршрута между точками. Как 2000 встреч распределить между 200 людьми? Как учесть место и время, чтобы представитель успел в двухчасовое окно, когда клиент его ожидает? Поначалу, весной 2010 года, встречи распределял один человек. Затем, когда встреч стало больше ста, он уже не справлялся, понадобилась табличка в Excel. Когда число встреч измерялось тысячами, перенесли задачу в SAS. Затем переделали алгоритм, разбили задачу на блоки и кластеры.

К 2017 году мы, по сути, построили API-архитектуру представителей. Она позволяет внедрять новые услуги по накатанной схеме. В идеале нам не станут нужны доработки, чтобы внедрить новацию. Менеджер проекта просто откроет API, поймет, как работают представители, пропишет свои требования, и после проверки подключит их к Сети. Представители выгрузят новый продукт и увидят описание продукта, сборник вопросов и ответов, специфику действий при доставке.

У нас уже есть опыт не только для финансовых услуг. Никогда не думали, что представители будут развозить телефоны, но договорились об интересном сотрудничестве с Samsung: кредитовали покупку смартфонов на их сайте. Пришлось приспособить сеть под развозку аппаратов. Поменяли процессы, придумали мотивацию, обучили людей – и все прошло успешно.

Все продуктовые пакеты для клиентов готовятся в центре эмиссии в Москве с помощью довольно древних, но надежных технологий. Инновации ради инноваций не нужны. Если они приводят к увеличению себестоимости или операционных рисков, лучше от них отказаться.

Звучит неожиданно, но самый большой онлайн-банк в мире для сбора клиентских пакетов использует ручной труд. Так дешевле и надежнее.

Что я имею в виду под «древними технологиями»? Например, для печати документов для клиентов мы используем полупромышленные принтеры. За цену одного промышленного принтера мы можем взять четыре полупромышленных, а эффективность их работы меньше не в четыре раза, а всего в два. За счет этого имеем двойную выгоду.

Могли бы купить огромную упаковочную машину, которая и собирает пакеты для клиентов. Подумав, отказались. Во-первых, на случай поломки таких машин надо сразу по две на каждый из эмиссионных центров, что очень дорого. Во-вторых, машины сбиваются, требуя постоянной квалифицированной технической поддержки.

В-третьих, наши потребности даже такие машины не закроют. По некоторым продуктам мы печатаем до десяти различных листов, не считая руководства пользователя и общих условий обслуживания. Пакет выходит толстенный, плотно набитый – любая машина не справится.

Звучит неожиданно, но самый большой онлайн-банк в мире для сбора клиентских пакетов использует ручной труд. Так дешевле и надежнее.

В 2017 году мы преодолели рубеж в 500 тысяч клиентских пакетов в месяц. Его собирают у нас порядка 100 человек. Работа идет круглосуточно, сменами по 25 человек. Для мотивации организовали соревнование. Чем больше упаковщица собрала пакетов, тем выше премия. Ошибки, соответственно, снижают ее размер. Поскольку бонусная сумма – общая на всех, сотрудницы реально рубятся за скорость и качество.

Опишу кратко весь процесс. Клиент делает заявку на сайте Tinkoff.ru. Уже через несколько минут с ним связывается наш сотрудник и назначает встречу (а сейчас клиенты получили возможность сами зайти на сайт и определить время встречи).

Данные по картам, держатели которых подтвердили время, ежечасно партиями отправляются на персонализацию – в секретную комнату, где происходит эмбоссинг, т. е. выдавливание на чистом пластике имени клиента, номера карты, срока действия и запись платежных данных на чип и магнитную полосу.