Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия

Недооценивать важность работы службы поддержки клиентов нельзя: она является единственным доступным в нерабочее время местом, куда клиент обратится при возникновении у него проблем, связанных с картой (карта утеряна или украдена, карта не работает, на счете заблокировалась сумма, карту захватил банкомат, по карте прошли несанкционированные операции и многое другое).

Идентификация клиента по устному обращению в службу поддержки клиентов происходит по кодовому слову (например, девичья фамилия матери), указанному клиентом в заявлении на выпуск карты. В случае, если клиент не указал кодовое слово при заполнении заявления на выпуск карты или забыл его, у клиента запрашиваются личные сведения, такие как номер паспорта, адрес местожительства, дата и место рождения и т. п.

В зависимости от организационной структуры банка служба поддержки клиентов может выполнять и не совсем свойственные ей функции, привязанные скорее к круглосуточности работы подразделения: например, фрод-мониторинг, мониторинг работоспособности банкоматов и POS-терминалов, поддержку кассиров ТСП при обслуживании ими карт, осуществление голосовой и резервной авторизации, коллекторские функции и т. п.

Услуги для держателей премиальных карт Gold, Platinum, Visa Infinite, MasterCard World Signia

1. Услуга по срочному выпуску дубликата карты, выдачи наличных и блокировки в случае утери/кражи карты

В случае утери или кражи карты за границей держателю предлагается воспользоваться услугами экстренной блокировки карты, выпуска дубликата карты или получения наличных денежных средств. Также предлагается услуга по определению местонахождения близлежащего банкомата или ПВН и предоставление иной справочной информации посредством обращения в службы VISA Global Card Assistance Service для держателей карт Visa, MasterCard Global Service для держателей карт MasterCard. Выпуск дубликата карты или выдача наличных производятся близлежащим в стране пребывания банком, уполномоченным предоставлять данные услуги. В банк – эмитент карты в случае оказания услуги будет направлено уведомление с информацией о клиенте, заказавшем услугу. Данный сервис платный, комиссии за услуги подлежат списанию со счета держателя карты, в том числе суммы операций по дубликату карты или выданных держателю наличных.

Обратиться в службу VISA Global Card Assistance Service возможно по следующим телефонам: +1 (0) 410 581 9994 или +1 (0) 410 581 3836, бесплатно.

Если звонок производится на территории США, не набирается +1, если звонок производится за пределами США, не набирается (0).

Для поиска контактного телефона службы поддержки в стране пребывания можно воспользоваться поисковиком на сайте: http://www. visacemea.com/lv/global_dir. jsp.

Обратиться в службу MasterCard Global Service возможно по следующим телефонам:

в США – 1-800-627-8372, бесплатно;

за пределами США – 1-636-722-7111, платно.

Для поиска контактного телефона службы поддержки в стране пребывания можно воспользоваться поисковиком на сайте: http://www.mastercard.com/ ru/personal/ru/cardholderservices/emergencyservices/index. html