«Room service». Записки отельера

Я вспомнил эту давнюю историю, готовясь на днях к выступлению на прошедшем в Петербурге большом пиар-форуме. Там на одном из круглых столов известные и уважаемые российские пиар- и медиаменеджеры единогласно сходились во мнении, что персонал компаний в современном мире невозможно оградить от соцсетей. Работников нельзя заставить следовать выгодной работодателю «линии партии». Или требовать от сотрудников искажать или скрывать в соцсетях свои истинные политические или идеологические взгляды и убеждения.

Спикеры убеждали аудиторию в том, что с персоналом нужно тесно работать и договариваться – обучать и информировать их о влиянии соцсетей. И воспитывать в сотрудниках корпоративную культуру и лояльность работодателю. «Запретами, договорами о конфиденциальности уже не обойтись. А штрафы и увольнения бессмысленны и незаконны».

В сфере услуг, особенно в гостиничной отрасли, личные взгляды и убеждения персонала администрации гостиниц совершенно не важны. Отельеры могут свободно обзаводиться соцсетями, иметь любые идеалогические и политические взгляды. Но транслировать или передавать информацию, относящуюся к личной жизни гостей, – абсолютное табу. Ни фото, ни видео, ни аудиоматериалы о гостях не могут быть размещены в виде постов в соцсетях или становиться предметом обсуждения где-либо без согласования с администрацией гостиницы.

Одними убеждениями, рассуждениями о корпоративной этике и стандартами, обучением персонала никак не обойтись. Действовать нужно жестко. И только в рамках закона. А закон предлагает многое.

Большинство линейного персонала гостиниц – тех, кто непосредственно общается с гостями и знает о них многое – горничные, официанты, подносчики багажа, администраторы, консьержи и секьюрити подписывают серьезный документ – соглашение о конфиденциальности и коммерческой тайне, содержащее серьезную юридическую ответственность за передачу любой информации, ставшей доступной сотруднику во время работы в отеле, причем без срока ее давности.

Практика убедительно показывает, что, подписав такие бумаги, большинство линейных сотрудников – обычных, простых и в массе своей законопослушных людей – никогда не будет связываться с «большим и сильным» работодателем. Ведь наказание неизбежно. И очень сурово. А последующие за ним денежное депремирование и мгновенное увольнение остудят пыл любого желающего украдкой фотографировать знаменитость, обсуждать в публичном пространстве имена и фамилии гостей, «стучать или сливать».

Иначе нашу жизнь давно бы захлестнули бесконечные потоки «сливов» – пугающих подробностей частной жизни конкретных постояльцев. Они бы не только разрушили бизнес гостиниц. Но и карьеру людей. И, главное, чью-то жизнь.

Заказ № 35 Прямая линия

– У меня есть очень интересное коммерческое предложение для вашего отеля, – сообщает мне по телефону приятный женский голос.

Звонок раздается, как обычно, в разгар рабочего дня, отвлекает от дел, застает врасплох. И вызывает единственное желание – как можно скорее прекратить общение и вернуться к делам. Но вдруг я слышу знакомое имя приятеля. И разговор продолжается. Я прошу девушку буквально парой фраз описать суть предложения.

– Вы когда-нибудь получали при заезде в гостиницу смартфон – совершенно бесплатно? На весь период вашего проживания! – спрашивает меня приятный голос.

Я мгновенно вспоминаю, как пару лет назад в одной из премиальных гостиниц в Бангкоке мне предложили именно это – бесплатный смартфон на все дни в гостинице. И даже с выходом в Интернет.

Вернувшись в Россию, я восторженно рассказывал своим коллегам об интересном опыте. И даже предпринял попытку заинтересовать сотовых операторов совместным рекламным проектом. Но особого интереса у них эта идея не вызвала.

– Если это то, что я себе представляю, то нам обязательно нужно увидеться. И как можно скорее, – ответил я собеседнице после небольшой паузы. Мы назначили встречу на следующий день.

– Бизнес-модель нашей компании в следующем, – сразу переходит к делу менеджер. – Гости «Гельвеции» получают высокотехнологичный смартфон на все время проживания в отеле. Гаджет дает постояльцу бесплатную телефонную связь (входящую и исходящую, включая международные звонки) и высокоскоростной Интернет не только в гостинице, но и в любой точке города, позволяя забыть о расходах на роуминг и поисках Wi-Fi.

«Это точно оно!» – проносится у меня в голове. Мне уже не терпится услышать «цену вопроса» для гостиницы. Но приходится терпеливо выслушивать все предложения.

– Отель, со своей стороны, получает доступ к гостю. И возможность всегда оставаться с ним на связи, проводить таргетированные маркетинговые кампании, осуществлять рекламные рассылки на этот смартфон, – продолжает она. – И в результате повышать уровень дополнительного дохода отеля. Ведь гость в любое время может связаться с отелем – из любой точки города – и, получив на экране push-уведомление, сделать заказ по меню, забронировать столик в ресторане или процедуру в СПА.