Революция в аналитике. Как в эпоху Big Data улучшить ваш бизнес с помощью операционной аналитики

Жаль, что сегодняшние законы ставят организации в положение, когда они вынуждены принимать подобные неожиданные решения. Тем не менее я хорошо понимаю генерального директора. Если бы я руководил этой компанией, то, скорее всего, принял бы точно такое же решение. Пока законы не будут прояснены, сохранятся риски и ответственность, сопряженные со сбором и хранением данных, связанных с конфиденциальностью.

Будущее политики конфиденциальности

Политика конфиденциальности должна развиваться и совершенствоваться, чтобы соответствовать сегодняшним реалиям. Ваша организация должна располагать не только подготовленным юристами 100-страничным документом с изложением политики конфиденциальности, но и ее гораздо более сжатым и доступным для понимания резюме, в котором доходчиво и четко излагается, что ваша организация собирается делать с уязвимыми данными и какие границы она не будет переступать{61}.

Политика конфиденциальности должна стать гораздо более гибкой с тем, чтобы позволить клиентам выражать свои предпочтения. Сегодня уже недостаточно иметь простой перечень, озаглавленный «Не звонить» или «Не отправлять имейлы». Возможно, я не хочу получать звонки или письма с предложением не интересующих меня продуктов, но хотел бы получать информацию о возможностях обновления продуктов, которыми уже владею. Например, мой банк может звонить мне, чтобы предложить более выгодную схему ипотечного кредита по сравнению с той, что у меня уже есть, но я не хочу, чтобы мне звонили по поводу сберегательного счета.

Сегодняшние реалии требуют совершенно новых уровней конфиденциальности. Например, если взять данные о местоположении абонентов, собираемые операторами сотовой связи, то одни абоненты могут быть категорически против того, чтобы отслеживались их передвижения, и не важно по каким причинам. Другие могут хорошо относиться к тому, что оператор посылает им маркетинговые предложения на основе их текущего местонахождения, при условии что он немедленно удаляет эту информацию и не будет использовать ее в будущем. Наконец, третьи не возражают, если оператор будет хранить информацию об их передвижениях на протяжении длительного времени и использовать ее для различных аналитических целей. Это означает, что организации, чтобы соответствовать растущим ожиданиям клиентов в отношении соблюдения конфиденциальности, должны разработать широкий набор детализированных настроек, с помощью которых клиенты смогут управлять всеми типами собираемых данных.

Гибкость и прозрачность политики конфиденциальности – залог доверия

Хотя этим и сложнее управлять, но предоставление клиентам возможности устанавливать детализированные ограничения касательно конфиденциальности поможет организации защититься от проблем. Кроме того, поскольку сегодня очень немногие организации пользуются высоким доверием в отношении соблюдения конфиденциальности, такой подход может стать конкурентным преимуществом.

Должно стать обычным делом в понятной форме уведомлять клиентов об изменениях в своей политике конфиденциальности и задолго до того, как они вступят в силу. Действовать по умолчанию должны самые консервативные пользовательские настройки. Например, хорошая практика – использовать всплывающее окно, которое заставляет пользователя при первом посещении сайта после введения изменений подтвердить свое знание новой политики и выбрать персональные настройки. Сделанный им выбор следует осуществить как можно быстрее. Причем пользователь должен иметь возможность сделать активный и сознательный выбор, а не просто прочитать где-то в закоулках сайта расплывчатое уведомление об автоматическом изменении параметров конфиденциальности.

Разумеется, управлять политикой конфиденциальности таким образом гораздо сложнее, однако это абсолютно необходимо, если организация хочет предоставить клиентам ту степень контроля над персональной информацией, которую они хотят и которой заслуживают. Усилия, направленные на то, чтобы позволить клиентам чувствовать себя комфортно в отношении способов хранения, анализа и использования их персональных данных, окупятся. Предоставление людям б'oльшего контроля не только защитит организацию с юридической точки зрения, но и повысит удовлетворенность ее клиентов, поскольку организация пойдет навстречу их пожеланиям. Надежная и гибкая политика конфиденциальности может обеспечить организации весомое преимущество перед ее конкурентом, попавшим в новости из-за очередного скандала, вызванного нарушением конфиденциальности.

Подведем итоги

Наиболее важные положения этой главы: